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● 暗訪奇瑞4S店服務(wù)情況

　　北京奇瑞品牌的4S店地理位置都比較偏，在北京地區(qū)只有一家在四環(huán)內(nèi)，其他均在五環(huán)之外，所以我們此次暗訪選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店。

　　我在保養(yǎng)之前一天進(jìn)行了電話預(yù)約，預(yù)約次日11點(diǎn)到店進(jìn)行一次小保養(yǎng)，電話接聽(tīng)時(shí)間不長(zhǎng)，在5秒鐘之內(nèi)，服務(wù)員的態(tài)度挺熱情，另外在電話中除了確認(rèn)保養(yǎng)時(shí)間，對(duì)于行駛里程、需要保養(yǎng)的項(xiàng)目等車(chē)輛情況也進(jìn)行了簡(jiǎn)單的記錄。

　　因?yàn)榈?S店的路上有些堵車(chē)，所以我抵達(dá)4S店的時(shí)間稍晚，不過(guò)還好沒(méi)有耽誤預(yù)約的保養(yǎng)，在進(jìn)行常規(guī)車(chē)輛登記后就開(kāi)始了照常保養(yǎng)，預(yù)計(jì)2小時(shí)完成。在此過(guò)程中我咨詢了服務(wù)員預(yù)約后保留工位的時(shí)間，得到的答復(fù)是預(yù)約了肯定是留著，不過(guò)規(guī)定里沒(méi)有預(yù)約時(shí)間后保留多少分鐘那樣具體的要求，如果預(yù)約保養(yǎng)車(chē)輛遲到的時(shí)間比較長(zhǎng)，會(huì)在執(zhí)行完現(xiàn)有車(chē)輛保養(yǎng)之后再進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)車(chē)型的進(jìn)店保養(yǎng)。

　　到店接待環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)方面，首先是到店后有服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)上前迎接我，對(duì)于車(chē)輛的外觀進(jìn)行了繞車(chē)初步檢查，但只是針對(duì)車(chē)漆和車(chē)外的一些細(xì)節(jié)情況和我進(jìn)行了溝通，但并沒(méi)有針對(duì)實(shí)際的使用情況進(jìn)行了解，溝通并不是很充分；第二是在初檢之后給車(chē)輛內(nèi)部套上了座椅保護(hù)套、方向盤(pán)保護(hù)套和腳墊，可惜換擋桿上沒(méi)有保護(hù)套，在我們的評(píng)價(jià)體系里，因?yàn)檫@點(diǎn)這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分就無(wú)法得滿分了。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，有專職的服務(wù)員，面積挺大的，在休息區(qū)的一個(gè)角落里單獨(dú)劃分出一個(gè)吸煙室。我進(jìn)入休息室的時(shí)候服務(wù)員主動(dòng)給我送上了一杯茶水，此外店內(nèi)還提供收費(fèi)的冰鎮(zhèn)飲料。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)，這一點(diǎn)感受很好。

　　衛(wèi)生間位于一層銷(xiāo)售大廳后面，內(nèi)部的衛(wèi)生紙和洗手液等用品齊全，不過(guò)二樓沒(méi)有，對(duì)于二層休息室內(nèi)等候的車(chē)主來(lái)說(shuō)不太方便。