故障鑒定盲猜/一車遭兩賣 6月投訴報告
● 質(zhì)量投訴典型案例：修不好就拖著；新車被拆中控臺
劉先生2021年6月在臺州博眾上汽大眾4S店購買了一臺2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版車型，提車2個月后，劉先生的途昂就出現(xiàn)了車門內(nèi)飾板開裂的情況，之后去4S店對相關(guān)配件進行了更換，但更換的配件沒過多久再次出現(xiàn)開裂問題。劉先生再次去4S店維修時，4S店告知配件沒貨，需要無限等待，沒有具體到貨日期，但劉先生已經(jīng)等了接近10個月，仍然無下文。隨后劉先生投訴至廠商客服，但仍然沒有任何回復(fù)與進展。
『2021款大眾途昂380TSI四驅(qū)尊崇豪華版』
顯然這一事件中，劉先生遭遇了疑似產(chǎn)品質(zhì)量問題，而更糟糕的是，4S店可能明知道汽車三包法中規(guī)定，同一質(zhì)量問題累計修理超過4次，消費者可以退換貨，因此，在第3次更換時，4S店以配件短缺為由無限拖延。這樣無限拖延的案例，我們之前也遇到過很多次，由于產(chǎn)品設(shè)計缺陷無法解決，消費者成了車企的試驗品，這里我們建議劉先生換一家4S店門店更換配件。
遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題的還有楊先生，今年4月29日，楊先生在長沙市駿鵬幾何4S店購買了一臺2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版轎車，沒想到購車第二天，就出現(xiàn)了中控屏黑屏的情況，涉及屏幕內(nèi)的相關(guān)功能都不能使用。在楊先生準(zhǔn)備前往4S店的途中，屏幕又恢復(fù)了正常，與楊先生聯(lián)系的售后建議他再觀察一下，楊先生覺得新車需要磨合，就沒太在意。不曾想，10天后，又出現(xiàn)了兩次自動駐車功能消失的情況，其中一次險些追尾，在通過手動設(shè)置后又恢復(fù)了功能。6月13日，中控屏黑屏的情況再次發(fā)生，在重啟關(guān)閉四五次的情況下，中控屏又恢復(fù)了顯示。此時楊先生還站在車企的角度，覺得是偶發(fā)事件，開開就好了。但6月19日，黑屏的問題再度出現(xiàn)，這次楊先生終于決定去4S店檢修。
『2021款幾何A Pro暢享高維續(xù)航版430km A430平方版』
這一次，經(jīng)過4S店工作人員2個小時左右的檢測，終于檢測出是一根重要的線路虛接導(dǎo)致故障，大概需要兩天左右的維修時間。楊先生質(zhì)疑為何換一條線需要兩天時間，4S店解釋稱因要把整個中控臺全部拆下，才能修復(fù)。楊先生覺得新車就被大修將會影響車輛保值，故覺得責(zé)任在廠商，給廠商客服投訴，對方表示會盡快回復(fù)。但是幾天后，楊先生仍未收到相關(guān)回復(fù)。6月22日，楊先生再次去提車時，車輛再度出現(xiàn)中控屏黑屏情況。楊先生期望能夠退換車，但是廠商并未同意。
事件中，楊先生的心態(tài)可謂是從對幾何的信任，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭⑶覍τ趲缀螐S商最終的置之不理感到氣憤。律師建議楊先生如果有足夠證據(jù)證明自動駐車功能失靈，可以與4S店溝通退換車需求，汽車三包法中明確規(guī)定，家用汽車購車60日內(nèi)或3000公里以內(nèi)出現(xiàn)制動系統(tǒng)失效，可以申請退換車。如果相關(guān)證據(jù)不充分的話，我們建議也可以與4S店或廠商溝通，對新車拆卸中控臺尋求補償或延保措施。
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上述案例中，劉先生遭遇的門板開裂和楊先生遭遇的黑屏和自動駐車失靈問題，在我們的質(zhì)量投訴榜中屬于車身附件及電器問題和制動系統(tǒng)問題，其中車身附件及電器的質(zhì)量問題高居6月質(zhì)量投訴榜榜首，占比50%，超過半數(shù)，主要投訴問題點包括車機故障、全景影像故障、電路系統(tǒng)故障等，消費者在選車時，不要僅僅只看中控屏大小，還要注重實際的體驗；排名第二的投訴為發(fā)動機，占比28.7%，主要投訴問題點為行駛中熄火、發(fā)動機故障燈報警；排名第三的投訴為變速箱，占比13.9%，主要投訴問題點為無法掛擋、動力喪失，回復(fù)率也較低，僅為50%，發(fā)動機與變速箱都是汽車的核心三大件之一，一旦出現(xiàn)問題，都將會是核心問題，消費者不可掉以輕心。
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在6月份的在線回復(fù)處理率品牌排行榜中，紅旗、名爵、領(lǐng)克、歐拉四個品牌回復(fù)率為0，涉及銷售端、產(chǎn)品質(zhì)量等問題，完全不回復(fù)的態(tài)度實在是讓人難以接受。
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具體到車型來看，質(zhì)量投訴最多的單一車型是奧迪A4L，投訴件數(shù)13件，排名第一，主要問題點是無法按約定提車、新車水箱故障；大眾速騰、別克威朗并列排名第二，投訴件數(shù)均為10件，速騰主要問題點是虛假報價、無法約定提車，別克威朗主要問題點為車機故障、大燈內(nèi)部熔化；幾何EX3功夫牛投訴件數(shù)9件，排名第三，主要問題點為無法按約定提車。
注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。
● 6月投訴報告提醒與建議：
6月以來，因車源緊張造成的不能按時提車問題仍然未得到有效緩解，消費者交訂金后無限期等待，不能按時提車的問題仍然普遍，由此而衍生出來的一系列問題開始出現(xiàn)在個別經(jīng)銷店里，比如交了訂金后，想退訂不給退還訂金，我們案例中的一車兩賣現(xiàn)象，以及銷售因為不愁賣而出現(xiàn)的態(tài)度惡劣等問題。
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同時，在售車時，銷售也會推出一些有關(guān)售后的套餐，不少套餐屬于經(jīng)銷商店行為，消費者還應(yīng)當(dāng)認真查閱相關(guān)條款，避免掉坑。同時，針對相關(guān)免費質(zhì)保，即便顧客沒有掏一分錢，也應(yīng)當(dāng)關(guān)注維修的情況，不要最后任人宰割。關(guān)于消費者的投訴訴求方面，59.7%的消費者仍然訴求通過賠償來解決，占到了多半，而維修和退換車訴求為21.8%和14.2%，可以看到，相關(guān)大品牌的訴求投訴量較多。（文/汽車之家 秦超）
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