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● 暗訪雷克薩斯4S店服務(wù)情況

　　本次走訪的是花園橋雷克薩斯4S店，保養(yǎng)車型為保有量很大的ES 240。在到店之前一天我通過電話預(yù)約中午11點(diǎn)進(jìn)行一次小保養(yǎng)，預(yù)約過程很順利，電話中服務(wù)話術(shù)是標(biāo)準(zhǔn)化的，對此環(huán)節(jié)非常認(rèn)可，溝通的效率比較高。

　　我們也采集了多家4S店的預(yù)約信息，對于預(yù)約工位的保留時(shí)間雷克薩斯的4S店是用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的，均為預(yù)約時(shí)間前、后保留半小時(shí)，預(yù)留的時(shí)間對于堵車等特殊情況夠用了。到店后首先是接受一個(gè)門衛(wèi)的敬禮并指揮車輛入位，售后服務(wù)顧問也隨之主動上前接待，由于本次我駕駛的車輛是第一次在本店進(jìn)行保養(yǎng)，所以在登記環(huán)節(jié)的時(shí)間比較長，如果是在之前登記過的店進(jìn)行保養(yǎng)的話這個(gè)過程會快很多。在登記完畢之后服務(wù)顧問預(yù)估此次保養(yǎng)需要2小時(shí)的時(shí)間。

　　不過有一個(gè)令人費(fèi)解的地方，就是在維修保養(yǎng)登記后，服務(wù)顧問并沒有帶領(lǐng)我對于車輛進(jìn)行初步檢查和問題的交流，而是接將我引導(dǎo)到休息室，不知道是遺漏了這個(gè)環(huán)節(jié)還是服務(wù)流程中就沒有這個(gè)環(huán)節(jié)，雖然本次只是做了一個(gè)更換機(jī)油機(jī)濾的小保養(yǎng)，但初檢對于即將保養(yǎng)和維修的車輛還是很重要的一部，這是車主對于愛車狀態(tài)直接了解的機(jī)會，不應(yīng)該遺缺，這一項(xiàng)只能很遺憾的被扣掉4分。

　　在做完了車輛登記后，接待我的服務(wù)顧問起身帶領(lǐng)我去休息室，對于休息室設(shè)施進(jìn)行了簡單的介紹，然后再回去接待下一位車主，這個(gè)細(xì)節(jié)會讓車主頗有好感。店內(nèi)區(qū)域的指示牌尺寸不小，還能指明方向，看著清楚。

　　此次暗訪的4S店一層和二層都有休息室，我首先選擇了比較安靜的二樓，對于雷克薩斯這種高端品牌來說，服務(wù)員給車主主動送上飲品已經(jīng)是必須有的服務(wù)了，不過這里要提一句，就是休息室的服務(wù)人員的眼睛會隨時(shí)觀察所有在此休息的車主，杯子里的飲品沒有了就會主動上前詢問是否要續(xù)杯，或者是還想喝點(diǎn)什么其他的飲料，在這里的客戶被關(guān)懷指數(shù)非常高。

　　在二樓休息室內(nèi)有可以顯示車間情況的顯示屏，鏡頭會逐個(gè)切換，屏幕下方會滾動顯示車牌號以及對應(yīng)的維修進(jìn)度，觀察比較直觀。一樓的休息室為透明車間設(shè)計(jì)，可以通過玻璃墻看到車間內(nèi)的情況。

　　娛樂設(shè)施夠用，并且是都可以正常使用，而且每個(gè)區(qū)域內(nèi)都有專人進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)天正在做保養(yǎng)的時(shí)候電視里放的是NBA在線，看的過程中服務(wù)員還給我送上了遙控器告知節(jié)目和聲音可以自己調(diào)節(jié)，這個(gè)在之前暗訪過的店是沒有過的，這個(gè)細(xì)節(jié)必須點(diǎn)個(gè)贊。在休息室休息的時(shí)間中，我觀察了一下店內(nèi)的服務(wù)人員，他們會不停地關(guān)注車主的需求，這個(gè)細(xì)節(jié)讓可以一定程度上消除與客戶之間的距離感。