[汽車之家 資訊]　　10月投訴榜的案例可謂是五花八門，同時(shí)，我們將列出榜單，看看哪些廠商和具體車型的投訴與問(wèn)題最多，未來(lái)我們將會(huì)把更奇葩的案例做成單篇文章，警醒車企和4S店。在本期內(nèi)容中，您將會(huì)看到這些案例：“2000公里新奔馳遭遇變速箱總成損壞，4S店回購(gòu)折舊費(fèi)要車主承擔(dān)車價(jià)的1/6”；“車機(jī)質(zhì)量問(wèn)題需更換，用戶近3個(gè)月?lián)艽?00客服10多次，雪佛蘭：對(duì)不起！沒貨”; “新購(gòu)別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，1個(gè)月20天在維修，4S店技師甚至不如車主”。好了，話不多說(shuō)，我們先來(lái)看看10月份的典型案例。

● 質(zhì)量投訴案例一：2000公里新奔馳變速箱損壞，4S店回購(gòu)折舊費(fèi)要車主承擔(dān)車價(jià)的1/6

　　王女士今年5月19日在武漢鵬龍華通奔馳4S店購(gòu)買了一臺(tái)2022款奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版 4MATIC，10月10日，王女士在正常駕車過(guò)程中，當(dāng)時(shí)車速大約是40km/h，車輛變速箱突然自動(dòng)跳至P擋，且之后無(wú)法再換擋，王女士稱，故障發(fā)生后車輛沒有任何異響和提示。隨后王女士的愛車被拖至鵬龍華通4S店維修，但之后4S店始終無(wú)法確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)。在聯(lián)系廠商技術(shù)支持后，廠商建議拆解變速箱部分配件進(jìn)行檢測(cè)，但仍未告知具體故障點(diǎn)和維修方案。

『2022款奔馳C 260 L運(yùn)動(dòng)版 4MATIC』

　　剛當(dāng)了媽媽的王女士稱“車是用來(lái)接送寶寶用的，新車剛開了2000公里就遇到核心部件故障，奔馳的品控實(shí)在是太差了，現(xiàn)在4S店給出兩套方案，一是更換壞了的配件，二是4S店回購(gòu)，我更希望能夠退車�！�

『出現(xiàn)故障時(shí)，王女士的奔馳C級(jí)儀表盤沒有任何警示』

　　根據(jù)我國(guó)家用汽車三包法的相關(guān)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因變速箱出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇更換變速箱，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換。不過(guò)，王女士的車輛雖然沒超過(guò)3000公里，但出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)已經(jīng)超過(guò)60日，所以不滿足更換變速箱的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

『故障發(fā)生后車輛無(wú)法行駛，只能上拖車拖走』

　　同時(shí)，王女士的退車訴求，根據(jù)家用汽車三包法規(guī)定，在三包有效期起算7日內(nèi)出現(xiàn)變速箱質(zhì)量問(wèn)題，或變速箱累計(jì)更換2次，仍然不能正常使用的，可以滿足退貨需求，王女士目前購(gòu)車超過(guò)7日，且還未更換過(guò)變速箱，因此也不滿足退車的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

『王女士目前只有4S店的維修接車單』

　　由于投訴至汽車之家平臺(tái)時(shí)，當(dāng)?shù)匾咔�，王女士并未第一時(shí)間前往4S店進(jìn)行溝通，在汽車之家Auto幫主的建議下，王女士家人到店進(jìn)行溝通，4S店稱車輛是變速箱總成損壞。給予王女士的回購(gòu)方案是，需要王女士承擔(dān)車輛折舊費(fèi)5萬(wàn)元（王女士的車款價(jià)是30.6萬(wàn)元，占購(gòu)車款近1/6），同時(shí)不會(huì)補(bǔ)償車輛2.7萬(wàn)的購(gòu)置稅。王女士認(rèn)為，購(gòu)置稅可以不追究，但是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不是車主的單方面原因，車輛折舊費(fèi)應(yīng)該由雙方共同承擔(dān)，當(dāng)日4S店并未給出答復(fù)。兩天后，4S店表示，愿意承擔(dān)1萬(wàn)元的折舊費(fèi)，其余概不負(fù)責(zé)。

『王女士購(gòu)車發(fā)票』

　　目前，王女士仍然與4S店未達(dá)成和解，我們建議王女士可以尋求相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的幫助，與4S店進(jìn)行進(jìn)一步溝通，如果無(wú)法達(dá)成理想的結(jié)果，也可以后續(xù)讓4S店進(jìn)行相關(guān)質(zhì)保期內(nèi)的免費(fèi)維修，更換相關(guān)配件，直至車輛后續(xù)修好，這是4S店應(yīng)盡的職責(zé)。

● 質(zhì)量投訴案例二：車機(jī)質(zhì)量問(wèn)題需更換，用戶近3個(gè)月?lián)艽蚩头?0多次，雪佛蘭：沒貨

　　李先生的2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版的中控屏車機(jī)系統(tǒng)遭遇系統(tǒng)重啟故障，并且故障嚴(yán)重到每2分鐘重啟一次，這讓李先生根本無(wú)法正常使用車機(jī)系統(tǒng)。我們從汽車之家車型庫(kù)了解到，該配置版本包含媒體音樂、導(dǎo)航、藍(lán)牙電話、安吉星、電臺(tái)、有聲讀物等功能，包含了日常行車中的絕大多數(shù)輔助功能，對(duì)于車主的日常用車有很大影響。不僅如此，李先生還表示，故障還導(dǎo)致自己的一部手機(jī)在充電過(guò)程中損壞。

『2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版』

　　李先生隨后在今年8月中旬將車送至桂林弘帆桂成4S店進(jìn)行維修，4S店表示，需要更換整個(gè)車機(jī)系統(tǒng)，但是目前4S店沒有現(xiàn)貨，需要從廠商訂購(gòu)，到貨時(shí)間不確定。在隨后的近3個(gè)月時(shí)間里，李先生給雪佛蘭400客服撥打了10多次電話進(jìn)行詢問(wèn)，雪佛蘭一直以沒貨為由，無(wú)法給出李先生具體的到貨時(shí)間。李先生的訴求很簡(jiǎn)單，只希望車輛能夠盡快恢復(fù)正常使用。

『李先生的車及購(gòu)車發(fā)票』

　　受疫情影響，供應(yīng)鏈短缺的問(wèn)題在行業(yè)里已經(jīng)有相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，這不可避免的會(huì)產(chǎn)生一些糾紛，比如之前一段時(shí)間，不少車企因?yàn)榱悴考�短缺，而出現(xiàn)給用戶交付缺少部分零配件的新車，在未告知用戶的情況下導(dǎo)致用戶維權(quán)，包括售后也同樣出現(xiàn)零配件短缺的問(wèn)題。不過(guò)，從行業(yè)角度來(lái)看，目前零配件的供應(yīng)普遍得到好轉(zhuǎn)，已經(jīng)不是極度緊缺的狀態(tài)。對(duì)于車企來(lái)說(shuō)，用戶反饋多次，并且持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間沒有解決方案的確不妥。至少應(yīng)當(dāng)給予用戶一個(gè)過(guò)渡解決方案，這才是大企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。這里，我們建議消費(fèi)者可以咨詢消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，在第三方的協(xié)調(diào)下，能夠讓廠商給出過(guò)渡協(xié)調(diào)解決方案。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，10月份質(zhì)量投訴主要問(wèn)題包括車身附件及電器故障、異響、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題。其中車身附件及電器投訴占比最高，主要投訴點(diǎn)在車機(jī)故障、漆面問(wèn)題和天窗漏水。尤其是近幾年車機(jī)系統(tǒng)不斷升級(jí)，對(duì)系統(tǒng)的軟硬件兼容提出新的挑戰(zhàn)，諸如系統(tǒng)卡頓、死機(jī)、黑屏等故障層出不窮。在此，我們提醒消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)不要只看參數(shù)，也要看看口碑和試駕體驗(yàn)。排在第二名的是發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，主要問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)異響和水泵漏水。排名第三的是異響，主要包括發(fā)動(dòng)機(jī)異響和制動(dòng)異響等。還是要提醒廣大網(wǎng)友，多關(guān)注汽車之家口碑榜。

● 售后投訴案例：新購(gòu)別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，1個(gè)月20天在維修，4S店技師不如車主

　　楊先生的2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型在新車提車第二天就出現(xiàn)后備廂異響的問(wèn)題，為此楊先生先后進(jìn)入北京森美別克4S店維修5次，但每次4S店修好后，沒多久就再次出現(xiàn)相同問(wèn)題，后續(xù)還是楊先生發(fā)現(xiàn)了異響的問(wèn)題點(diǎn)，4S店用扎帶簡(jiǎn)單扎上，聲音才稍有緩解，但是楊先生認(rèn)為這治標(biāo)不治本，并未徹底解決問(wèn)題。

『2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型』

　　而更糟糕的是，最近，楊先生還發(fā)現(xiàn)無(wú)鑰匙進(jìn)入也有不好用的問(wèn)題。別克昂科威Plus的無(wú)鑰匙進(jìn)入開門解鎖，需要通過(guò)手按門把手上的解鎖按鍵來(lái)解鎖，通常按下解鎖開關(guān)后，車門的門鎖會(huì)自動(dòng)解鎖彈起。不過(guò)楊先生的車在按下一次門把手上的解鎖開關(guān)后，車輛會(huì)有反應(yīng)，但僅僅是中控屏亮一下，車門并未解鎖，按第二下車門才會(huì)解鎖打開，這與正常車輛的開門邏輯背離。在前往北京森美別克4S店維修后，當(dāng)天晚上，楊先生的車再次遭遇同樣問(wèn)題。楊先生表示，“購(gòu)車1個(gè)月，有20天都在維修�！�

『楊先生的車及購(gòu)車發(fā)票』

　　兩天就有異響，無(wú)鑰匙進(jìn)入異常，楊先生的這輛昂科威Plus的確令人鬧心，這其中不僅僅有廠家新車質(zhì)量的問(wèn)題，4S店對(duì)于故障的處理能力也令人擔(dān)憂。我們建議楊先生可以嘗試更換一家4S店去維修，也許能夠把無(wú)鑰匙進(jìn)入異常的問(wèn)題解決掉。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　在售后投訴方面，數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行投訴量最多，投訴最多的品牌包括別克、奧迪、零跑、大眾、吉利等。維修糾紛投訴排名第二，投訴最多的品牌包含奧迪、大眾、別克、吉利，服務(wù)水平投訴排名第三，投訴最多的品牌包含別克、大眾、奧迪、吉利。值得注意的是，奧迪、大眾、吉利、別克品牌，在售后方面有多個(gè)問(wèn)題上榜，提醒這些品牌車主，去4S店維修和保養(yǎng)需要多留心。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 10月投訴問(wèn)題車企與車型大排名

　　好了，接下來(lái)就是我們的重頭戲了，到底哪個(gè)品牌投訴上險(xiǎn)比最高？根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，以大于10個(gè)案例起算進(jìn)行排名，投訴上險(xiǎn)比（采用投訴上險(xiǎn)比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問(wèn)題）排名第一的品牌是凱迪拉克，主要投訴問(wèn)題是銷售端的訂金不退和虛假報(bào)價(jià)，提醒近期準(zhǔn)備買凱迪拉克的朋友，在購(gòu)車時(shí)注意購(gòu)車合同細(xì)節(jié)。排名第二的品牌是奧迪，投訴問(wèn)題包括訂金不退、維修糾紛、購(gòu)車臨時(shí)加價(jià)，奧迪品牌是我們榜單的�？土�，店大就可以欺客嗎？排名第三的是奇瑞，主要問(wèn)題是底盤生銹和新車漆面問(wèn)題，凱迪拉克和奇瑞在上個(gè)月均未上榜，奇瑞這次集中曝出質(zhì)量問(wèn)題，看來(lái)是某一批次的產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷。

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　　排名第四的品牌是比亞迪，仍然是老生常談的話題，無(wú)法按約定時(shí)間交車和訂金不退問(wèn)題，也是我們榜單上的常客，如果大家多關(guān)注我們投訴報(bào)告，應(yīng)該就能直面比亞迪的相關(guān)問(wèn)題。第五名的別克，也是新上榜的品牌，問(wèn)題包括銷售和質(zhì)量問(wèn)題，為訂金不退和車輛異響。排名第六到第十的品牌分別為吉利、寶馬、哈弗、奔馳、大眾。

　　總的來(lái)看，銷售端的糾紛問(wèn)題，占據(jù)了品牌投訴榜的主要部分，尤其是訂金不退的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)引起大家關(guān)注，其次是車輛產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題居多。

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　　從單一車型投訴量排名來(lái)看，與上個(gè)月相同，奧迪Q5L仍然是單一車型投訴量最多的車型，除了訂金不退的問(wèn)題依然存在外，還新增了維修糾紛問(wèn)題，消費(fèi)者到店維修還應(yīng)多留心。排名第二的是吉利繽越，是新上榜的車型，主要問(wèn)題是訂金不退和車機(jī)故障。排名第三的是大眾途觀L，主要問(wèn)題是車機(jī)故障和顆粒捕捉器堵塞。此外并列第三的還有比亞迪秦PLUS，主要問(wèn)題是購(gòu)車贈(zèng)品不履行和訂金不退，別克君威為變速箱故障和異響。并列排名第四到第五的車型還包括凱迪拉克CT5、哈弗H6、別克威朗、別克君越。單一車型的投訴里，訂金不退問(wèn)題也是主要的問(wèn)題投訴點(diǎn)之一。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從在線回復(fù)率品牌排行榜來(lái)看，未回復(fù)最多的品牌為五菱和上汽大通，其它不回復(fù)的品牌還有雪佛蘭、特斯拉、路虎、極氪、魏牌、歐拉、日產(chǎn)、本田，未回復(fù)的問(wèn)題，基本上都是質(zhì)量問(wèn)題投訴居多。

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　　從整體來(lái)看，10月份售后投訴出現(xiàn)較大幅度增長(zhǎng)，而質(zhì)量投訴稍有下降，具體占比看，銷售問(wèn)題占比44%，質(zhì)量投訴占比33%，售后投訴占比23%。售前端的銷售問(wèn)題仍然是投訴大頭。在投訴品牌國(guó)別方面，中國(guó)品牌和德系品牌在上個(gè)月的投訴量基本沒有變化，但美系品牌的投訴量大幅度提升，反觀日系品牌的投訴反倒是大幅度下降。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　具體從銷售投訴來(lái)看，與前面我們看到的信息相同，訂金費(fèi)用的糾紛占據(jù)了銷售投訴的大頭，投訴最多的品牌包括奧迪、吉利、大眾、哈弗、凱迪拉克、比亞迪。虛假車源（無(wú)法按約定時(shí)間交車）排名第二，投訴最多的品牌是奧迪、比亞迪、大眾、別克。虛假報(bào)價(jià)（報(bào)價(jià)不實(shí)、提車加價(jià)、明細(xì)不清）排名第三，投訴最多的品牌為奧迪、別克、本田�？梢钥吹綂W迪、比亞迪、別克、大眾在銷售投訴榜里的投訴最多的品牌，消費(fèi)者在選購(gòu)這些品牌車型時(shí)，應(yīng)該多加小心。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從消費(fèi)者的投訴訴求來(lái)看，賠償?shù)男枨笳急茸罡�，賠償引發(fā)的相關(guān)投訴最多的品牌是大眾、奧迪、吉利和比亞迪。排名第二的訴求是退換車，相關(guān)投訴量最多的品牌是奧迪、哈弗、吉利。排名第三的訴求是維修，相關(guān)投訴量最多的品牌是大眾、別克、寶馬。

● 10月投訴報(bào)告提醒及建議：

　　訂金不退的問(wèn)題在10月的投訴報(bào)告當(dāng)中集中體現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)車交訂金時(shí)，除了要口頭詢問(wèn)相關(guān)訂金是否退還的問(wèn)題，還要將承諾落實(shí)到合同當(dāng)中，避免因銷售離職，或者沒有相關(guān)證據(jù)，造成最后的糾紛。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)注意在購(gòu)車當(dāng)中的相關(guān)服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題，這里往往會(huì)是大家容易疏忽的地方，消費(fèi)者往往更關(guān)注車價(jià)款，而忽視一些細(xì)節(jié)，避免車商鉆了空子。

　　同時(shí)，基于目前部分零配件短缺的問(wèn)題，消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，也應(yīng)當(dāng)留意官方是否有相關(guān)說(shuō)明，避免后續(xù)拿到車后，出現(xiàn)實(shí)車與宣傳不符的情況，造成糾紛。在售后更換配件時(shí)，如果短期沒有配件更替，也應(yīng)當(dāng)留意配件的到貨時(shí)間，最好能夠讓4S店給出一個(gè)替代方案，避免長(zhǎng)期無(wú)配件的情況出現(xiàn)。（文/汽車之家 秦超）