4S店售后服務暗訪(10)東風標致三地暗訪
該店為客戶準備了午餐服務，帶著服務人員給的餐券即可就餐，餐廳位置也很好找，就在交車區(qū)域附近，客戶餐廳是和員工在一起的，并沒有設置獨立的客戶餐廳，不過這樣的狀態(tài)在之前的暗訪中也算是最為常見的了，具備獨立客戶餐廳的經銷商還是少數。
午餐過后，服務人員告訴我們車輛已經完成保養(yǎng)了，隨后便帶領我們到車輛旁邊進行交車，在和我們核實了本次保養(yǎng)所更換的項目和車輛檢查結果后，便告訴我們可以直接開車離店了，在此過程中服務人員并沒有對下次保養(yǎng)的周期和時間進行提醒，稍有缺失的結束了本次暗訪。
| 廣州地區(qū)（廣州美獅4S店）售后服務基礎業(yè)務水平暗訪評分 | ||||
| 暗訪項目 | 評分條件補充說明 | 評分標準 | 得分 | |
| 預約階段 | 是否能電話預約保養(yǎng)/維修 | ①可以 ②不可以 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 預約電話接通時間 | ①10秒內接通 ②10秒以上接通 ③需要多次撥打 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 預約后到店保養(yǎng)是否能按時進行 | ①到店10分鐘內 ②等待10分鐘-20分鐘 ③20分鐘以上 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 到店接待階段 | 進入4S店時指揮停車是否有人指引停車 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 進入維修接待室時有無售后顧問主動迎接 | ①主動接待 ②無人理會 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 售后顧問著裝 | ①著裝統(tǒng)一 ②著裝不統(tǒng)一 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否統(tǒng)一 | ||||
| 初步檢查 | ①初步檢查車輛并與客戶交流/確認 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| ②有初步檢查但與客戶缺乏交流 | ||||
| 是否在施工前和車主確定保養(yǎng)/維修項目 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 顧問是否對于保養(yǎng)用時進行預估 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 初步檢查時是否套上座套/方向盤套/換擋桿套 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 休息室服務 | 是否有人告知或引 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 4 |
| 客戶至休息室 | ||||
| 休息室有無服務人員主動提供飲品或食品 | ①有 ②沒有 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 是否能提供冷/熱/常溫三種溫度的飲品 | ①都有 ②不齊全 ③都沒有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 | |
| 休息室內娛樂設施 | ①都有 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| （影音/電腦上網）可以正常使用 | ②有其中一項 | |||
| ③都沒有 | ||||
| 店內區(qū)域劃分標識是否明確 | ①明確 ②不明確 ③無標識 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否有明確劃分吸煙區(qū)/無煙區(qū) | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 工作人員是否會對跨越中午的保養(yǎng)/維修的客戶主動安排免費午餐 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 有獨立的客戶餐廳 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 衛(wèi)生間洗手液和衛(wèi)生紙是否配備齊全 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)階段 | 客戶是否可以得知保養(yǎng)的進度 | ①有進度顯示屏 ②服務人員可明確答復 ③無明確答復 | ①4分 ②2分 ③0分 | 2 |
| 在沒有加項的情況下，保養(yǎng)所用時間是否與進店時告知一致 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 保養(yǎng)完畢洗車情況 | ①洗車 ②用戶要求后洗車 ③用戶要求后未洗車 | ①4分 ②2分 ③0分 | 4 | |
| 是否主動告知下次保養(yǎng)時間 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 0 | |
| 保養(yǎng)完畢后車內功能是否保持原有設定 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 是否有工作人員主動提醒并附贈出門條 | ①是 ②不是 | ①4分 ②0分 | 4 | |
| 滿分：100分 | 得分：84分 | |||
| 東風標致4S店（廣州美獅4S店）附加分項（每項加2分） | |
| 店內提供免費Wi-Fi | 2 |
| 得分：2分 | |
小結：
東風標致：廣州美獅4S店在本次售后服務暗訪中的最終得分為：84分，星級為四星，附加項目得分：2分。總體來看，廣州美獅在售后服務的關鍵流程，也就是接待、車輛檢查方面的表現還是不錯的，服務人員態(tài)度積極，并且可以按照流程來進行車輛檢查等工序。雖然在客戶休息區(qū)丟掉了一些分數。但整體表現還是完全可以接受的，且關鍵環(huán)節(jié)沒有出現明顯硬傷。
編輯總結：
本次東風標致三地暗訪就這樣結束了，相比前兩次的三地暗訪，東風標致暗訪表現算是不錯的了，起碼三地的表現相對平均，沒有出現不同經銷商差距過大的情況，這對于消費者來講當然是好事，而北京地區(qū)94分的表現則是相當出色，根據之前的暗訪經驗來看，這家店的表現在該級別車型中已經算是標桿水準了。
| 東風標致三地暗訪成績橫評 | |||
| 品牌 | 北京 | 上海 | 廣州 |
| 基礎業(yè)務水平總得分 | 94 | 86 | 84 |
| 附加分 | 8 | 4 | 2 |
從最終的成績來看，北京地區(qū)的表現還是不錯的，相比于之前的東風悅達起亞、北京現代三地暗訪來講，東風標致的整體表現都要好上不少。且在關鍵環(huán)節(jié)上基本沒有太大問題。東風標致給我們的整體感受是：服務意識很不錯，細節(jié)流程的缺失是通病。
作為同是一線城市的三家經銷商來講，彼此之間的得分達到了10分，這樣的落差也足以說明在服務流程和規(guī)范方面還是存在問題的，如何將服務流程規(guī)范化，并落實到實際的執(zhí)行當中去，是廠商需要予以關注的。（文/汽車之家 任博）
更多閱讀：
4S店售后暗訪(8) 東風悅達起亞三地暗訪
//m.bjhplwc.com/use/201410/840095.html
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