4S店售后服務暗訪(5) 豐田/本田/日產
臨近中午的時候，我們來到了客戶餐廳處用餐，該店同樣沒有設立單獨的客戶餐廳，但在餐廳內還是為客戶劃分了獨立的就餐區(qū)域，店內員工會在其它區(qū)域就餐。
| 東風日產4S店（東風日產海潤嘉蘇州橋4S店）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①是4分 ②否0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝是否統(tǒng)一 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引導客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內娛樂設施 （影音/電腦上網）可以正常使用 | ①都有 ②有其中一項 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 店內區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)得進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：88分 | |||
| 東風日產4S店：東風日產海潤嘉蘇州橋4S店附加分項（每項加2分） | |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 保養(yǎng)結束后主動向車主展示舊零件 | 2 |
| 得分：4分 | |
小結：
東風日產海潤嘉4S店在售后服務暗訪中的得分為：88分，星級4星，附加分數(shù)：2分。總體來說，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的，工作人員可以按照流程來進行所有的步驟，無論是為車內套保護套、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況，這幾方面表現(xiàn)的都不錯，核心業(yè)務方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預約環(huán)節(jié)有所丟分。
編輯總結：
從本次暗訪中我們得出了5家店的排名，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店、東風日產海潤嘉蘇州橋4S店同為：88分，廣汽豐田金時偉業(yè)4S店：84分，東風本田四季和通4S店：82分。其中，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風日產海潤嘉店，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動、熱情，而且會和客戶詳細的溝通相應的事宜。而廣汽豐田金時偉業(yè)店在硬件方面的水準則是最好的，接待環(huán)節(jié)的不足導致該店在這部分丟掉了不少分數(shù)，在提前預約的前提下不能按時進行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內無人接待，這都反應出了對流程把控以及服務意識的缺失，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無可挑剔的。分數(shù)最低的則是東風本田四季和通店，服務意識及流程的缺失是導致分數(shù)較低的主要原因。
作為目前市場上日系軍團中的主力，這些品牌在中國的銷量可說是占據(jù)了半壁江山，銷量不少，可喜可賀，但在售后服務方面，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待、檢查流程，客戶休息區(qū)的服務意識，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時候會給它們更高的分數(shù)。（文/汽車之家 任博）
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