[汽車之家 用車養(yǎng)車]  轉(zhuǎn)眼間，我們的4S店暗訪選題已經(jīng)到了第5期，在之前的暗訪中，我們?yōu)榇蠹也杉�了德系豪華品牌、日系豪華品牌、大眾品牌、以及自主品牌的售后服務(wù)情況，在本期，我們將為大家?guī)�來日系五大合資品牌的售后服務(wù)暗訪，他們分別是：廣汽本田、東風(fēng)本田、一汽-豐田、廣汽豐田以及東風(fēng)日產(chǎn)，說它們的銷量占據(jù)了日系品牌在中國的半壁江山一點也不為過。那么，在售后服務(wù)領(lǐng)域，它們的表現(xiàn)是否也是這么強勢呢？今天我們就來一探究竟。

　　這里需要告知大家的是，我們的4S店售后服務(wù)暗訪系列選題，針對的是4S店在售后服務(wù)方面的評價，目的是為了讓大家了解各個汽車品牌的4S店在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，可以讓網(wǎng)友們從另一面了解一個品牌的服務(wù)情況。文章中并不涉及售前服務(wù)和維修、保養(yǎng)的工作質(zhì)量，希望大家理解。

　　另外，本篇售后服務(wù)暗訪的文章的制作周期為2014年3月至7月期間，跨度較大，所以文中出現(xiàn)的人物在衣著上不是很符合當(dāng)前季節(jié)，請大家知曉。

參與評分的服務(wù)項目有什么？

　　暗訪過程均為駕駛車輛進(jìn)行一次小保養(yǎng)（更換機(jī)油和機(jī)油濾清器），因為小保養(yǎng)的時間把控是比較穩(wěn)定的，在不受其他因素的影響下作業(yè)時間大約1小時左右，加上等待和常規(guī)檢測的時間，基本上可以在2小時左右完成。評分主要針對于預(yù)約階段、到店接待階段、休息室服務(wù)和保養(yǎng)階段四大環(huán)節(jié)評價。

評分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　評分標(biāo)準(zhǔn)一共有25個評分項目，每項4分，總計100分。而這些項目評價的都是4S店最基本的業(yè)務(wù)能力，細(xì)節(jié)和短板決定綜合評定服務(wù)質(zhì)量，另外本文是針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分對比，而每款車的實際保養(yǎng)價格不在對比的維度內(nèi)，評分標(biāo)準(zhǔn)見下表。

　　我們會根據(jù)總得分評出服務(wù)星級，20分計為一顆星，1-19分計為半顆星，例：總分為60分的星級為3顆星，總分為76分的星級為3顆半星。

　　除此之外，更多地個性化、人性化服務(wù)會以加分項的形式展現(xiàn)，而這些加分項必須是對用戶有一定服務(wù)意義和可以量化的，比如預(yù)約保養(yǎng)工時費是否打折、店內(nèi)是否提供Wi-Fi、是否提供出租車報銷等，每一項加2分，但為了公平體現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的水平，加分項作為獨立參考的服務(wù)內(nèi)容，不計入對比總分中。

怎么選擇去哪一個4S店？

　　為了最為真實地體現(xiàn)4S店服務(wù)質(zhì)量，此系列文章對于所有品牌4S店都是以暗訪的形式進(jìn)行實操記錄的，文章中的4S店為北京市范圍內(nèi)隨機(jī)選擇。本文選擇的五家4S店分別是車主平時去保養(yǎng)的店面，分別是：一汽豐田：北京惠通四惠豐田4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽豐田：北京金時偉業(yè)4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、廣汽本田：廣汽本田日銀4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、東風(fēng)本田：東風(fēng)本田四季和通4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》、東風(fēng)日產(chǎn)：東風(fēng)日產(chǎn)海潤嘉蘇州橋4S店《點擊查看經(jīng)銷商信息》。

能有多大的參考性？

　　對于同一個品牌來講，不管它有多少家經(jīng)銷商，這些授權(quán)經(jīng)銷商所具備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程以及相應(yīng)的體系都應(yīng)該是統(tǒng)一的，并不能因為店面、地域的不同就造成以上內(nèi)容產(chǎn)生差距。就好比我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞，不管是市中心的店面還是郊區(qū)的店面，它們所具備的服務(wù)質(zhì)量、管理流程、產(chǎn)品品質(zhì)等都應(yīng)該是一致的，不會因為店面不同就允許出現(xiàn)差異一樣。

是不是提前跟4S店安排好的？

　　此系列文章所有參與保養(yǎng)/維修的車輛均為個人車輛，并按照常規(guī)流程進(jìn)行預(yù)約、正常保養(yǎng)，過程記錄均為暗訪形式，手機(jī)拍攝（關(guān)閉快門聲、閃光燈），有圖有真相。