[汽車之家 資訊]　　10月投訴榜的案例可謂是五花八門，同時，我們將列出榜單，看看哪些廠商和具體車型的投訴與問題最多，未來我們將會把更奇葩的案例做成單篇文章，警醒車企和4S店。在本期內(nèi)容中，您將會看到這些案例：“2000公里新奔馳遭遇變速箱總成損壞，4S店回購折舊費要車主承擔(dān)車價的1/6”；“車機質(zhì)量問題需更換，用戶近3個月?lián)艽?00客服10多次，雪佛蘭：對不起！沒貨”; “新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個月20天在維修，4S店技師甚至不如車主”。好了，話不多說，我們先來看看10月份的典型案例。

● 質(zhì)量投訴案例一：2000公里新奔馳變速箱損壞，4S店回購折舊費要車主承擔(dān)車價的1/6

　　王女士今年5月19日在武漢鵬龍華通奔馳4S店購買了一臺2022款奔馳C 260 L運動版 4MATIC，10月10日，王女士在正常駕車過程中，當(dāng)時車速大約是40km/h，車輛變速箱突然自動跳至P擋，且之后無法再換擋，王女士稱，故障發(fā)生后車輛沒有任何異響和提示。隨后王女士的愛車被拖至鵬龍華通4S店維修，但之后4S店始終無法確認(rèn)問題點。在聯(lián)系廠商技術(shù)支持后，廠商建議拆解變速箱部分配件進(jìn)行檢測，但仍未告知具體故障點和維修方案。

『2022款奔馳C 260 L運動版 4MATIC』

　　剛當(dāng)了媽媽的王女士稱“車是用來接送寶寶用的，新車剛開了2000公里就遇到核心部件故障，奔馳的品控實在是太差了，現(xiàn)在4S店給出兩套方案，一是更換壞了的配件，二是4S店回購，我更希望能夠退車�！�

『出現(xiàn)故障時，王女士的奔馳C級儀表盤沒有任何警示』

　　根據(jù)我國家用汽車三包法的相關(guān)規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），因變速箱出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇更換變速箱，修理者應(yīng)當(dāng)免費更換。不過，王女士的車輛雖然沒超過3000公里，但出現(xiàn)問題時已經(jīng)超過60日，所以不滿足更換變速箱的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

『故障發(fā)生后車輛無法行駛，只能上拖車拖走』

　　同時，王女士的退車訴求，根據(jù)家用汽車三包法規(guī)定，在三包有效期起算7日內(nèi)出現(xiàn)變速箱質(zhì)量問題，或變速箱累計更換2次，仍然不能正常使用的，可以滿足退貨需求，王女士目前購車超過7日，且還未更換過變速箱，因此也不滿足退車的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

『王女士目前只有4S店的維修接車單』

　　由于投訴至汽車之家平臺時，當(dāng)?shù)匾咔椋�王女士并未第一時間前往4S店進(jìn)行溝通，在汽車之家Auto幫主的建議下，王女士家人到店進(jìn)行溝通，4S店稱車輛是變速箱總成損壞。給予王女士的回購方案是，需要王女士承擔(dān)車輛折舊費5萬元（王女士的車款價是30.6萬元，占購車款近1/6），同時不會補償車輛2.7萬的購置稅。王女士認(rèn)為，購置稅可以不追究，但是車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題不是車主的單方面原因，車輛折舊費應(yīng)該由雙方共同承擔(dān)，當(dāng)日4S店并未給出答復(fù)。兩天后，4S店表示，愿意承擔(dān)1萬元的折舊費，其余概不負(fù)責(zé)。

『王女士購車發(fā)票』

　　目前，王女士仍然與4S店未達(dá)成和解，我們建議王女士可以尋求相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)的幫助，與4S店進(jìn)行進(jìn)一步溝通，如果無法達(dá)成理想的結(jié)果，也可以后續(xù)讓4S店進(jìn)行相關(guān)質(zhì)保期內(nèi)的免費維修，更換相關(guān)配件，直至車輛后續(xù)修好，這是4S店應(yīng)盡的職責(zé)。

● 質(zhì)量投訴案例二：車機質(zhì)量問題需更換，用戶近3個月?lián)艽蚩头?0多次，雪佛蘭：沒貨

　　李先生的2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版的中控屏車機系統(tǒng)遭遇系統(tǒng)重啟故障，并且故障嚴(yán)重到每2分鐘重啟一次，這讓李先生根本無法正常使用車機系統(tǒng)。我們從汽車之家車型庫了解到，該配置版本包含媒體音樂、導(dǎo)航、藍(lán)牙電話、安吉星、電臺、有聲讀物等功能，包含了日常行車中的絕大多數(shù)輔助功能，對于車主的日常用車有很大影響。不僅如此，李先生還表示，故障還導(dǎo)致自己的一部手機在充電過程中損壞。

『2022款雪佛蘭探界者 535T 馳界版』

　　李先生隨后在今年8月中旬將車送至桂林弘帆桂成4S店進(jìn)行維修，4S店表示，需要更換整個車機系統(tǒng)，但是目前4S店沒有現(xiàn)貨，需要從廠商訂購，到貨時間不確定。在隨后的近3個月時間里，李先生給雪佛蘭400客服撥打了10多次電話進(jìn)行詢問，雪佛蘭一直以沒貨為由，無法給出李先生具體的到貨時間。李先生的訴求很簡單，只希望車輛能夠盡快恢復(fù)正常使用。

『李先生的車及購車發(fā)票』

　　受疫情影響，供應(yīng)鏈短缺的問題在行業(yè)里已經(jīng)有相當(dāng)長的時間，這不可避免的會產(chǎn)生一些糾紛，比如之前一段時間，不少車企因為零部件短缺，而出現(xiàn)給用戶交付缺少部分零配件的新車，在未告知用戶的情況下導(dǎo)致用戶維權(quán)，包括售后也同樣出現(xiàn)零配件短缺的問題。不過，從行業(yè)角度來看，目前零配件的供應(yīng)普遍得到好轉(zhuǎn)，已經(jīng)不是極度緊缺的狀態(tài)。對于車企來說，用戶反饋多次，并且持續(xù)長時間沒有解決方案的確不妥。至少應(yīng)當(dāng)給予用戶一個過渡解決方案，這才是大企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度。這里，我們建議消費者可以咨詢消費者協(xié)會等機構(gòu)，在第三方的協(xié)調(diào)下，能夠讓廠商給出過渡協(xié)調(diào)解決方案。

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　　根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，10月份質(zhì)量投訴主要問題包括車身附件及電器故障、異響、發(fā)動機問題。其中車身附件及電器投訴占比最高，主要投訴點在車機故障、漆面問題和天窗漏水。尤其是近幾年車機系統(tǒng)不斷升級，對系統(tǒng)的軟硬件兼容提出新的挑戰(zhàn)，諸如系統(tǒng)卡頓、死機、黑屏等故障層出不窮。在此，我們提醒消費者購車時不要只看參數(shù)，也要看看口碑和試駕體驗。排在第二名的是發(fā)動機問題，主要問題是發(fā)動機異響和水泵漏水。排名第三的是異響，主要包括發(fā)動機異響和制動異響等。還是要提醒廣大網(wǎng)友，多關(guān)注汽車之家口碑榜。

● 售后投訴案例：新購別克車連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問題，1個月20天在維修，4S店技師不如車主

　　楊先生的2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型在新車提車第二天就出現(xiàn)后備廂異響的問題，為此楊先生先后進(jìn)入北京森美別克4S店維修5次，但每次4S店修好后，沒多久就再次出現(xiàn)相同問題，后續(xù)還是楊先生發(fā)現(xiàn)了異響的問題點，4S店用扎帶簡單扎上，聲音才稍有緩解，但是楊先生認(rèn)為這治標(biāo)不治本，并未徹底解決問題。

『2022款別克昂科威Plus 652T 五座四驅(qū)豪華型』

　　而更糟糕的是，最近，楊先生還發(fā)現(xiàn)無鑰匙進(jìn)入也有不好用的問題。別克昂科威Plus的無鑰匙進(jìn)入開門解鎖，需要通過手按門把手上的解鎖按鍵來解鎖，通常按下解鎖開關(guān)后，車門的門鎖會自動解鎖彈起。不過楊先生的車在按下一次門把手上的解鎖開關(guān)后，車輛會有反應(yīng)，但僅僅是中控屏亮一下，車門并未解鎖，按第二下車門才會解鎖打開，這與正常車輛的開門邏輯背離。在前往北京森美別克4S店維修后，當(dāng)天晚上，楊先生的車再次遭遇同樣問題。楊先生表示，“購車1個月，有20天都在維修�！�

『楊先生的車及購車發(fā)票』

　　兩天就有異響，無鑰匙進(jìn)入異常，楊先生的這輛昂科威Plus的確令人鬧心，這其中不僅僅有廠家新車質(zhì)量的問題，4S店對于故障的處理能力也令人擔(dān)憂。我們建議楊先生可以嘗試更換一家4S店去維修，也許能夠把無鑰匙進(jìn)入異常的問題解決掉。

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　　在售后投訴方面，數(shù)據(jù)顯示，承諾不履行投訴量最多，投訴最多的品牌包括別克、奧迪、零跑、大眾、吉利等。維修糾紛投訴排名第二，投訴最多的品牌包含奧迪、大眾、別克、吉利，服務(wù)水平投訴排名第三，投訴最多的品牌包含別克、大眾、奧迪、吉利。值得注意的是，奧迪、大眾、吉利、別克品牌，在售后方面有多個問題上榜，提醒這些品牌車主，去4S店維修和保養(yǎng)需要多留心。

* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 10月投訴問題車企與車型大排名

　　好了，接下來就是我們的重頭戲了，到底哪個品牌投訴上險比最高？根據(jù)汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，以大于10個案例起算進(jìn)行排名，投訴上險比（采用投訴上險比的排名，將避免銷量高的車型投訴數(shù)量也相應(yīng)多的問題）排名第一的品牌是凱迪拉克，主要投訴問題是銷售端的訂金不退和虛假報價，提醒近期準(zhǔn)備買凱迪拉克的朋友，在購車時注意購車合同細(xì)節(jié)。排名第二的品牌是奧迪，投訴問題包括訂金不退、維修糾紛、購車臨時加價，奧迪品牌是我們榜單的�？土�，店大就可以欺客嗎？排名第三的是奇瑞，主要問題是底盤生銹和新車漆面問題，凱迪拉克和奇瑞在上個月均未上榜，奇瑞這次集中曝出質(zhì)量問題，看來是某一批次的產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷。

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　　排名第四的品牌是比亞迪，仍然是老生常談的話題，無法按約定時間交車和訂金不退問題，也是我們榜單上的�？�，如果大家多關(guān)注我們投訴報告，應(yīng)該就能直面比亞迪的相關(guān)問題。第五名的別克，也是新上榜的品牌，問題包括銷售和質(zhì)量問題，為訂金不退和車輛異響。排名第六到第十的品牌分別為吉利、寶馬、哈弗、奔馳、大眾。

　　總的來看，銷售端的糾紛問題，占據(jù)了品牌投訴榜的主要部分，尤其是訂金不退的問題，應(yīng)當(dāng)引起大家關(guān)注，其次是車輛產(chǎn)品質(zhì)量上的問題居多。

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　　從單一車型投訴量排名來看，與上個月相同，奧迪Q5L仍然是單一車型投訴量最多的車型，除了訂金不退的問題依然存在外，還新增了維修糾紛問題，消費者到店維修還應(yīng)多留心。排名第二的是吉利繽越，是新上榜的車型，主要問題是訂金不退和車機故障。排名第三的是大眾途觀L，主要問題是車機故障和顆粒捕捉器堵塞。此外并列第三的還有比亞迪秦PLUS，主要問題是購車贈品不履行和訂金不退，別克君威為變速箱故障和異響。并列排名第四到第五的車型還包括凱迪拉克CT5、哈弗H6、別克威朗、別克君越。單一車型的投訴里，訂金不退問題也是主要的問題投訴點之一。

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　　從在線回復(fù)率品牌排行榜來看，未回復(fù)最多的品牌為五菱和上汽大通，其它不回復(fù)的品牌還有雪佛蘭、特斯拉、路虎、極氪、魏牌、歐拉、日產(chǎn)、本田，未回復(fù)的問題，基本上都是質(zhì)量問題投訴居多。

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　　從整體來看，10月份售后投訴出現(xiàn)較大幅度增長，而質(zhì)量投訴稍有下降，具體占比看，銷售問題占比44%，質(zhì)量投訴占比33%，售后投訴占比23%。售前端的銷售問題仍然是投訴大頭。在投訴品牌國別方面，中國品牌和德系品牌在上個月的投訴量基本沒有變化，但美系品牌的投訴量大幅度提升，反觀日系品牌的投訴反倒是大幅度下降。

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　　具體從銷售投訴來看，與前面我們看到的信息相同，訂金費用的糾紛占據(jù)了銷售投訴的大頭，投訴最多的品牌包括奧迪、吉利、大眾、哈弗、凱迪拉克、比亞迪。虛假車源（無法按約定時間交車）排名第二，投訴最多的品牌是奧迪、比亞迪、大眾、別克。虛假報價（報價不實、提車加價、明細(xì)不清）排名第三，投訴最多的品牌為奧迪、別克、本田。可以看到奧迪、比亞迪、別克、大眾在銷售投訴榜里的投訴最多的品牌，消費者在選購這些品牌車型時，應(yīng)該多加小心。

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　　從消費者的投訴訴求來看，賠償?shù)男枨笳急茸罡�，賠償引發(fā)的相關(guān)投訴最多的品牌是大眾、奧迪、吉利和比亞迪。排名第二的訴求是退換車，相關(guān)投訴量最多的品牌是奧迪、哈弗、吉利。排名第三的訴求是維修，相關(guān)投訴量最多的品牌是大眾、別克、寶馬。

● 10月投訴報告提醒及建議：

　　訂金不退的問題在10月的投訴報告當(dāng)中集中體現(xiàn)，消費者在購車交訂金時，除了要口頭詢問相關(guān)訂金是否退還的問題，還要將承諾落實到合同當(dāng)中，避免因銷售離職，或者沒有相關(guān)證據(jù)，造成最后的糾紛。同時，消費者也應(yīng)當(dāng)注意在購車當(dāng)中的相關(guān)服務(wù)費用問題，這里往往會是大家容易疏忽的地方，消費者往往更關(guān)注車價款，而忽視一些細(xì)節(jié)，避免車商鉆了空子。

　　同時，基于目前部分零配件短缺的問題，消費者在購車時，也應(yīng)當(dāng)留意官方是否有相關(guān)說明，避免后續(xù)拿到車后，出現(xiàn)實車與宣傳不符的情況，造成糾紛。在售后更換配件時，如果短期沒有配件更替，也應(yīng)當(dāng)留意配件的到貨時間，最好能夠讓4S店給出一個替代方案，避免長期無配件的情況出現(xiàn)。（文/汽車之家 秦超）