4S店售后服務(wù)暗訪(5) 豐田/本田/日產(chǎn)

任博

2014年07月18日 07:59 原創(chuàng) 來源：汽車之家

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　　臨近中午的時候，我們來到了客戶餐廳處用餐，該店同樣沒有設(shè)立單獨的客戶餐廳，但在餐廳內(nèi)還是為客戶劃分了獨立的就餐區(qū)域，店內(nèi)員工會在其它區(qū)域就餐。

東風(fēng)日產(chǎn)4S店（東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分
	暗訪項目	評分條件補充說明	評分標(biāo)準(zhǔn)	得分
預(yù)約階段	是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	預(yù)約電話接通時間	①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打	①4分 ②2分 ③0分	2
	預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進(jìn)行	①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待階段	進(jìn)入4S店時指揮停車是否有人指引停車	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	進(jìn)入維修接待室時有無售后顧問主動迎接	①主動接待 ②無人理會	①4分 ②0分	4
	售后顧問著裝是否統(tǒng)一	①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一	①4分 ②0分	4
	初步檢查	①初步檢查車輛并與客戶交流/確認(rèn) ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 ③無初步檢查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	顧問是否對于保養(yǎng)用時進(jìn)行預(yù)估	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服務(wù)	是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室	①有 ②沒有	①4分 ②0分	4
	休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品	①有 ②沒有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品	①都有 ②不齊全 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室內(nèi)娛樂設(shè)施（影音/電腦上網(wǎng)）可以正常使用	①都有 ②有其中一項 ③都沒有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店內(nèi)區(qū)域劃分標(biāo)識是否明確	①明確 ②不明確 ③無標(biāo)識	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū)	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有獨立的客戶餐廳	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保養(yǎng)階段	客戶是否可以得知保養(yǎng)得進(jìn)度	①有進(jìn)度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù)	①4分 ②2分 ③0分	4
	在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進(jìn)店時告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢洗車情況	①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主動告知下次保養(yǎng)時間	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人員主動提醒并附贈出門條	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			滿分：100分	得分：88分

東風(fēng)日產(chǎn)4S店：東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店附加分項（每項加2分）
店內(nèi)提供免費Wi-Fi	2
保養(yǎng)結(jié)束后主動向車主展示舊零件	2
	得分：4分

小結(jié)：

　　東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉4S店在售后服務(wù)暗訪中的得分為：88分，星級4星，附加分?jǐn)?shù)：2分。總體來說，這家店在接待環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是比較突出的，工作人員可以按照流程來進(jìn)行所有的步驟，無論是為車內(nèi)套保護(hù)套、外觀檢查、還是和客戶積極溝通車輛情況，這幾方面表現(xiàn)的都不錯，核心業(yè)務(wù)方面沒有硬傷。唯一有些遺憾的就是在客戶休息區(qū)環(huán)節(jié)以及預(yù)約環(huán)節(jié)有所丟分。

編輯總結(jié)：

　　從本次暗訪中我們得出了5家店的排名，分別是：廣汽本田日銀4S店：92分，北京惠通四惠豐田4S店、東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店同為：88分，廣汽豐田金時偉業(yè)4S店：84分，東風(fēng)本田四季和通4S店：82分。其中，接待環(huán)節(jié)表現(xiàn)最好的是東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉店，工作人員在該環(huán)節(jié)中表現(xiàn)的主動、熱情，而且會和客戶詳細(xì)的溝通相應(yīng)的事宜。而廣汽豐田金時偉業(yè)店在硬件方面的水準(zhǔn)則是最好的，接待環(huán)節(jié)的不足導(dǎo)致該店在這部分丟掉了不少分?jǐn)?shù)，在提前預(yù)約的前提下不能按時進(jìn)行保養(yǎng)、客戶休息區(qū)內(nèi)無人接待，這都反應(yīng)出了對流程把控以及服務(wù)意識的缺失，但是在暗訪的最后階段，該店的表現(xiàn)則是無可挑剔的。分?jǐn)?shù)最低的則是東風(fēng)本田四季和通店，服務(wù)意識及流程的缺失是導(dǎo)致分?jǐn)?shù)較低的主要原因。

　　作為目前市場上日系軍團(tuán)中的主力，這些品牌在中國的銷量可說是占據(jù)了半壁江山，銷量不少，可喜可賀，但在售后服務(wù)方面，這些品牌卻依然有一些普遍性的問題存在。比如接待環(huán)節(jié)的接待、檢查流程，客戶休息區(qū)的服務(wù)意識，如果可以在這些環(huán)節(jié)上再下一些功夫，相信這些店的客戶在接受售后回訪的時候會給它們更高的分?jǐn)?shù)。（文/汽車之家任博）

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