第二部分:安吉星員工的服務(wù)能保證高效而正確嗎?
相信多數(shù)使用安吉星的車(chē)主最常用的就是“全程音控導(dǎo)航”服務(wù)了,你只要按下后視鏡中的藍(lán)色按鈕,接通后與服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明目的地情況就可以完成導(dǎo)航的設(shè)定。而為了保證導(dǎo)航目的地的準(zhǔn)確性,安吉星與國(guó)內(nèi)知名的地圖服務(wù)商高德合作,每三個(gè)月更新一次地圖信息,同時(shí)安吉星也會(huì)收集客戶提到的系統(tǒng)中沒(méi)有目的地信息,然后反饋給地圖提供商進(jìn)行信息的添加,這樣從多方面保證了用戶可以使用最新的地圖。
另外,負(fù)責(zé)接收車(chē)主需求的服務(wù)顧問(wèn)也被分為兩組,一組是藍(lán)組也就是負(fù)責(zé)一般客戶服務(wù)的人員,他們提供如:導(dǎo)航、整車(chē)檢查、遠(yuǎn)程車(chē)輛服務(wù)、以及相關(guān)車(chē)輛的問(wèn)題等;另一組是紅色組,這個(gè)組是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接收車(chē)主的緊急救援需求的,如:碰撞自動(dòng)求助、安全氣囊彈開(kāi)求助以及緊急救援,因此這就保證了車(chē)主在按下呼叫按鈕之后幾乎都可以在10s內(nèi)得到接聽(tīng)并進(jìn)行問(wèn)題的解決。
使用安吉星就不會(huì)遇到接線忙的情況嗎?
這個(gè)情況并不是這樣的(因?yàn)槲易约菏褂玫臅r(shí)候就遇到了接線忙),陪同人員表示每天8:00-9:00;14:00-16:00是每天兩個(gè)使用高峰,而在這兩段時(shí)間內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)接線忙的情況,但他們正在通過(guò)擴(kuò)容等方法來(lái)解決高峰時(shí)間接線忙的情況。
運(yùn)行這套龐大的系統(tǒng)雖然是通過(guò)后臺(tái)程序進(jìn)行的,但是最終還是要靠服務(wù)顧問(wèn)來(lái)完成與車(chē)主的溝通,因此就需要他們擁有強(qiáng)的業(yè)務(wù)綜合能力和心理承受能力。等等,做服務(wù)顧問(wèn)還要有心理承受能力嗎?這是真的,而且千真萬(wàn)確。
說(shuō)到這里,安吉星的工作人員給我講了一個(gè)真實(shí)的故事,一個(gè)出了嚴(yán)重交通事故的車(chē)主在發(fā)生事故之后按通了安吉星的緊急救護(hù)按鈕,接通接服務(wù)人員之后,他與服務(wù)人員說(shuō)清楚了自己發(fā)生的事故后便開(kāi)始向接線人員說(shuō)起了“遺囑”,希望服務(wù)顧問(wèn)能把這段話告訴他的家人。這時(shí)負(fù)責(zé)與這位車(chē)主溝通的服務(wù)顧問(wèn)則十分沉著安撫車(chē)主并進(jìn)與他聊天,以緩解他的緊張情緒,而且時(shí)不時(shí)的從言語(yǔ)中了解車(chē)主的身體情況,就這樣車(chē)主最終得救。而這位服務(wù)顧問(wèn)也通過(guò)自己掌握的心理學(xué)輔導(dǎo)只是幫助這位車(chē)主度過(guò)了極度危險(xiǎn)的時(shí)刻,并協(xié)助車(chē)主贏得了救助時(shí)間。
以上僅僅是安吉星幫助車(chē)主“救命”例子中的一個(gè),但通過(guò)這個(gè)例子我們也可以看出,成為一個(gè)優(yōu)秀的安吉星服務(wù)顧問(wèn)確實(shí)要有很多的技能。因此在挑選服務(wù)顧問(wèn)的時(shí)候,公司方面也會(huì)層層的篩選,一般成為一個(gè)初級(jí)服務(wù)顧問(wèn)需要通過(guò)四周的基礎(chǔ)職業(yè)培訓(xùn),如系統(tǒng)的使用,標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)等,而經(jīng)過(guò)四周的培訓(xùn)之后會(huì)有約10%的參與培訓(xùn)的人因不能勝任工作而淘汰。
接下來(lái)就是兩周的上機(jī)實(shí)際培訓(xùn),這時(shí)需要一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)顧問(wèn)來(lái)領(lǐng)帶新人(這點(diǎn)與我們汽車(chē)之家的入職培訓(xùn)很像),最終通過(guò)的考試仍會(huì)淘汰最少10%的人。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),如果有100名人入職,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后最多會(huì)有81個(gè)人可以留下來(lái)(這僅僅是理想情況,實(shí)際情況會(huì)更低),雖然這樣的比率并不低,但是可以看出公司是非常重視服務(wù)顧問(wèn)的基本素質(zhì)的,希望留下的人可以給車(chē)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
成功留下的來(lái)的人將會(huì)先安排在剛才說(shuō)的藍(lán)色組工作,而經(jīng)過(guò)再次培訓(xùn)之后才有可能晉升到紅色組工作。雖然經(jīng)過(guò)了層層培訓(xùn),但并不意味著這里的服務(wù)顧問(wèn)可以高枕無(wú)憂,他們每個(gè)月都會(huì)被抽查幾次服務(wù)的錄音和錄屏(錄屏:記錄相關(guān)時(shí)間中顯示器顯示的信息),負(fù)責(zé)抽查的人會(huì)根據(jù)錄音和錄屏的信息來(lái)判定一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)提供的服務(wù)是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn),如果多次被抽查到不合格,結(jié)果是……,你懂得。
說(shuō)到這里陪同我們的安吉星的工作人員表示,公司的錄屏功能是同類(lèi)企業(yè)中很少有的,公司通過(guò)錄屏來(lái)更好的規(guī)范員工的工作。以達(dá)到提高服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。
好評(píng)理由:
差評(píng)理由: