［汽車之家 游記］　　筆者在上周末參觀了寶馬的客服呼叫中心、零部件配送中心和寶馬的培訓(xùn)中心，感受到了一些平時不被人了解的大品牌汽車公司背后的故事。以下就是此次參觀過程中的部分內(nèi)容。

寶馬在中國積極推進和優(yōu)化售后服務(wù)

　　寶馬集團是全球唯一一家只生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車和摩托車生產(chǎn)商，也是世界上施行高檔品牌策略最成功的廠家。自進入中國市場以來，寶馬不僅致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，而且把完善售后服務(wù)，提高客戶滿意度作為另一項長期發(fā)展戰(zhàn)略。長期以來，寶馬在服務(wù)領(lǐng)域積極推進一系列卓有成效的售后服務(wù)計劃，努力讓每一位中國客戶享受到他們期望的并且應(yīng)該得到的高檔服務(wù)。

　　根據(jù)中國市場和消費者的特點，寶馬在售后服務(wù)的軟、硬件方面都投入了相當(dāng)?shù)呐�力。服�?wù)內(nèi)容的逐步完善和服務(wù)水平的不斷提高也促進了寶馬在中國市場的持續(xù)快速增長。

設(shè)立客戶服務(wù)中心，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通

　　2005年12月，寶馬客戶服務(wù)中心成立，并同時向全國開通統(tǒng)一服務(wù)熱線。寶馬客戶服務(wù)中心是寶馬集團在中國設(shè)立的一個實現(xiàn)與客戶雙向溝通及管理客戶投訴的平臺。

　　中心主要承擔(dān)呼入和呼出兩大功能，呼入功能為全國客戶提供了一個無障礙問詢及溝通的平臺。一般性客戶咨詢將得到即時處理和回復(fù)，復(fù)雜事宜則會被迅速傳達給寶馬的職能部門或者相關(guān)經(jīng)銷商予以及時處理。在呼出功能方面，寶馬呼叫中心在收集客戶意見反饋和客戶人文關(guān)懷方面承擔(dān)著細(xì)致而重要的工作，比如他們負(fù)責(zé)給每一位寶馬客戶寄送寶馬雜志和生日賀卡。除了熱線服務(wù)外，他們還通過電子郵件、短信、郵寄等方式向?qū)汃R客戶提供有關(guān)公司和產(chǎn)品的最新資訊。

　　這是寶馬客服呼叫中心大廳，共分兩個區(qū)域，分別是接線區(qū)和外撥區(qū)。（如上圖所示）通過對寶馬呼叫中心的對話我們得知，客服中心的員工在正式上崗之前有2個月的培訓(xùn)期，培訓(xùn)兩個月后才能正式上崗；所以員工一個月共接8000多個電話，所有電話均有錄音。

完善培訓(xùn)設(shè)施，不斷提高服務(wù)技能和水平

　　高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。從1995年開始，寶馬集團就為中國大陸、香港、澳門和臺灣地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)。2006年，寶馬成立了寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院，突出了在中國進行職員資格認(rèn)證的重要性。目前，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院可以為中國職員及經(jīng)銷商員工提供涵蓋管理、銷售、市場營銷以及售后服務(wù)非技術(shù)和技術(shù)培訓(xùn)在內(nèi)的各種培訓(xùn)課程。

　　寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院目前在中國擁有1個培訓(xùn)中心，5個培訓(xùn)基地的設(shè)施規(guī)模。北京培訓(xùn)中心早在2005年3月就已投入使用。2008年初，寶馬第二個培訓(xùn)中心-上海培訓(xùn)中心也已破土動工，預(yù)計到2009年春天交付使用。屆時，寶馬培訓(xùn)學(xué)院將形成覆蓋全國的緊密而高效的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。

『寶馬培訓(xùn)中心的各種專用設(shè)備』

　　培訓(xùn)學(xué)院通過課堂教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等多種方式實現(xiàn)培訓(xùn)教學(xué)。在售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面，1995年寶馬開展的培訓(xùn)大約為1000 TMD（培訓(xùn)人天），這個數(shù)字隨著經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和培訓(xùn)需求的增加而不斷擴大，今年售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的目標(biāo)是30,000 TMD （培訓(xùn)人天）。與此同時，還擴大了與院校和供應(yīng)商的培訓(xùn)合作。

　　寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院與寶馬集團全球培訓(xùn)學(xué)院同步，擁有同樣技藝精湛的資深培訓(xùn)專家，采用相同的領(lǐng)先技術(shù)手段及培訓(xùn)設(shè)備；除提供寶馬員工的培訓(xùn)外，與經(jīng)銷商和工廠都保持密切的聯(lián)系和溝通，根據(jù)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的特點，逐步發(fā)展中心和基地，就近滿足不同區(qū)域的培訓(xùn)需求。通過培訓(xùn)，寶馬獲得了技能及素質(zhì)更加出色的BMW職員，為實現(xiàn)客戶滿意度作出了重要的貢獻。