4S店售后服務(wù)暗訪(5) 豐田/本田/日產(chǎn)
臨近中午，會(huì)有工作人員到休息區(qū)內(nèi)詢問客戶是否需要吃午餐，如果需要的話則會(huì)將餐劵給到客戶，休息區(qū)內(nèi)也有明顯的用餐時(shí)間提醒，領(lǐng)取餐劵后工作人員會(huì)主動(dòng)告訴你餐廳的位置。
| 廣汽豐田4S店（北京金時(shí)偉業(yè)4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評(píng)分 | ||||
| 暗訪項(xiàng)目 | 評(píng)分條件補(bǔ)充說明 | 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) | 得分 | |
| 預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | 能否成功預(yù)約次日保養(yǎng)/維修 | 是4分 否0分 | 4 |
| 預(yù)約電話接通時(shí)間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時(shí)進(jìn)行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 到店接待階段 | 進(jìn)入4S店時(shí)指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
| 進(jìn)入維修接待室時(shí)有無售后顧問主動(dòng)迎接 | ①主動(dòng)接待 ②無人理會(huì) | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項(xiàng)目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對(duì)于保養(yǎng)用時(shí)進(jìn)行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時(shí)是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室服務(wù) | 是否有人引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務(wù)人員主動(dòng)提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 （影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項(xiàng) ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識(shí) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會(huì)對(duì)跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動(dòng)安排免費(fèi)午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨(dú)立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度 | ①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項(xiàng)的情況下，保養(yǎng)所用時(shí)間是否與進(jìn)店時(shí)告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動(dòng)告知下次保養(yǎng)時(shí)間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動(dòng)提醒并附贈(zèng)出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：84分 | |||
| 廣汽豐田：北京金時(shí)偉業(yè)4S店附加分項(xiàng)（每項(xiàng)加2分） | |
| 店內(nèi)提供免費(fèi)Wi-Fi | 2 |
| 提供手機(jī)充電服務(wù) | 2 |
| 有按摩座椅，并且可以正常使用 | 2 |
| 休息區(qū)咖啡機(jī)熱飲及精品茶飲品 | 2 |
| 保養(yǎng)結(jié)束后主動(dòng)向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：10分 | |
小結(jié)：
廣汽豐田：北京金時(shí)偉業(yè)4S店在本次暗訪中的最終得分為84分，星級(jí)為4星，附加分：10分。金時(shí)偉業(yè)在接待環(huán)節(jié)同樣有一些瑕疵，進(jìn)門后沒有工作人員引導(dǎo)、檢查車輛時(shí)只將座椅套上保護(hù)套、休息區(qū)沒有工作人員接待這些細(xì)節(jié)的缺失造成了丟分現(xiàn)象。
該店在客戶休息區(qū)的硬件方面有著明顯的優(yōu)勢，區(qū)域內(nèi)設(shè)施齊備、無論是上網(wǎng)服務(wù)、電影放映、還是飲品的種類，都表現(xiàn)出了不俗的水準(zhǔn)，像是手機(jī)充電站這樣的人性化設(shè)備也是想得很周到的。通過維修顯示屏可以讓客戶可以隨時(shí)查看自己車輛的保養(yǎng)進(jìn)度，及時(shí)遇到長時(shí)間的維修作業(yè)，客戶也不會(huì)覺得無聊。在接待環(huán)節(jié)、車輛檢查環(huán)節(jié)則還有提升的空間。
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售后服務(wù)暗訪
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