◆4S店及一汽-大眾如何應(yīng)對(duì)維權(quán)車(chē)主？

4S店：不允許退換車(chē)，支持車(chē)主取證以證實(shí)其屬于缺陷產(chǎn)品

　　在跟訪車(chē)主期間，宋幫主發(fā)現(xiàn)各地4S店對(duì)于探岳車(chē)主的維權(quán)基本抱以理解，但均表示，會(huì)同步執(zhí)行一汽-大眾廠家的最新方案，在廠家解決方案出來(lái)之前，4S店對(duì)于車(chē)主的退換車(chē)訴求、延長(zhǎng)質(zhì)保等訴求均不予支持。

　　5月13日，徐兵要求開(kāi)之前的GPF堵塞檢測(cè)單，并表示其目的是要證明探岳是缺陷產(chǎn)品，遼寧某4S店最開(kāi)始不同意為車(chē)主開(kāi)具證明，在宋幫主與徐兵與4S店反復(fù)溝通后，4S店最終予以支持。但該4S店表示，目前官方認(rèn)為GPF堵塞是正常情況，因此4S店也只能與廠家保持一致，在一汽-大眾的解決方案出來(lái)之前，4S店不會(huì)支持退換車(chē)、補(bǔ)償?shù)葻o(wú)理訴求；同時(shí)4S店售后服務(wù)經(jīng)理稱(chēng)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售方，他們也同樣希望一汽-大眾廠家能夠盡快給出解決方案，以減少車(chē)主到店維權(quán)造成負(fù)面影響。

　　5月15日，宋幫主又先后造訪兩家天津4S店，他們對(duì)于車(chē)主提出的要求GPF檢測(cè)和堵塞等級(jí)單據(jù)證明，同樣積極響應(yīng)。但在5月15日，我們首次遭遇4S店拒絕為車(chē)輛車(chē)間再生，在車(chē)主表達(dá)不滿后，售后服務(wù)經(jīng)理很快跑過(guò)來(lái)安撫車(chē)主，并表示，GPF檢測(cè)后臺(tái)和后續(xù)執(zhí)行方案均是一汽-大眾廠家的，4S店無(wú)權(quán)干涉檢測(cè)電腦及其給出的解決方案。

　　同時(shí)，在天津4S店內(nèi)，車(chē)主前往銷(xiāo)售區(qū)，并告訴選購(gòu)的消費(fèi)者，探岳有顆粒捕捉器且經(jīng)常堵塞、廠家在油箱蓋上標(biāo)明推薦98號(hào)油品等情況，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人阻攔，只是4S店銷(xiāo)售顯得有些局促不安。

部分4S店私下接受退車(chē)和解/部分建議賣(mài)車(chē)

　　此外，據(jù)宋幫主獲悉，目前僅有兩家4S店對(duì)于車(chē)主退車(chē)的訴求予以了響應(yīng)，原因是這兩家4S店店面較大，而車(chē)主大鬧4S店并損壞店內(nèi)設(shè)施，4S店為平息用戶(hù)情緒和減少負(fù)面影響，同意了車(chē)主的退車(chē)訴求，但車(chē)主也因此損失了車(chē)輛購(gòu)置稅等費(fèi)用約3萬(wàn)元。

　　還有部分4S店銷(xiāo)售在和車(chē)主私下聊天時(shí)稱(chēng)，若車(chē)主不堪其擾，可以選擇把車(chē)賣(mài)掉。北京車(chē)主李牧當(dāng)即回復(fù)銷(xiāo)售稱(chēng)：“哥們你鬧呢，我3月10號(hào)剛提的車(chē)，而且大家現(xiàn)在都知道探岳GPF堵的事，賣(mài)掉我豈不是虧大了？”

　　值得一提的是，雖然4S店對(duì)于維權(quán)車(chē)主的回應(yīng)較為積極，且言辭頗為偏向維權(quán)車(chē)主，但在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，在《Auto幫主》扮作小白消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)時(shí)，4S店并不會(huì)主動(dòng)告知GPF事宜；在主動(dòng)問(wèn)詢(xún)的情況下，他們也會(huì)轉(zhuǎn)移話題或言辭搪塞。

一汽-大眾官方：仍試圖掩蓋問(wèn)題、回避車(chē)主維權(quán)訴求

　　對(duì)于普通車(chē)主來(lái)說(shuō)，他們只能通過(guò)服務(wù)熱線4008171888聯(lián)系一汽-大眾廠家。在宋幫主見(jiàn)證下，徐兵問(wèn)“你以及一汽-大眾公司知不知道GPF堵塞的事”時(shí)，客服始終不正面回應(yīng)一汽-大眾廠家是否知曉這一問(wèn)題，并表示他僅接到當(dāng)前用戶(hù)這一例關(guān)于GPF堵塞的投訴；在用戶(hù)的不斷追問(wèn)下，客服承認(rèn)，接到過(guò)除徐兵以外的其他多個(gè)車(chē)主的GPF堵塞問(wèn)題的反饋。

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『車(chē)主提供的400官方溝通錄音之一』

　　400客服的回應(yīng)話術(shù)也在其他車(chē)主身上復(fù)演，車(chē)主們對(duì)宋幫主說(shuō)，“你看，一汽-大眾是不是不正面回應(yīng)車(chē)主的問(wèn)題，就知道敷衍。就這服務(wù)態(tài)度，我們都?xì)馑懒��！睆堺�、徐兵等�?chē)主表示，一汽-大眾的敷衍態(tài)度，也成為他們堅(jiān)定維權(quán)的導(dǎo)火索。

『據(jù)車(chē)主稱(chēng)，以上為官方給客服及4S店的應(yīng)對(duì)維權(quán)車(chē)主的話術(shù)』

◆技術(shù)專(zhuān)家解讀：GPF堵塞的源頭是什么？

　　針對(duì)大眾探岳GPF頻繁堵塞的問(wèn)題，車(chē)主們一致認(rèn)為是“產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷”。在微信維權(quán)群里，車(chē)主們?nèi)粘Ｓ懻摰脑掝}就包括為何其他品牌的GPF車(chē)型不堵；與探岳使用同一款發(fā)動(dòng)機(jī)的大眾途觀L、邁騰等車(chē)型為何不堵或者投訴不多等。

　　由于關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)的問(wèn)題過(guò)于復(fù)雜專(zhuān)業(yè)，本文將邀請(qǐng)某車(chē)企的技術(shù)專(zhuān)家初步講解。據(jù)技術(shù)專(zhuān)家介紹，汽油車(chē)的排放污染物種類(lèi)主要有四種：CO（一氧化碳）、CxHx（碳?xì)浠�合物）、NOx/SOx（酸性氧化物）、PM/PN（顆粒物），其中前三種污染物可以通過(guò)三元催化器消除，而PM/PN（顆粒物）這個(gè)國(guó)六b重點(diǎn)限制的污染物種類(lèi)，車(chē)企一般會(huì)采取加裝的GPF配置來(lái)消除。

『汽車(chē)后處理結(jié)構(gòu)有五種布置方式，三種含GPF方案』

　　而造成GPF堵塞的因素也有很多，如燃油品質(zhì)、頻繁啟停/長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行在怠速或低速等工況、車(chē)輛運(yùn)行區(qū)域溫度低、GPF再生策略不合理、GPF本身缺陷等。

　　那么能從根本上解決GPF的堵塞么？據(jù)技術(shù)專(zhuān)家介紹，從發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)的根源性上分析，可對(duì)油品、車(chē)輛運(yùn)行地域、整車(chē)動(dòng)力系統(tǒng)匹配、發(fā)動(dòng)機(jī)兩大機(jī)構(gòu)（配氣、曲軸連桿）五大系統(tǒng)（啟動(dòng)、供油、冷卻、進(jìn)排氣、潤(rùn)滑）、后處理系統(tǒng)、零部件技術(shù)突破、零部件原材料、軟件控制算法等各方面做出技術(shù)突破，才可從根源上解決以燃油發(fā)動(dòng)機(jī)為動(dòng)力源的汽車(chē)污染排放問(wèn)題。

　　但汽油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的排放污染物管理是一個(gè)綜合學(xué)科的難題，要想徹底根除汽車(chē)尾氣污染，一是實(shí)現(xiàn)以上各方面的技術(shù)突破，二是采用其他潔凈能源代替發(fā)動(dòng)機(jī)。如：風(fēng)能、氫能、安全的核能、CNG、PHEV、PEMFC、EV、NEV等。

　　由于目前尚未對(duì)探岳車(chē)型的汽車(chē)后排放系統(tǒng)進(jìn)行拆解，以及與其他品牌的GPF車(chē)型進(jìn)行對(duì)比，我們暫時(shí)不對(duì)探岳GPF頻繁堵塞的原因進(jìn)行猜測(cè)性解釋。但這一問(wèn)題關(guān)乎探岳車(chē)主的行車(chē)安全和切身利益，我們也希望相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)介入調(diào)查和一汽-大眾官方予以解釋。

　　但該技術(shù)專(zhuān)家表示，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，面對(duì)頻繁的GPF堵塞，首先帶來(lái)的是直接的經(jīng)濟(jì)損失；其次是使用上的不便利產(chǎn)生的次級(jí)甚至多級(jí)經(jīng)濟(jì)損失。盡管消費(fèi)者對(duì)技術(shù)的成熟過(guò)程有一定的共情心，但由此帶來(lái)的損失還是需要生產(chǎn)商給出一個(gè)合理的解決方案。

　　站在生產(chǎn)商的角度，應(yīng)該考慮因GPF堵塞而帶來(lái)的日常損失應(yīng)如何買(mǎi)單？誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？希望生產(chǎn)商能夠給出一個(gè)雙贏的處理方法，在推動(dòng)自身產(chǎn)品技術(shù)突破的同時(shí)正面回應(yīng)消費(fèi)者的疑惑和困擾，給出不敷衍消費(fèi)者的路徑。

『車(chē)主們希望依據(jù)5月20日公布的召回管理政策召回探岳』

◆律師解讀：探岳車(chē)主能從法律渠道實(shí)現(xiàn)退換車(chē)嗎？

　　除技術(shù)專(zhuān)家解讀外，宋幫主也初步邀請(qǐng)了法律人士為探岳維權(quán)群體答疑解惑，尤其是車(chē)主們提出的退換車(chē)訴求，通過(guò)法律途徑有實(shí)現(xiàn)的可能嗎？

　　對(duì)此，某律師事務(wù)所陳律師表示，從車(chē)主們反饋的問(wèn)題初步分析，車(chē)主有可能通過(guò)兩種法律依據(jù)來(lái)推翻合同。第一是依據(jù)“重大誤解”的條款。重大誤解是指當(dāng)事人因?yàn)閷?duì)相對(duì)人的行為或者合同的標(biāo)的發(fā)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而使自己做出與自己意思相違背的行為，致使自己的利益遭受較大的損失的行為�；�于重大誤解簽訂的合同是可以撤銷(xiāo)的合同，但合同撤銷(xiāo)權(quán)的期限一般為九十日。

　　第二是依據(jù)“合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)”的條款。合同目的，是指合同雙方通過(guò)合同的訂立和履行最終所期望得到的東西或者達(dá)到的狀態(tài)。導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)的因素主要有兩方面，一是由于客觀因素的變化，二是存在其他違約行為。

　　當(dāng)雙方當(dāng)事人均無(wú)過(guò)錯(cuò)，但因?yàn)椴豢深A(yù)見(jiàn)的某一意外事件發(fā)生改變了雙方在合同中訂立的權(quán)利與義務(wù)，使當(dāng)事人產(chǎn)生了不平等的地位，因客觀因素的變化最終導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這是《合同法》94條第1項(xiàng)和第117條中規(guī)定的不可抗力和情勢(shì)變更�！逗贤�法》第94條第4項(xiàng)中規(guī)定的“其他違約行為”則是引起不能實(shí)現(xiàn)合同目的的另一個(gè)“因”。實(shí)踐中，其他違約行為可涵蓋遲延履行、不能履行、不適當(dāng)履行、拒絕履行等各種違約形態(tài)，且無(wú)需進(jìn)行催告。

　　陳律師同時(shí)提醒，以上法律條款只是一種可能性的維權(quán)依據(jù)，若車(chē)主后續(xù)走上司法起訴的道路，仍需要就具體案例進(jìn)行進(jìn)一步的深入分析。此外，需要提醒的是，一、司法起訴存在一定風(fēng)險(xiǎn)，最終法院及法官如何判定難以確定；二、我國(guó)目前還沒(méi)有大規(guī)模退換車(chē)的成功案例，探岳車(chē)主群體若想維護(hù)自身權(quán)益，需要好好抉擇以衡量得失。此外，若車(chē)主準(zhǔn)備走司法起訴，應(yīng)積極保留紙質(zhì)證據(jù)、錄音證據(jù)等。

　　除陳律師給出了一般性的法律依據(jù)外，一位研究汽車(chē)起訴案件的法律從業(yè)人員告訴宋幫主，車(chē)主直接起訴一汽-大眾廠家，勝訴難定，且存在著舉證難的問(wèn)題。因此該法律人士建議，維權(quán)車(chē)主可以申請(qǐng)國(guó)家質(zhì)檢總局調(diào)查立案，從而推動(dòng)國(guó)家質(zhì)檢總局督促一汽-大眾解決問(wèn)題，如此車(chē)主既可省去舉證環(huán)節(jié)，也能更為有效地得到廠家的解決方案。

備注：本文中的張躍、張麗、李牧、徐兵均為化名。出于保護(hù)隱私的考慮，在獲取車(chē)主同意后，對(duì)車(chē)主圖片和其他個(gè)人信息均進(jìn)行了模糊處理。

全文總結(jié)：

　　在多地拜訪車(chē)主后，宋幫主發(fā)現(xiàn)車(chē)主們的訴求其實(shí)很簡(jiǎn)單，“只要GPF別堵就行”。多個(gè)車(chē)主稱(chēng)：“GPF堵塞之后，讓我們苦惱的并不全是油耗高，還有伴隨的動(dòng)力減弱、啟停失效等問(wèn)題。而且GPF不是堵塞1級(jí)以上才出現(xiàn)問(wèn)題，而是即便堵0.1級(jí)，開(kāi)車(chē)已經(jīng)不爽了。”除此以外，一汽-大眾廠家對(duì)待維權(quán)車(chē)主的態(tài)度、不斷指導(dǎo)4S店調(diào)整對(duì)待車(chē)主的方案，讓眾多車(chē)主越來(lái)越無(wú)奈、苦悶，甚至激化了與車(chē)主之間的矛盾，不斷壓縮可能的對(duì)話空間。

　　尤其個(gè)體車(chē)主在廠家面前仍是弱勢(shì)的一方，我們?cè)诖瞬⒎翘岢�誰(shuí)弱誰(shuí)有理，而是認(rèn)為，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不能掩蓋、推脫或者敷衍。比如在此次的探岳維權(quán)事件中，一汽-大眾能否對(duì)探岳GPF車(chē)型做出一個(gè)公開(kāi)聲明，同時(shí)快速給出一個(gè)切實(shí)有效的解決辦法，讓已購(gòu)車(chē)用戶(hù)安心，也讓潛在消費(fèi)者放心。

　　在此我也很想說(shuō)一點(diǎn)題外話。大眾探岳GPF堵塞千人維權(quán)事件，是我從業(yè)以來(lái)接手的規(guī)模最大的維權(quán)案例，在半個(gè)多月的時(shí)間里，我們與各地車(chē)主、技術(shù)專(zhuān)家、律師等頻繁接觸、討論和交流。在這段時(shí)間里，我們收到過(guò)車(chē)主的支持，也收到過(guò)他們的誤解及指責(zé)，甚至部分車(chē)主猜測(cè)我們是廠家的臥底、汽車(chē)之家被充值等，對(duì)跟訪團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生抵觸和不信任的心理……但我們?nèi)詧?jiān)定地走了這條路，因?yàn)樵诋?dāng)前環(huán)境下，汽車(chē)之家仍然認(rèn)為，個(gè)體車(chē)主維權(quán)是一件艱難的事，我們希望能做好這件事，讓越來(lái)越多的人信任汽車(chē)之家、新聞行業(yè)團(tuán)隊(duì)以及我們這個(gè)新成立的《Auto幫主》節(jié)目。

　　顆粒捕捉器（GPF）目前仍是一個(gè)多數(shù)人仍陌生的新生事物，對(duì)于事件進(jìn)展歡迎大家持續(xù)關(guān)注。而同樣有著維權(quán)苦惱的你，可向汽車(chē)之家投訴平臺(tái)（專(zhuān)屬投訴熱線4009725726）說(shuō)明你的問(wèn)題，我們將盡力維護(hù)每一位車(chē)主的合法權(quán)益。（文/汽車(chē)之家 宋愛(ài)菊；調(diào)查：宋愛(ài)菊、陳浩、馬艾駿；協(xié)助：王寅、曹晶、謝毓瓏）