● 售后投訴典型案例：購(gòu)車強(qiáng)行加裝“問(wèn)題”全景影像

　　新車購(gòu)車加裝裝飾，這件事相信不少消費(fèi)者都遇到過(guò)，有些是免費(fèi)贈(zèng)送，有些則是為了某些優(yōu)惠，而要求強(qiáng)制加裝，還有一些4S店，為了提升產(chǎn)品的性價(jià)比，直接給新車安裝了副廠的產(chǎn)品，尤其是多媒體系統(tǒng)這類配件，經(jīng)常出現(xiàn)。但是這些非原廠的產(chǎn)品，被銷售忽悠安裝后，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，卻不得而知。

『2021款君威552T精英型』

　　李先生就遇到了相關(guān)問(wèn)題，李先生在運(yùn)城市元通別克4S店購(gòu)買了一臺(tái)2021款君威552T精英型車型，提車時(shí)4S店強(qiáng)行加裝了非原廠的360度全景影像系統(tǒng)。結(jié)果該系統(tǒng)不出一個(gè)月就出現(xiàn)了故障，在買車后一年的時(shí)間里，李先生針對(duì)全景影像系統(tǒng)，去4S店的維修就有7-8次，4S店也未能告知具體故障原因。更令人氣憤的是，現(xiàn)在再找4S店維修該系統(tǒng)，4S店直接讓找全景影像廠商維修，且產(chǎn)品過(guò)了1年保修期，拒絕免費(fèi)維修或更換服務(wù)。

『全景影像變色故障』

　　首先，消費(fèi)者遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)有權(quán)拒絕非原廠設(shè)備的強(qiáng)制加裝，如果無(wú)法推辭，可以選擇拒絕在該店購(gòu)買，或者是尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門的介入。第二，應(yīng)要求4S店說(shuō)明該附件質(zhì)保年限，出現(xiàn)問(wèn)題，店里需要負(fù)責(zé)售后，如果出現(xiàn)李先生修不好的情況，應(yīng)當(dāng)給予免費(fèi)更換。當(dāng)然，這里我們還是不推薦大家更換掉車上的原廠配件，避免后續(xù)不必要的麻煩。

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　　在7月售后投訴方面，服務(wù)水平以34.5%的比列位列第一，投訴最多的品牌為奧迪，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)防店大欺客。承諾不履行以24.1%的比列位列第二，投訴最多的品牌為比亞迪。維修糾紛投訴以15.5%的比列位列第三，投訴最多的品牌為奧迪。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 7月投訴榜單：哪個(gè)品牌及單一車型投訴高？

　　7月份投訴類型占比當(dāng)中，銷售投訴以54%的比例位列第一，質(zhì)量投訴以30%位列第二，售后投訴以16%位列第三，買車環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，仍然是投訴大頭。7月份投訴品牌國(guó)別占比當(dāng)中，中國(guó)品牌以44%位列第一，而6月份的投訴中，中國(guó)品牌投訴還只有36%，漲幅明顯。7月份德系品牌以27%位列第二，日系品牌以16%位列第三，美系品牌以8%位列第四，美系品牌7月相比6月份的14%占比減少了不少。

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　　7月份投訴上險(xiǎn)比來(lái)看，我們把投訴量大于10個(gè)以上的單一品牌進(jìn)行了排名，以投訴和上險(xiǎn)量的比值來(lái)進(jìn)行排名，避免銷量大的品牌投訴最多的情況，更能展現(xiàn)哪個(gè)品牌車型問(wèn)題最多。在榜單中，零跑的投訴上線比排名第一，主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車和新車故障。比亞迪排名第二，主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車、訂金不退和新車故障。奧迪排名第三，主要問(wèn)題是維修糾紛、服務(wù)水平差和無(wú)法按時(shí)交車�？傮w來(lái)看，中國(guó)品牌和德系品牌各占了總榜單的40%，日系品牌占了剩余的20%。

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　　從單一車型投訴量排名來(lái)看，零跑T03和零跑C11均以8件投訴量并列第一，主要問(wèn)題分為兩類，一類是售前的承諾不兌現(xiàn)，無(wú)法按約定提車，一類是質(zhì)量問(wèn)題，新車故障和電池故障等。

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　　并列第二的車型包括比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS、奔馳C級(jí)、凱迪拉克CT5，其中售前問(wèn)題里，比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS存在無(wú)法按約定提車的問(wèn)題，帕薩特是訂金不退的問(wèn)題，凱迪拉克CT5為訂金不退和保險(xiǎn)費(fèi)用糾紛，奔馳C級(jí)更加過(guò)分，新車未交付存在故障不同意換車。在質(zhì)量問(wèn)題方面，唐新能源是電池故障，帕薩特是變速箱故障無(wú)法解決，元PLUS是新車故障，奔馳C級(jí)是車機(jī)故障。

　　并列第三的車型為奧迪A4L、豐田凱美瑞、哈弗H6，奧迪A4L車主遭遇無(wú)法按約定提車，服務(wù)水平問(wèn)題，豐田凱美瑞車主遇到購(gòu)車臨時(shí)加價(jià)問(wèn)題，哈弗H6車主遇到空調(diào)異響、變速箱故障的問(wèn)題。

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　　從在線回復(fù)處理率排名來(lái)看，馬自達(dá)、捷途、東風(fēng)本田思銘、東南、奇瑞新能源都有0回復(fù)的問(wèn)題。

● 7月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　從投訴上險(xiǎn)比的排名來(lái)看，售前的無(wú)法按時(shí)交車、訂金不退等問(wèn)題仍然相對(duì)集中，同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也不算少。目前，訂車排隊(duì)的現(xiàn)象仍然非常普遍，由于一車難求，銷售的“騙人”手段也越來(lái)越直白，為了避免被“�！保�消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)與銷售明確溝通交付時(shí)間，同時(shí)注意訂金問(wèn)題，并盡可能在合同中做出注明。

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　　在購(gòu)車前，多關(guān)注汽車之家論壇、投訴平臺(tái)和投訴報(bào)告的相關(guān)內(nèi)容，了解相關(guān)車型的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是對(duì)于一些通發(fā)性故障，和修不好的故障，最好提前做一些了解。在投訴訴求方面，消費(fèi)者希望的訴求中，賠償占到了51.9%，維修占到了26.5%，退換車占到了18.5%。如果遇到相關(guān)困難無(wú)法協(xié)商，消費(fèi)者可以尋找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門需求幫助，可根據(jù)家用汽車三包法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。（文/汽車之家 秦超）

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