尊貴服務(wù)大廠維修技術(shù)稀爛 4月投訴報(bào)告

秦超

2022年05月16日 00:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車(chē)之家

　■ 質(zhì)量投訴：剛買(mǎi)的新車(chē)半年就自燃

　　買(mǎi)日系車(chē)，本來(lái)是覺(jué)得靠譜，省心，省錢(qián)，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)2021款天籟2.0L XL舒適版轎車(chē)，2022年3月28日，王先生的車(chē)在停車(chē)場(chǎng)發(fā)生自燃，還引燃了旁邊的一輛汽車(chē)，并燃燒報(bào)廢。事發(fā)后消防部門(mén)、保險(xiǎn)公司、4S店均進(jìn)行了調(diào)查，排除人為縱火嫌疑，但起火原因未查明。讓王先生不解的是，新車(chē)才使用了半年，并且沒(méi)有任何改裝和事故的情況下，為何會(huì)發(fā)生自燃？通常情況下，自燃多發(fā)生于多年老化的老車(chē)，或者是事故及改裝車(chē)輛上。同時(shí)，王先生表示，在1小時(shí)前還在駕車(chē)，沒(méi)有在行駛中自燃，感到慶幸，但這段駕駛也只開(kāi)了3、4公里，用時(shí)幾分鐘。王先生也多次與廠商溝通，但沒(méi)有給予任何的回復(fù)，此后近半個(gè)月再未聯(lián)系王先生。據(jù)王先生了解，自己的車(chē)自燃絕非個(gè)案，也有其他同車(chē)型用戶(hù)遭遇過(guò)類(lèi)似問(wèn)題。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生，選擇采用了保險(xiǎn)公司代為追償?shù)姆绞剑瑢⒂杀ｋU(xiǎn)公司先行賠付損失。但精神損失則無(wú)人能賠，想必王先生也是后背發(fā)涼，幸好當(dāng)時(shí)自己和家人不在車(chē)上，否則后果不可估量。日后，王先生對(duì)日產(chǎn)的信任也會(huì)大打折扣。

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　　4月的質(zhì)量投訴中，從質(zhì)量投訴的比例來(lái)看，包括中控臺(tái)、儀表盤(pán)、車(chē)機(jī)、燈光、空調(diào)在內(nèi)的車(chē)身附件及電器投訴量30件，占比48.4%；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴量15件，占比24.2%；異響投訴量12件，占比19.4%。從回復(fù)率來(lái)看，發(fā)動(dòng)機(jī)（66.7%）、抖動(dòng)（66.7%）、制動(dòng)系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%。車(chē)身附件及電器這些小部件質(zhì)量問(wèn)題困擾仍然很高。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾，主要問(wèn)題車(chē)型為探岳、途觀L、朗逸，主要問(wèn)題點(diǎn)是顆粒捕捉器堵塞和車(chē)機(jī)功能與宣傳不符；比亞迪，主要問(wèn)題車(chē)型為唐新能源，主要問(wèn)題點(diǎn)是底盤(pán)生銹和行駛中動(dòng)力喪失；奧迪，主要問(wèn)題車(chē)型為A4L和Q3，主要問(wèn)題點(diǎn)是燈光系統(tǒng)故障。遇到投訴后，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭、吉利、豐田。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國(guó)品牌、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴1287件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件，平均回復(fù)率77.2%。其中銷(xiāo)售問(wèn)題投訴仍然最多，占比高達(dá)58%，其次是質(zhì)量投訴23%，售后投訴19%。在投訴的國(guó)別品牌中，中國(guó)品牌投訴量最高，占比達(dá)45%，其次是德系品牌，投訴量占比22%，日系占17%，美系占8%。對(duì)比2-3月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)品牌、日系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降，美系品牌投訴量大幅下降。

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　　具體品牌來(lái)看，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑汽車(chē)（主要投訴問(wèn)題為不按時(shí)提車(chē)、臨時(shí)加價(jià)）、幾何汽車(chē)（主要投訴問(wèn)題是不能按時(shí)提車(chē)）和哪吒汽車(chē)（主要問(wèn)題是不按照承諾給予充電權(quán)益），受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問(wèn)題仍然突出。從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來(lái)看，不能按時(shí)提車(chē)、訂金不退等銷(xiāo)售問(wèn)題，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問(wèn)題。

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　　從消費(fèi)者的投訴訴求來(lái)看，賠償以56.2%的比例最高，其次是維修占比25.2%，退換車(chē)15.3%，召回3.2%。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%、退換車(chē)72.7%、召回66.7%，低于平均回復(fù)率。具體品牌來(lái)看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田、大眾、奧迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪、豐田/比亞迪/沃爾沃，退換車(chē)相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾、比亞迪、路虎/廣汽傳祺/紅旗。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年4月的投訴報(bào)告中，銷(xiāo)售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首，占比再次提升，零部件短缺的背景下，一車(chē)難求的問(wèn)題持續(xù)升級(jí)，臨時(shí)“寨版”零配件來(lái)頂替，車(chē)輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問(wèn)題愈演愈烈，并且知名汽車(chē)大廠也使用類(lèi)似辦法。在這樣一個(gè)背景下，更考驗(yàn)車(chē)企的責(zé)任心與應(yīng)變能力。

　　售后方面，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問(wèn)題，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣，即便是以服務(wù)著稱(chēng)的大廠，如果維修技術(shù)水平不過(guò)硬，也同樣會(huì)失去消費(fèi)者的信任�？诒墙⒃谙嗷ブg的信任，如果沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，光有服務(wù)同樣讓人難以信任。

　　質(zhì)量方面，車(chē)身附件及電器問(wèn)題，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū)。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌，朗逸的車(chē)機(jī)系統(tǒng)問(wèn)題是，較為集中的投訴問(wèn)題。

　　4月投訴榜中，中國(guó)品牌仍然投訴量最高，不過(guò)相比2-3月數(shù)據(jù)，德系品牌和美系品牌投訴量有下降，中國(guó)品牌、日系品牌投訴量上升。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和哪吒。受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問(wèn)題突出。不能按時(shí)提車(chē)、訂金不退等銷(xiāo)售問(wèn)題，仍然是消費(fèi)者需要高度關(guān)注的問(wèn)題。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車(chē)投訴維權(quán)困擾，歡迎將問(wèn)題反饋給我們�！�汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。（文/汽車(chē)之家秦超）