■ 雷克薩斯品牌4S店售后接待/車主休息區(qū)調(diào)查
如果說冰冷的數(shù)字不足以說明一個品牌優(yōu)秀的售后服務(wù)的話,那么我們不妨親自到雷克薩斯4S店中進(jìn)行一番探訪。需要說明的是,此次探訪前我們并沒有預(yù)先告知4S店,這也是為了防止一些4S店在接受媒體對話時刻意擺出好的一面展現(xiàn)給各位。
雖然店中的六個售后等待車位和快速保養(yǎng)服務(wù)足以滿足日常直接到店保養(yǎng)的需求,但理論上我們還是建議車主無論大小保養(yǎng)都要提前和4S店進(jìn)行預(yù)約,以保證4S店能夠最合理的安排工作效率,當(dāng)然節(jié)約的也是您自己的時間。
售后辦公室的全電子化服務(wù)看板對車間內(nèi)每臺車輛的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時跟蹤,確保所有的售后項(xiàng)目都能夠按時完成。車間內(nèi)的工具都擺放在規(guī)定的位置上,而且擺放的很正。但凡工作區(qū)域的地面上沒有任何的油污,還能不定期的看到工作人員拿著拖把來回清潔剛完成保養(yǎng)的車位地面。
雷克薩斯的售后車間允許車主進(jìn)入?yún)⒂^,在沒有任何征兆的前提下車間內(nèi)幾個技師同時放下手頭的工作一起對我們說“歡迎光臨雷克薩斯”,小小的舉動讓人倍感溫暖,這就是服務(wù)。對比一些其他品牌的4S店,沒有被工作人員趕出去已經(jīng)算是大恩大惠了。
走出車間回到普通車主更愿意帶的客戶休息區(qū),所有的布置怎么溫馨怎么來,柔和的色調(diào)搭配簡約的風(fēng)格很容易讓人安逸下來,服務(wù)員的工作也是盡職盡責(zé),輕聲細(xì)語的詢問、雙手遞上的現(xiàn)磨咖啡、調(diào)配的剛好的糖奶比例。種種的一切即便將每個區(qū)域單獨(dú)拿出來都算的上是個不錯的小店,適合朋友三兩小聚的場所。
傳統(tǒng)4S店的影音室讓車主幾乎沒有選擇節(jié)目的余地,為此雷克薩斯特別為車主設(shè)立了單獨(dú)的觀賞空間。寬大柔軟的沙發(fā)加上每座獨(dú)立的點(diǎn)播系統(tǒng),無論是躺著休息還是看完一部電影,至少整個維修保養(yǎng)的過程中都可以得到全身心的放松,枯燥的等待時間很快也就過去了。
對于年輕好動的朋友,大可以在乒乓房過上一把國球癮,紅雙喜的中高端產(chǎn)品完全可以滿足專業(yè)級選手的需求。一旁的Wii則是老少皆宜的游戲機(jī),打打網(wǎng)球或是來兩局拳擊,保養(yǎng)愛車竟然也能在4S店開心的不亦樂乎。倘若Wii也高朋滿座了,那么角落里還提供了2臺XBOX360可供把玩。
除了以上的項(xiàng)目外,所有的雷克薩斯4S店均提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)和獨(dú)立網(wǎng)吧。用走廊改造出的網(wǎng)吧也做了精心的裝飾,每座相對獨(dú)立保證了車主上網(wǎng)的隱私。透過一側(cè)的落地玻璃可以俯瞰到維修車間的工作狀態(tài),非常不錯的用戶體驗(yàn)不是嗎?
編輯點(diǎn)評:
全文至此告一段落,我們不僅要問,雷克薩斯貴嗎?沒錯,雷克薩斯確實(shí)貴,這點(diǎn)所有人都明白,中美市場間的差價(jià)離譜到掉下眼珠。但貴的責(zé)任不全在車廠,責(zé)任在于收稅的人。你說寶馬、奔馳的進(jìn)口車型貴嗎?貴,都一樣。但貴的同時用戶得到了什么?文中已經(jīng)告訴給各位了。你可以說一樣的價(jià)格雷克薩斯沒奔馳,寶馬值,但不妨去調(diào)查一下有多少車主是從傳統(tǒng)三強(qiáng)轉(zhuǎn)投而來,或者說是被傳統(tǒng)三大品牌無數(shù)的小毛病和昂貴的用車費(fèi)用逼著轉(zhuǎn)投過來的。
這里把三大品牌的用車費(fèi)用貼給各位以作對比:(包括坑爹的smart)
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以客觀的眼光去看待雷克薩斯,舒適、質(zhì)量可靠、服務(wù)一流,對于民用汽車來說這些才是關(guān)鍵。舉個不算太恰當(dāng)?shù)睦樱挥性诋?dāng)今不再以售前市場為主流的趨勢下,才可能會誕生像海底撈這樣以服務(wù)為賣點(diǎn)的企業(yè),但靜下心來問一句,海底撈真比麻辣燙好吃嗎?倘若雷克薩斯是一個國產(chǎn)品牌,相信10個車主中有10個會豎起大拇指,現(xiàn)如今雷克薩斯是一個日本品牌,但我相信10個車主中還是會有10個豎起大拇指,不用懷疑,這就是事實(shí),這就是服務(wù)的價(jià)值。(文/圖/攝 汽車之家 黃正橋)
感謝以下經(jīng)銷商提供車輛保養(yǎng)信息——
上海和凌雷克薩斯4S店
地址:上海市普陀區(qū)祁連山南路456號
電話:021-52697010
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