◆4S店及一汽-大眾如何應(yīng)對維權(quán)車主？

4S店：不允許退換車，支持車主取證以證實其屬于缺陷產(chǎn)品

　　在跟訪車主期間，宋幫主發(fā)現(xiàn)各地4S店對于探岳車主的維權(quán)基本抱以理解，但均表示，會同步執(zhí)行一汽-大眾廠家的最新方案，在廠家解決方案出來之前，4S店對于車主的退換車訴求、延長質(zhì)保等訴求均不予支持。

　　5月13日，徐兵要求開之前的GPF堵塞檢測單，并表示其目的是要證明探岳是缺陷產(chǎn)品，遼寧某4S店最開始不同意為車主開具證明，在宋幫主與徐兵與4S店反復(fù)溝通后，4S店最終予以支持。但該4S店表示，目前官方認為GPF堵塞是正常情況，因此4S店也只能與廠家保持一致，在一汽-大眾的解決方案出來之前，4S店不會支持退換車、補償?shù)葻o理訴求；同時4S店售后服務(wù)經(jīng)理稱，作為汽車銷售方，他們也同樣希望一汽-大眾廠家能夠盡快給出解決方案，以減少車主到店維權(quán)造成負面影響。

　　5月15日，宋幫主又先后造訪兩家天津4S店，他們對于車主提出的要求GPF檢測和堵塞等級單據(jù)證明，同樣積極響應(yīng)。但在5月15日，我們首次遭遇4S店拒絕為車輛車間再生，在車主表達不滿后，售后服務(wù)經(jīng)理很快跑過來安撫車主，并表示，GPF檢測后臺和后續(xù)執(zhí)行方案均是一汽-大眾廠家的，4S店無權(quán)干涉檢測電腦及其給出的解決方案。

　　同時，在天津4S店內(nèi)，車主前往銷售區(qū)，并告訴選購的消費者，探岳有顆粒捕捉器且經(jīng)常堵塞、廠家在油箱蓋上標明推薦98號油品等情況，現(xiàn)場無人阻攔，只是4S店銷售顯得有些局促不安。

部分4S店私下接受退車和解/部分建議賣車

　　此外，據(jù)宋幫主獲悉，目前僅有兩家4S店對于車主退車的訴求予以了響應(yīng)，原因是這兩家4S店店面較大，而車主大鬧4S店并損壞店內(nèi)設(shè)施，4S店為平息用戶情緒和減少負面影響，同意了車主的退車訴求，但車主也因此損失了車輛購置稅等費用約3萬元。

　　還有部分4S店銷售在和車主私下聊天時稱，若車主不堪其擾，可以選擇把車賣掉。北京車主李牧當(dāng)即回復(fù)銷售稱：“哥們你鬧呢，我3月10號剛提的車，而且大家現(xiàn)在都知道探岳GPF堵的事，賣掉我豈不是虧大了？”

　　值得一提的是，雖然4S店對于維權(quán)車主的回應(yīng)較為積極，且言辭頗為偏向維權(quán)車主，但在銷售環(huán)節(jié)，在《Auto幫主》扮作小白消費者買車時，4S店并不會主動告知GPF事宜；在主動問詢的情況下，他們也會轉(zhuǎn)移話題或言辭搪塞。

一汽-大眾官方：仍試圖掩蓋問題、回避車主維權(quán)訴求

　　對于普通車主來說，他們只能通過服務(wù)熱線4008171888聯(lián)系一汽-大眾廠家。在宋幫主見證下，徐兵問“你以及一汽-大眾公司知不知道GPF堵塞的事”時，客服始終不正面回應(yīng)一汽-大眾廠家是否知曉這一問題，并表示他僅接到當(dāng)前用戶這一例關(guān)于GPF堵塞的投訴；在用戶的不斷追問下，客服承認，接到過除徐兵以外的其他多個車主的GPF堵塞問題的反饋。

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『車主提供的400官方溝通錄音之一』

　　400客服的回應(yīng)話術(shù)也在其他車主身上復(fù)演，車主們對宋幫主說，“你看，一汽-大眾是不是不正面回應(yīng)車主的問題，就知道敷衍。就這服務(wù)態(tài)度，我們都氣死了�！睆堺�、徐兵等車主表示，一汽-大眾的敷衍態(tài)度，也成為他們堅定維權(quán)的導(dǎo)火索。

『據(jù)車主稱，以上為官方給客服及4S店的應(yīng)對維權(quán)車主的話術(shù)』

◆技術(shù)專家解讀：GPF堵塞的源頭是什么？

　　針對大眾探岳GPF頻繁堵塞的問題，車主們一致認為是“產(chǎn)品設(shè)計缺陷”。在微信維權(quán)群里，車主們?nèi)粘Ｓ懻摰脑掝}就包括為何其他品牌的GPF車型不堵；與探岳使用同一款發(fā)動機的大眾途觀L、邁騰等車型為何不堵或者投訴不多等。

　　由于關(guān)于產(chǎn)品技術(shù)的問題過于復(fù)雜專業(yè)，本文將邀請某車企的技術(shù)專家初步講解。據(jù)技術(shù)專家介紹，汽油車的排放污染物種類主要有四種：CO（一氧化碳）、CxHx（碳氫化合物）、NOx/SOx（酸性氧化物）、PM/PN（顆粒物），其中前三種污染物可以通過三元催化器消除，而PM/PN（顆粒物）這個國六b重點限制的污染物種類，車企一般會采取加裝的GPF配置來消除。

『汽車后處理結(jié)構(gòu)有五種布置方式，三種含GPF方案』

　　而造成GPF堵塞的因素也有很多，如燃油品質(zhì)、頻繁啟停/長時間運行在怠速或低速等工況、車輛運行區(qū)域溫度低、GPF再生策略不合理、GPF本身缺陷等。

　　那么能從根本上解決GPF的堵塞么？據(jù)技術(shù)專家介紹，從發(fā)動機技術(shù)的根源性上分析，可對油品、車輛運行地域、整車動力系統(tǒng)匹配、發(fā)動機兩大機構(gòu)（配氣、曲軸連桿）五大系統(tǒng)（啟動、供油、冷卻、進排氣、潤滑）、后處理系統(tǒng)、零部件技術(shù)突破、零部件原材料、軟件控制算法等各方面做出技術(shù)突破，才可從根源上解決以燃油發(fā)動機為動力源的汽車污染排放問題。

　　但汽油車發(fā)動機的排放污染物管理是一個綜合學(xué)科的難題，要想徹底根除汽車尾氣污染，一是實現(xiàn)以上各方面的技術(shù)突破，二是采用其他潔凈能源代替發(fā)動機。如：風(fēng)能、氫能、安全的核能、CNG、PHEV、PEMFC、EV、NEV等。

　　由于目前尚未對探岳車型的汽車后排放系統(tǒng)進行拆解，以及與其他品牌的GPF車型進行對比，我們暫時不對探岳GPF頻繁堵塞的原因進行猜測性解釋。但這一問題關(guān)乎探岳車主的行車安全和切身利益，我們也希望相關(guān)質(zhì)檢部門介入調(diào)查和一汽-大眾官方予以解釋。

　　但該技術(shù)專家表示，對于用戶來說，面對頻繁的GPF堵塞，首先帶來的是直接的經(jīng)濟損失；其次是使用上的不便利產(chǎn)生的次級甚至多級經(jīng)濟損失。盡管消費者對技術(shù)的成熟過程有一定的共情心，但由此帶來的損失還是需要生產(chǎn)商給出一個合理的解決方案。

　　站在生產(chǎn)商的角度，應(yīng)該考慮因GPF堵塞而帶來的日常損失應(yīng)如何買單？誰來買單？希望生產(chǎn)商能夠給出一個雙贏的處理方法，在推動自身產(chǎn)品技術(shù)突破的同時正面回應(yīng)消費者的疑惑和困擾，給出不敷衍消費者的路徑。

『車主們希望依據(jù)5月20日公布的召回管理政策召回探岳』

◆律師解讀：探岳車主能從法律渠道實現(xiàn)退換車嗎？

　　除技術(shù)專家解讀外，宋幫主也初步邀請了法律人士為探岳維權(quán)群體答疑解惑，尤其是車主們提出的退換車訴求，通過法律途徑有實現(xiàn)的可能嗎？

　　對此，某律師事務(wù)所陳律師表示，從車主們反饋的問題初步分析，車主有可能通過兩種法律依據(jù)來推翻合同。第一是依據(jù)“重大誤解”的條款。重大誤解是指當(dāng)事人因為對相對人的行為或者合同的標的發(fā)生錯誤認識，從而使自己做出與自己意思相違背的行為，致使自己的利益遭受較大的損失的行為。基于重大誤解簽訂的合同是可以撤銷的合同，但合同撤銷權(quán)的期限一般為九十日。

　　第二是依據(jù)“合同目的無法實現(xiàn)”的條款。合同目的，是指合同雙方通過合同的訂立和履行最終所期望得到的東西或者達到的狀態(tài)。導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)的因素主要有兩方面，一是由于客觀因素的變化，二是存在其他違約行為。

　　當(dāng)雙方當(dāng)事人均無過錯，但因為不可預(yù)見的某一意外事件發(fā)生改變了雙方在合同中訂立的權(quán)利與義務(wù)，使當(dāng)事人產(chǎn)生了不平等的地位，因客觀因素的變化最終導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，這是《合同法》94條第1項和第117條中規(guī)定的不可抗力和情勢變更�！逗贤�法》第94條第4項中規(guī)定的“其他違約行為”則是引起不能實現(xiàn)合同目的的另一個“因”。實踐中，其他違約行為可涵蓋遲延履行、不能履行、不適當(dāng)履行、拒絕履行等各種違約形態(tài)，且無需進行催告。

　　陳律師同時提醒，以上法律條款只是一種可能性的維權(quán)依據(jù)，若車主后續(xù)走上司法起訴的道路，仍需要就具體案例進行進一步的深入分析。此外，需要提醒的是，一、司法起訴存在一定風(fēng)險，最終法院及法官如何判定難以確定；二、我國目前還沒有大規(guī)模退換車的成功案例，探岳車主群體若想維護自身權(quán)益，需要好好抉擇以衡量得失。此外，若車主準備走司法起訴，應(yīng)積極保留紙質(zhì)證據(jù)、錄音證據(jù)等。

　　除陳律師給出了一般性的法律依據(jù)外，一位研究汽車起訴案件的法律從業(yè)人員告訴宋幫主，車主直接起訴一汽-大眾廠家，勝訴難定，且存在著舉證難的問題。因此該法律人士建議，維權(quán)車主可以申請國家質(zhì)檢總局調(diào)查立案，從而推動國家質(zhì)檢總局督促一汽-大眾解決問題，如此車主既可省去舉證環(huán)節(jié)，也能更為有效地得到廠家的解決方案。

備注：本文中的張躍、張麗、李牧、徐兵均為化名。出于保護隱私的考慮，在獲取車主同意后，對車主圖片和其他個人信息均進行了模糊處理。

全文總結(jié)：

　　在多地拜訪車主后，宋幫主發(fā)現(xiàn)車主們的訴求其實很簡單，“只要GPF別堵就行”。多個車主稱：“GPF堵塞之后，讓我們苦惱的并不全是油耗高，還有伴隨的動力減弱、啟停失效等問題。而且GPF不是堵塞1級以上才出現(xiàn)問題，而是即便堵0.1級，開車已經(jīng)不爽了。”除此以外，一汽-大眾廠家對待維權(quán)車主的態(tài)度、不斷指導(dǎo)4S店調(diào)整對待車主的方案，讓眾多車主越來越無奈、苦悶，甚至激化了與車主之間的矛盾，不斷壓縮可能的對話空間。

　　尤其個體車主在廠家面前仍是弱勢的一方，我們在此并非提倡誰弱誰有理，而是認為，對于出現(xiàn)的問題不能掩蓋、推脫或者敷衍。比如在此次的探岳維權(quán)事件中，一汽-大眾能否對探岳GPF車型做出一個公開聲明，同時快速給出一個切實有效的解決辦法，讓已購車用戶安心，也讓潛在消費者放心。

　　在此我也很想說一點題外話。大眾探岳GPF堵塞千人維權(quán)事件，是我從業(yè)以來接手的規(guī)模最大的維權(quán)案例，在半個多月的時間里，我們與各地車主、技術(shù)專家、律師等頻繁接觸、討論和交流。在這段時間里，我們收到過車主的支持，也收到過他們的誤解及指責(zé)，甚至部分車主猜測我們是廠家的臥底、汽車之家被充值等，對跟訪團隊產(chǎn)生抵觸和不信任的心理……但我們?nèi)詧远ǖ刈吡诉@條路，因為在當(dāng)前環(huán)境下，汽車之家仍然認為，個體車主維權(quán)是一件艱難的事，我們希望能做好這件事，讓越來越多的人信任汽車之家、新聞行業(yè)團隊以及我們這個新成立的《Auto幫主》節(jié)目。

　　顆粒捕捉器（GPF）目前仍是一個多數(shù)人仍陌生的新生事物，對于事件進展歡迎大家持續(xù)關(guān)注。而同樣有著維權(quán)苦惱的你，可向汽車之家投訴平臺（專屬投訴熱線4009725726）說明你的問題，我們將盡力維護每一位車主的合法權(quán)益。（文/汽車之家 宋愛菊；調(diào)查：宋愛菊、陳浩、馬艾駿；協(xié)助：王寅、曹晶、謝毓瓏）