4S店售后暗訪（6） 別克/福特/雪佛蘭
在臨近中午的時候，工作人員會主動提醒客戶店內(nèi)為客戶安排了免費的午餐，但是我們也發(fā)現(xiàn)，這家店不僅沒有獨立的客戶餐廳，而且午餐也是外賣形式的盒飯，工作人員將盒飯發(fā)給每個客戶后，我們就在客戶休息區(qū)用餐了，也沒有獨立的用餐區(qū)域，這個環(huán)節(jié)的體驗不是很好。
午飯過后不久，工作人員就告知我們車輛保養(yǎng)完成，用時大致一個半小時，隨后的交車環(huán)節(jié)比較順暢，服務(wù)人員和我們核對了本次保養(yǎng)所需的零配件、目前的車輛狀態(tài)以及下次保養(yǎng)的里程數(shù)等，而且還把車輛洗干凈了。在最后的保養(yǎng)環(huán)節(jié)中該店沒有損失任何分數(shù)。
長安福特4S店（北京新興福慶4S店）售后服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 |
預(yù)約階段 | 是否能電話預(yù)約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
預(yù)約電話接通時間 | ①10秒內(nèi)接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
預(yù)約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內(nèi) ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 |
進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預(yù)估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
休息室服務(wù) | 是否有人告知或引導(dǎo)客戶至休息室 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
休息室有無服務(wù)人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
休息室內(nèi)娛樂設(shè)施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
店內(nèi)區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務(wù)人員可明確答復(fù) ③無明確答復(fù) | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 |
在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
保養(yǎng)完畢后車內(nèi)功能是否保持原有設(shè)定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
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| 滿分：100分 | 得分：84分 |
長安福特4S店（新興福慶）附加分項（每項加2分） | |
店內(nèi)提供免費Wi-Fi | 2 |
售后可視系統(tǒng) | 2 |
兒童娛樂區(qū) | 2 |
| 得分：6分 |
小結(jié)：
長安福特：新興福慶4S店的暗訪成績最終得分為：84分，星級為4星，附加項目得分：6分。總體來看，新興福慶4S店在本次保養(yǎng)暗訪中的表現(xiàn)是值得肯定的，無論是在前期的預(yù)約環(huán)節(jié)還是中間的接待環(huán)節(jié)，該店均沒有出現(xiàn)明顯的硬傷。
預(yù)約環(huán)節(jié)，客服人員的標準話術(shù)以及指定售后服務(wù)人員的做法給我們留下了不錯的印象，休息區(qū)安排的兒童娛樂區(qū)考慮的也很周到，而且相較于早年間的福特店而言，售后可視系統(tǒng)的加入一定程度的提升了店內(nèi)的檔次和售后服務(wù)水準，值得肯定。交車環(huán)節(jié)也很流暢，服務(wù)人員很主動。唯一有些遺憾的就是，在客戶午餐環(huán)節(jié)還是和高端品牌有一定差距的，這個部分如果可以改善，應(yīng)該會有更好的成績。
加載中
好評理由：
差評理由：