相比燃油汽車細(xì)分市場(chǎng)，新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)比較喜人。2020年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），比燃油汽車低1分，已接近燃油汽車水平。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度指數(shù)78分，創(chuàng)下測(cè)評(píng)以來(lái)最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)；插電混動(dòng)汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來(lái)最高水平，首次超過(guò)燃油汽車，同比提高1分。

■ 產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級(jí)充分滿足了用戶需求

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車和純電動(dòng)汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距，均小于燃油汽車。研究發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，滿意度水平越高，抱怨率最低，忠誠(chéng)度最高。一線城市用戶滿意度81 分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平。新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞。95 后用戶滿意度80分，高于其他年齡段用戶。

■ 新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升

　　2020年純電動(dòng)汽車品牌形象同比提高2.7分，插電混動(dòng)汽車同比提高1.6分。2020年中國(guó)新能源汽車感知質(zhì)量78.8分，同比提高1.2分。其中，純電動(dòng)汽車感知質(zhì)量同比提高1.6分，插電混動(dòng)汽車同比提高0.7分。

■ 新能源汽車感知質(zhì)量提升

　　新能源汽車感知質(zhì)量的提升，主要原因是得益于服務(wù)質(zhì)量的全面改善。2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車。純電動(dòng)汽車保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車。造車新勢(shì)力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段，貫穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服務(wù)意識(shí)，向客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出：“新能源汽車滿意度已經(jīng)接近燃油車水平，但其忠誠(chéng)度水平與燃油車仍有較大差距，主要是其用戶抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠(chéng)用戶’轉(zhuǎn)化，新能源汽車企業(yè)應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題�！�

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車抱怨率20.5%，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn)。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問(wèn)題。插電混動(dòng)汽車抱怨率20.2%，比燃油汽車高2.6個(gè)百分點(diǎn)，主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問(wèn)題。純電動(dòng)汽車忠誠(chéng)度得分74分，比燃油汽車低2分；插電混動(dòng)汽車忠誠(chéng)度75分，比燃油汽車低1分。

　　新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量可靠性滿意度得分78分，同比下降 0.3 分。插電混動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降0.8分，而純電動(dòng)汽車略有提高。新能源汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度得分77分，同比下降0.8分。插電混動(dòng)汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度得分同比下降 1分，純電動(dòng)汽車下降0.4分。

■ 插電混動(dòng)故障次數(shù)同比有明顯升高

　　2020年插電混動(dòng)汽車百輛新車故障次數(shù)96次，同比升高18次。其中，“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“內(nèi)飾”“發(fā)動(dòng)機(jī)”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%，同比升高16次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、行駛時(shí)車身明顯抖動(dòng)等。

　　純電動(dòng)汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)故障率有明顯減少。2020年純電動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)102次，同比下降18次。其中，內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)的故障次數(shù)同比均下降5次，車身外觀故障次數(shù)下降2次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大。內(nèi)飾異味重同比下降7次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。

■ 純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度水平與燃油汽車仍有差距

　　2020年中國(guó)純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度76.7分，比燃油汽車低1.3分。純電動(dòng)汽車未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車安全、駕駛座、儀表盤(pán)及車身內(nèi)裝的性能。純電動(dòng)汽車的車內(nèi)靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升。

■ 當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距

　　當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：缺少與車主交流，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁瑣，沒(méi)有上門取送車服務(wù)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決；服務(wù)過(guò)程不透明，無(wú)法實(shí)時(shí)觀看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況；設(shè)施不齊全，尤其充電不方便。用戶心目中最想要的是實(shí)惠、便捷、專業(yè)、貼心和可靠。新能源汽車服務(wù)商仍要切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題，充分滿足用戶需求，進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿意度。（文/汽車之家 孫瑩）