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●  一汽豐田4S店售后服務(wù)暗訪

　　從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，一汽豐田在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量達到了23家之多，我們所前往的是位于北京市朝陽區(qū)崔各莊東辛店330號的惠通四惠豐田4S店，進行保養(yǎng)的車輛為一汽豐田：豐田RAV4車型。

　　我們在保養(yǎng)的頭一天提前進行了預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點鐘，電話等候時間并不長，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們了解、確認了車主及車輛的信息，詢問了車輛的最近的使用情況等，告知我們保養(yǎng)用時大約1個半小時，最后還和我們確認是否知道駕車路線等，比較細心。

　　在預(yù)約時我們向工作人員咨詢電話預(yù)約是否有相應(yīng)的折扣，得到的答復(fù)是需要辦理店內(nèi)的會員卡，并且累計消費5000、10000、15000元后，才會有相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。對應(yīng)的折扣率是9.5折、9折和8.5折，對于第一次去這家店進行保養(yǎng)的我們來講就沒有什么實際意義了。

　　工作人員在檢查完車輛后即安排將車輛開進了維修車間，隨后工作人員告訴我們，店內(nèi)為客戶安排了午餐，吃完飯后基本上保養(yǎng)也就差不多能做完了。但是比較遺憾的是，工作人員在將車輛妥善安頓之后，并沒有“安排”我們，也沒有指引我們到客戶休息區(qū)，所以我們只能自行前往了。

　　客戶休息區(qū)內(nèi)提供了幾種冷飲和熱飲供客戶選擇，我們來的時候休息區(qū)內(nèi)基本沒什么人，在這里可以選擇觀看電視節(jié)目，也可以選擇到上網(wǎng)區(qū)內(nèi)上網(wǎng)，實際體驗發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速還是很不錯的，另外店內(nèi)還提供了Wi-Fi服務(wù)。

　　客戶休息區(qū)內(nèi)并沒有劃分出獨立的吸煙區(qū)，通過大玻璃可以看到車間的情況，雖然沒有配備專門的售后可視系統(tǒng)，但是這樣的設(shè)計也算比較合理了，起碼可以方便的看到自己愛車的當(dāng)前情況。

　　總體來說，無論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，是比較讓人滿意的，除了工作人員在車輛檢查階段沒有為檔桿套上保護套這個小細節(jié)外，總體來說并沒有特別的硬傷出現(xiàn)。唯一覺得有些不足的就是衛(wèi)生間的情況了，比如洗手池，大面積的水漬會讓整體顯得比較臟亂，而且肥皂盒內(nèi)也是水漬，顯得比較臟，像是洗手池這樣最容易影響用戶體驗的地方丟分，確實不太應(yīng)該。