[汽車(chē)之家 資訊]　　7月汽車(chē)之家投訴報(bào)告中，集中展現(xiàn)了目前消費(fèi)者容易遇到的一些問(wèn)題。一臺(tái)新車(chē)提車(chē)11天電池故障無(wú)法行駛，后再也修不好，一臺(tái)車(chē)只有11天壽命；新車(chē)遭遇制動(dòng)故障，且無(wú)解決辦法；買(mǎi)車(chē)告知2個(gè)月后提車(chē)，提車(chē)日期臨近卻又被告知再等三到四個(gè)月；銷(xiāo)售謊稱(chēng)價(jià)格將上漲催促用戶(hù)下定，用戶(hù)定車(chē)后反降價(jià)；購(gòu)車(chē)強(qiáng)行加裝全景影像，之后全景影像一年維修七八回，過(guò)保修期甩手不管。7月份汽車(chē)投訴報(bào)告中的案例您是否有共鳴？到底哪些車(chē)企的投訴最多？汽車(chē)之家7月投訴報(bào)告馬上為您揭曉。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

● 質(zhì)量投訴典型案例：一臺(tái)車(chē)只有11天壽命；新車(chē)遇制動(dòng)故障

　　在我們之前的案例里，很少遇到電動(dòng)車(chē)的故障問(wèn)題，因?yàn)殡妱?dòng)車(chē)結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，因此越簡(jiǎn)單遇到的故障問(wèn)題可能越少，而且電動(dòng)車(chē)保有量小，因此遇到的故障問(wèn)題也相對(duì)較少。不過(guò)，7月的投訴報(bào)告，我們就關(guān)注到了一起有關(guān)電動(dòng)車(chē)的投訴，而且是剛買(mǎi)的新車(chē)，消費(fèi)者就碰到電池故障。

『2022款零跑T03特別版』

　　趙先生于2022年7月11日在溫州駿瓴零跑4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款零跑T03特別版，讓趙先生不曾想到的是，這款車(chē)真的是“特別版”，提車(chē)后第11天，就出現(xiàn)了“特別”的情況，車(chē)輛顯示電池故障報(bào)警，車(chē)輛無(wú)法再正常行駛。在撥打客服將車(chē)拖至4S店維修后，4S店工作人員稱(chēng)不敢擅自拆開(kāi)電機(jī)檢測(cè)，拆電機(jī)也要和用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)過(guò)4S店和廠商技術(shù)支持的多次維修，車(chē)輛始終修不好。8月7日4S店突然告知趙先生車(chē)輛故障已解決，但在4S店送還車(chē)輛途中，離用戶(hù)居住地200米處，再次出現(xiàn)車(chē)輛無(wú)法行駛的故障，導(dǎo)致車(chē)輛又被拖回4S店進(jìn)行維修。4S店稱(chēng)趙先生遭遇的電池故障屬于個(gè)別問(wèn)題，可以提供一定金額的補(bǔ)償。目前，趙先生本人意愿是希望能退換車(chē)。

『系統(tǒng)顯示電池故障報(bào)警』

『車(chē)輛無(wú)法行駛』

　　根據(jù)我國(guó)家用汽車(chē)三包法規(guī)定，三包有效期起算日起60日內(nèi)或行駛里程3000公里以?xún)?nèi)，因動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)的主要零部件出現(xiàn)故障問(wèn)題，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇更換動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換。如果動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)更換2次，仍不能正常使用，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退換車(chē)。本事件中，根據(jù)家用汽車(chē)三包法規(guī)定，趙先生應(yīng)當(dāng)向4S店申請(qǐng)更換故障電池，4S店應(yīng)當(dāng)予以免費(fèi)更換，如果更換電池2次，仍不能正常使用，趙先生可以申請(qǐng)退換車(chē)。

『2022款名爵5天蝎座1.5T Trophy運(yùn)動(dòng)旗艦版』

　　孫先生與趙先生有著相同的遭遇，也是車(chē)輛修不好的問(wèn)題。孫先生3月31日在湖北輝通名爵4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2022款名爵5天蝎座1.5T Trophy運(yùn)動(dòng)旗艦版車(chē)型。購(gòu)車(chē)不久就出現(xiàn)了制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警，這嚴(yán)重威脅到孫先生的駕車(chē)安全，同時(shí)孫先生還遭遇了車(chē)輛大燈行駛閃爍，車(chē)內(nèi)空調(diào)面板失靈，顯示屏黑屏等多個(gè)故障。車(chē)輛先后進(jìn)店維修5次并更換配件，但至今制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警仍未解決，4S店最終稱(chēng)是系統(tǒng)軟件故障，暫時(shí)無(wú)法徹底解決。隨后孫先生提出了退換車(chē)請(qǐng)求，但遭到4S店拒絕。

『孫先生車(chē)輛出現(xiàn)牽引力控制故障和制動(dòng)系統(tǒng)故障報(bào)警』

　　孫先生的退換車(chē)訴求目前有相關(guān)法律支持，我國(guó)家用汽車(chē)三包法規(guī)定，因嚴(yán)重安全性故障累計(jì)進(jìn)行2次修理，但仍未排除該故障的，消費(fèi)者可以退換車(chē)。本事件中，制動(dòng)系統(tǒng)故障，屬于嚴(yán)重安全性故障，威脅到孫先生的駕車(chē)安全，因此符合三包法的相關(guān)規(guī)定。在與4S店協(xié)商賠償無(wú)果的情況下，孫先生應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入進(jìn)行監(jiān)管，必要時(shí)，也可向人民法院提起訴訟。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從7月份的質(zhì)量投訴排名來(lái)看，以車(chē)機(jī)故障、電器原件、系統(tǒng)故障導(dǎo)致的車(chē)身附件及電器問(wèn)題投訴量占比50.9%高居榜首；排在第二的是發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，占比24.1%；之后是異響和變速箱問(wèn)題排在后面，占比也超過(guò)或接近10%；孫先生遭遇的制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題，在投訴榜中占比5.4%，并不算多。

● 銷(xiāo)售投訴典型案例：提車(chē)等2個(gè)月最終變半年；以漲價(jià)為由欺騙用戶(hù)下單，后降價(jià)

　　在開(kāi)始講下面這個(gè)故事前，我們可以假設(shè)一個(gè)情景，當(dāng)你和朋友約定晚上7點(diǎn)一起吃飯，但這時(shí)由于你沒(méi)有留夠充足的時(shí)間，于是告訴朋友，“別著急，10分鐘后一定到！”但是實(shí)際上你晚上9點(diǎn)才到，此刻朋友還會(huì)有心情和你吃飯嗎？相信所有的人都會(huì)回答沒(méi)心情，即便你們是再好的朋友。

『2021款唐DM-i 112km尊貴型』

　　朋友之間都不能撒這樣的慌，那如果換做是不曾認(rèn)識(shí)的陌生人呢？張先生6月中旬在深圳市湛寶比亞迪4S店預(yù)訂了一臺(tái)2021款唐DM-i 112km尊貴型，銷(xiāo)售告知2個(gè)月左右可以提車(chē)，并可申請(qǐng)補(bǔ)貼。張先生7月中旬再次詢(xún)問(wèn)時(shí)，被告知還有20多天可以提車(chē)。7月底該銷(xiāo)售離職，后續(xù)對(duì)接張先生的銷(xiāo)售則稱(chēng)，還需要再等三到四個(gè)月。張先生感覺(jué)被銷(xiāo)售欺騙，隨即向該銷(xiāo)售索要領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式，遭到蠻橫拒絕。張先生稱(chēng)，訂車(chē)后，銷(xiāo)售從未主動(dòng)聯(lián)系過(guò)他。

『張先生購(gòu)車(chē)合同』

　　比亞迪交車(chē)無(wú)線拖延的問(wèn)題，我們已經(jīng)多次報(bào)道。確實(shí)今年以來(lái)比亞迪DM-i車(chē)型銷(xiāo)售火爆，銷(xiāo)量持續(xù)攀升，7月份比亞迪零售銷(xiāo)量更是超過(guò)一汽-大眾，成為車(chē)企銷(xiāo)量第一。不過(guò)，這并不能成為店大欺客的理由，不少車(chē)企受上半年疫情影響，都存在交付延遲的問(wèn)題。比如特斯拉Model Y最長(zhǎng)的交付等待時(shí)間已經(jīng)需要半年的時(shí)間，但特斯拉在官網(wǎng)上有明確的說(shuō)明，而不是隱瞞事實(shí)。

　　如果說(shuō)幾個(gè)月前，因?yàn)榱悴考�供�?yīng)緊張，造成的交付無(wú)限拖延可以理解，那么眼下這么多個(gè)月過(guò)去了，銷(xiāo)售為了保住訂單仍然隱瞞真相，就有些說(shuō)不過(guò)去了。同時(shí)，在客戶(hù)提出質(zhì)疑之后，銷(xiāo)售態(tài)度蠻橫，完全沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，這顯然是擺出了一副不愁賣(mài)的姿態(tài)。針對(duì)類(lèi)似事件，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在購(gòu)車(chē)前提前從其他提車(chē)車(chē)友處了解相關(guān)車(chē)源信息，比如通過(guò)汽車(chē)之家論壇等，同時(shí)如果存在延期交付的現(xiàn)象，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)將交付時(shí)間落實(shí)到合同里，而不是銷(xiāo)售一方的口頭承諾。

『2021款凱美瑞2.0G豪華版』

　　遭遇銷(xiāo)售欺騙的還有王先生，王先生在九江市利泰廣汽豐田4S店看上了一臺(tái)2021款凱美瑞2.0G豪華版，7月9日，與銷(xiāo)售談的價(jià)格為優(yōu)惠1.7萬(wàn)。7月13日，王先生又在微信問(wèn)銷(xiāo)售價(jià)格還能不能再優(yōu)惠，能優(yōu)惠就去店里提車(chē)，銷(xiāo)售明確表示可以?xún)?yōu)惠，但優(yōu)惠不了多少。7月16日，王先生到店后，銷(xiāo)售表示價(jià)格不能再談了，而且原先談好的優(yōu)惠還要縮水，如果王先生肯付定金，銷(xiāo)售愿意下跪去求領(lǐng)導(dǎo)維持原優(yōu)惠，王先生很快就被說(shuō)服，以為銷(xiāo)售誠(chéng)意滿(mǎn)滿(mǎn)，就交了定金。7月18日提車(chē)，銷(xiāo)售還要求王先生給予10分服務(wù)好評(píng)。

『王先生購(gòu)車(chē)發(fā)票』

　　但是沒(méi)過(guò)幾天，7月22日該店優(yōu)惠從1.7萬(wàn)提升至1.8萬(wàn)，優(yōu)惠不僅沒(méi)有縮水，反而擴(kuò)大了。王先生感覺(jué)自己被騙了，后質(zhì)問(wèn)銷(xiāo)售期望退還差價(jià)，同時(shí)王先生將事情投訴給廠家。在王先生投訴后，銷(xiāo)售又稱(chēng)可以按照1.8萬(wàn)優(yōu)惠來(lái)，讓王先生撤銷(xiāo)了投訴。在王先生撤銷(xiāo)投訴后，銷(xiāo)售稱(chēng)自己沒(méi)權(quán)限給予這個(gè)優(yōu)惠，只能送貼膜。

　　王先生用了一個(gè)生動(dòng)的比喻，形容自己的遭遇，他表示：“在去4S店之前，是給了王先生一顆糖，但王先生去了4S店之后，得到的卻是一只蒼蠅，還不得不吞下�！蓖跸壬鷮�(duì)于這次的購(gòu)物體驗(yàn)感到失望，與4S店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通后，領(lǐng)導(dǎo)竟然稱(chēng)這是銷(xiāo)售的一種手段，沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)。

　　以漲價(jià)為由，或者以即將銷(xiāo)售一空為由的饑餓營(yíng)銷(xiāo)法，似乎在我們身邊經(jīng)常會(huì)遇到，然而真相往往并不是銷(xiāo)售所述，他們只是想逼迫猶猶豫豫的消費(fèi)者快點(diǎn)下單。一旦消費(fèi)者下單后，他們馬上就換了另一副嘴臉。王先生購(gòu)車(chē)的這家4S店，從涉事領(lǐng)導(dǎo)到店員全部是滿(mǎn)嘴跑火車(chē)，不誠(chéng)信的銷(xiāo)售只會(huì)讓這家店的口碑越來(lái)越差。消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)貨比三家，避免被店家套路。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　7月銷(xiāo)售投訴訂金、費(fèi)用相關(guān)問(wèn)題高居榜首，占比40.8%，投訴量最多的品牌為大眾，消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)一定要看清合同里是否有訂金的相關(guān)說(shuō)明，以及相關(guān)雜費(fèi)的說(shuō)明。虛假車(chē)源以29.6%的比例排名第二，投訴量最多的品牌為比亞迪，在一車(chē)難求的背景下，提車(chē)變成了無(wú)限等待，因此，銷(xiāo)售溝通的提車(chē)日期也要落實(shí)到合同里。虛假報(bào)價(jià)以18.9%的占比位列第三，投訴最多的品牌是豐田，消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)，一定注意相關(guān)費(fèi)用，避免出現(xiàn)不實(shí)價(jià)格。

● 售后投訴典型案例：購(gòu)車(chē)強(qiáng)行加裝“問(wèn)題”全景影像

　　新車(chē)購(gòu)車(chē)加裝裝飾，這件事相信不少消費(fèi)者都遇到過(guò)，有些是免費(fèi)贈(zèng)送，有些則是為了某些優(yōu)惠，而要求強(qiáng)制加裝，還有一些4S店，為了提升產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，直接給新車(chē)安裝了副廠的產(chǎn)品，尤其是多媒體系統(tǒng)這類(lèi)配件，經(jīng)常出現(xiàn)。但是這些非原廠的產(chǎn)品，被銷(xiāo)售忽悠安裝后，產(chǎn)品質(zhì)量能否得到保證，卻不得而知。

『2021款君威552T精英型』

　　李先生就遇到了相關(guān)問(wèn)題，李先生在運(yùn)城市元通別克4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款君威552T精英型車(chē)型，提車(chē)時(shí)4S店強(qiáng)行加裝了非原廠的360度全景影像系統(tǒng)。結(jié)果該系統(tǒng)不出一個(gè)月就出現(xiàn)了故障，在買(mǎi)車(chē)后一年的時(shí)間里，李先生針對(duì)全景影像系統(tǒng)，去4S店的維修就有7-8次，4S店也未能告知具體故障原因。更令人氣憤的是，現(xiàn)在再找4S店維修該系統(tǒng)，4S店直接讓找全景影像廠商維修，且產(chǎn)品過(guò)了1年保修期，拒絕免費(fèi)維修或更換服務(wù)。

『全景影像變色故障』

　　首先，消費(fèi)者遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)有權(quán)拒絕非原廠設(shè)備的強(qiáng)制加裝，如果無(wú)法推辭，可以選擇拒絕在該店購(gòu)買(mǎi)，或者是尋求市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的介入。第二，應(yīng)要求4S店說(shuō)明該附件質(zhì)保年限，出現(xiàn)問(wèn)題，店里需要負(fù)責(zé)售后，如果出現(xiàn)李先生修不好的情況，應(yīng)當(dāng)給予免費(fèi)更換。當(dāng)然，這里我們還是不推薦大家更換掉車(chē)上的原廠配件，避免后續(xù)不必要的麻煩。

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　　在7月售后投訴方面，服務(wù)水平以34.5%的比列位列第一，投訴最多的品牌為奧迪，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)防店大欺客。承諾不履行以24.1%的比列位列第二，投訴最多的品牌為比亞迪。維修糾紛投訴以15.5%的比列位列第三，投訴最多的品牌為奧迪。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

● 7月投訴榜單：哪個(gè)品牌及單一車(chē)型投訴高？

　　7月份投訴類(lèi)型占比當(dāng)中，銷(xiāo)售投訴以54%的比例位列第一，質(zhì)量投訴以30%位列第二，售后投訴以16%位列第三，買(mǎi)車(chē)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，仍然是投訴大頭。7月份投訴品牌國(guó)別占比當(dāng)中，中國(guó)品牌以44%位列第一，而6月份的投訴中，中國(guó)品牌投訴還只有36%，漲幅明顯。7月份德系品牌以27%位列第二，日系品牌以16%位列第三，美系品牌以8%位列第四，美系品牌7月相比6月份的14%占比減少了不少。

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　　7月份投訴上險(xiǎn)比來(lái)看，我們把投訴量大于10個(gè)以上的單一品牌進(jìn)行了排名，以投訴和上險(xiǎn)量的比值來(lái)進(jìn)行排名，避免銷(xiāo)量大的品牌投訴最多的情況，更能展現(xiàn)哪個(gè)品牌車(chē)型問(wèn)題最多。在榜單中，零跑的投訴上線比排名第一，主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē)和新車(chē)故障。比亞迪排名第二，主要問(wèn)題是無(wú)法按時(shí)交車(chē)、訂金不退和新車(chē)故障。奧迪排名第三，主要問(wèn)題是維修糾紛、服務(wù)水平差和無(wú)法按時(shí)交車(chē)。總體來(lái)看，中國(guó)品牌和德系品牌各占了總榜單的40%，日系品牌占了剩余的20%。

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　　從單一車(chē)型投訴量排名來(lái)看，零跑T03和零跑C11均以8件投訴量并列第一，主要問(wèn)題分為兩類(lèi)，一類(lèi)是售前的承諾不兌現(xiàn)，無(wú)法按約定提車(chē)，一類(lèi)是質(zhì)量問(wèn)題，新車(chē)故障和電池故障等。

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　　并列第二的車(chē)型包括比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS、奔馳C級(jí)、凱迪拉克CT5，其中售前問(wèn)題里，比亞迪唐新能源、大眾帕薩特、比亞迪元PLUS存在無(wú)法按約定提車(chē)的問(wèn)題，帕薩特是訂金不退的問(wèn)題，凱迪拉克CT5為訂金不退和保險(xiǎn)費(fèi)用糾紛，奔馳C級(jí)更加過(guò)分，新車(chē)未交付存在故障不同意換車(chē)。在質(zhì)量問(wèn)題方面，唐新能源是電池故障，帕薩特是變速箱故障無(wú)法解決，元PLUS是新車(chē)故障，奔馳C級(jí)是車(chē)機(jī)故障。

　　并列第三的車(chē)型為奧迪A4L、豐田凱美瑞、哈弗H6，奧迪A4L車(chē)主遭遇無(wú)法按約定提車(chē)，服務(wù)水平問(wèn)題，豐田凱美瑞車(chē)主遇到購(gòu)車(chē)臨時(shí)加價(jià)問(wèn)題，哈弗H6車(chē)主遇到空調(diào)異響、變速箱故障的問(wèn)題。

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　　從在線回復(fù)處理率排名來(lái)看，馬自達(dá)、捷途、東風(fēng)本田思銘、東南、奇瑞新能源都有0回復(fù)的問(wèn)題。

● 7月投訴報(bào)告提醒與建議：

　　從投訴上險(xiǎn)比的排名來(lái)看，售前的無(wú)法按時(shí)交車(chē)、訂金不退等問(wèn)題仍然相對(duì)集中，同時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也不算少。目前，訂車(chē)排隊(duì)的現(xiàn)象仍然非常普遍，由于一車(chē)難求，銷(xiāo)售的“騙人”手段也越來(lái)越直白，為了避免被“�！保�消費(fèi)者還是應(yīng)當(dāng)與銷(xiāo)售明確溝通交付時(shí)間，同時(shí)注意訂金問(wèn)題，并盡可能在合同中做出注明。

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　　在購(gòu)車(chē)前，多關(guān)注汽車(chē)之家論壇、投訴平臺(tái)和投訴報(bào)告的相關(guān)內(nèi)容，了解相關(guān)車(chē)型的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是對(duì)于一些通發(fā)性故障，和修不好的故障，最好提前做一些了解。在投訴訴求方面，消費(fèi)者希望的訴求中，賠償占到了51.9%，維修占到了26.5%，退換車(chē)占到了18.5%。如果遇到相關(guān)困難無(wú)法協(xié)商，消費(fèi)者可以尋找消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需求幫助，可根據(jù)家用汽車(chē)三包法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者利益。（文/汽車(chē)之家 秦超）