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● 暗訪東南4S店服務(wù)情況

　　從汽車之家的經(jīng)銷商系統(tǒng)中我們可以看到，東南在北京的授權(quán)經(jīng)銷商數(shù)量還是比較多的，我們所前往的是位于北京市朝陽(yáng)區(qū)北五環(huán)邊的北京源流東南貿(mào)易有限公司北苑銷售服務(wù)店，進(jìn)行保養(yǎng)的車輛為東南V5菱致。

　　我們?cè)诒ｐB(yǎng)的前一天進(jìn)行了電話預(yù)約，希望可以約在次日的上午11點(diǎn)鐘到店保養(yǎng)，電話等候時(shí)間并不長(zhǎng)，10秒鐘內(nèi)就被接起了。工作人員向我們?cè)儐?wèn)了車主及車輛的車輛里程、保養(yǎng)項(xiàng)目和最近的使用情況等。

　　到店接待環(huán)節(jié)方面，首先是到店后有門衛(wèi)指揮停車，服務(wù)人員也主動(dòng)上前迎接我們，對(duì)于車輛的外觀進(jìn)行了繞車初步檢查，但并沒(méi)有與車主溝通，只是在檢查結(jié)束時(shí)與我們確定了保養(yǎng)項(xiàng)目，對(duì)保養(yǎng)所需的時(shí)間也沒(méi)有預(yù)估，這個(gè)環(huán)節(jié)溝通并不是很充分，在我們的評(píng)價(jià)體系里，這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)分就無(wú)法得滿分了；第二是在初檢之后給車輛內(nèi)部套上了座椅保護(hù)套、方向盤保護(hù)套、換擋桿保護(hù)套和腳墊，這一項(xiàng)表現(xiàn)不錯(cuò)。

　　客戶休息區(qū)在4S店的二層，沒(méi)有專職的服務(wù)員，面積挺大的，進(jìn)入休息室后我們只能自己找水喝，休息室的角落有一間單獨(dú)分離出來(lái)的吸煙室。休息區(qū)的電視和電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯(cuò)。

　　總體來(lái)說(shuō)，無(wú)論是接待環(huán)節(jié)還是休息區(qū)的情況，可以說(shuō)是喜憂參半，有表現(xiàn)出色的方面，例如無(wú)線網(wǎng)網(wǎng)速和免費(fèi)手機(jī)充電；也有表現(xiàn)不足的環(huán)節(jié)，例如檢查車輛時(shí)沒(méi)有與客戶溝通、沒(méi)有預(yù)估保養(yǎng)用時(shí)以及休息室無(wú)人服務(wù)等。