● 售后投訴典型案例：購車強行加裝“問題”全景影像

　　新車購車加裝裝飾，這件事相信不少消費者都遇到過，有些是免費贈送，有些則是為了某些優(yōu)惠，而要求強制加裝，還有一些4S店，為了提升產(chǎn)品的性價比，直接給新車安裝了副廠的產(chǎn)品，尤其是多媒體系統(tǒng)這類配件，經(jīng)常出現(xiàn)。但是這些非原廠的產(chǎn)品，被銷售忽悠安裝后，產(chǎn)品質量能否得到保證，卻不得而知。

『2021款君威552T精英型』

　　李先生就遇到了相關問題，李先生在運城市元通別克4S店購買了一臺2021款君威552T精英型車型，提車時4S店強行加裝了非原廠的360度全景影像系統(tǒng)。結果該系統(tǒng)不出一個月就出現(xiàn)了故障，在買車后一年的時間里，李先生針對全景影像系統(tǒng)，去4S店的維修就有7-8次，4S店也未能告知具體故障原因。更令人氣憤的是，現(xiàn)在再找4S店維修該系統(tǒng)，4S店直接讓找全景影像廠商維修，且產(chǎn)品過了1年保修期，拒絕免費維修或更換服務。

『全景影像變色故障』

　　首先，消費者遇到這種情況，應當有權拒絕非原廠設備的強制加裝，如果無法推辭，可以選擇拒絕在該店購買，或者是尋求市場監(jiān)管部門的介入。第二，應要求4S店說明該附件質保年限，出現(xiàn)問題，店里需要負責售后，如果出現(xiàn)李先生修不好的情況，應當給予免費更換。當然，這里我們還是不推薦大家更換掉車上的原廠配件，避免后續(xù)不必要的麻煩。

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　　在7月售后投訴方面，服務水平以34.5%的比列位列第一，投訴最多的品牌為奧迪，消費者應謹防店大欺客。承諾不履行以24.1%的比列位列第二，投訴最多的品牌為比亞迪。維修糾紛投訴以15.5%的比列位列第三，投訴最多的品牌為奧迪。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

● 7月投訴榜單：哪個品牌及單一車型投訴高？

　　7月份投訴類型占比當中，銷售投訴以54%的比例位列第一，質量投訴以30%位列第二，售后投訴以16%位列第三，買車環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質量問題，仍然是投訴大頭。7月份投訴品牌國別占比當中，中國品牌以44%位列第一，而6月份的投訴中，中國品牌投訴還只有36%，漲幅明顯。7月份德系品牌以27%位列第二，日系品牌以16%位列第三，美系品牌以8%位列第四，美系品牌7月相比6月份的14%占比減少了不少。

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　　7月份投訴上險比來看，我們把投訴量大于10個以上的單一品牌進行了排名，以投訴和上險量的比值來進行排名，避免銷量大的品牌投訴最多的情況，更能展現(xiàn)哪個品牌車型問題最多。在榜單中，零跑的投訴上線比排名第一，主要問題是無法按時交車和新車故障。比亞迪排名第二，主要問題是無法按時交車、訂金不退和新車故障。奧迪排名第三，主要問題是維修糾紛、服務水平差和無法按時交車。總體來看，中國品牌和德系品牌各占了總榜單的40%，日系品牌占了剩余的20%。

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　　從單一車型投訴量排名來看，零跑T03和零跑C11均以8件投訴量并列第一，主要問題分為兩類，一類是售前的承諾不兌現(xiàn)，無法按約定提車，一類是質量問題，新車故障和電池故障等。

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　　并列第二的車型包括比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS、奔馳C級、凱迪拉克CT5，其中售前問題里，比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS存在無法按約定提車的問題，帕薩特是訂金不退的問題，凱迪拉克CT5為訂金不退和保險費用糾紛，奔馳C級更加過分，新車未交付存在故障不同意換車。在質量問題方面，唐新能源是電池故障，帕薩特是變速箱故障無法解決，元PLUS是新車故障，奔馳C級是車機故障。

　　并列第三的車型為奧迪A4L、豐田凱美瑞、哈弗H6，奧迪A4L車主遭遇無法按約定提車，服務水平問題，豐田凱美瑞車主遇到購車臨時加價問題，哈弗H6車主遇到空調異響、變速箱故障的問題。

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　　從在線回復處理率排名來看，馬自達、捷途、東風本田思銘、東南、奇瑞新能源都有0回復的問題。

● 7月投訴報告提醒與建議：

　　從投訴上險比的排名來看，售前的無法按時交車、訂金不退等問題仍然相對集中，同時產(chǎn)品質量問題也不算少。目前，訂車排隊的現(xiàn)象仍然非常普遍，由于一車難求，銷售的“騙人”手段也越來越直白，為了避免被“�！�，消費者還是應當與銷售明確溝通交付時間，同時注意訂金問題，并盡可能在合同中做出注明。

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　　在購車前，多關注汽車之家論壇、投訴平臺和投訴報告的相關內容，了解相關車型的質量問題，尤其是對于一些通發(fā)性故障，和修不好的故障，最好提前做一些了解。在投訴訴求方面，消費者希望的訴求中，賠償占到了51.9%，維修占到了26.5%，退換車占到了18.5%。如果遇到相關困難無法協(xié)商，消費者可以尋找消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門需求幫助，可根據(jù)家用汽車三包法，消費者權益保護法等切實保護消費者利益。（文/汽車之家 秦超）

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