● 年度售后投訴：承諾不履行問題投訴最高，店員離職售后承諾一夜全無

　　售后投訴方面，免費保養(yǎng)不能用等問題引發(fā)的承諾不履行，占到售后投訴的22%；多次維修不能解決等問題引發(fā)的維修糾紛，占到售后投訴的21%；不按規(guī)定保養(yǎng)等問題引發(fā)的服務(wù)水平，占到售后投訴的16%。

　　售后投訴中，商家回復(fù)率普遍較高，但是費用爭議、技術(shù)水平、隱瞞車況、維修糾紛等問題，用戶在商家解決問題后的好評率較低，好評率分別為27.3%、35.3%、37%、37.3%。維修糾紛、技術(shù)水平、隱瞞車況相應(yīng)投訴有上漲的趨勢。

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　　售后投訴排名之承諾不履行前三為現(xiàn)代、雪佛蘭、大眾；維修糾紛前三為奔馳、比亞迪、吉利；服務(wù)投訴前三為奧迪、奔馳、寶馬；技術(shù)水平前三為奔馳、吉利、哈弗；費用爭議前三為奧迪、大眾、哈弗；備件質(zhì)量投訴前三為奔馳、吉利、奧迪；隱瞞車況投訴前三為吉利、奧迪、比亞迪。

　　在用戶反饋的解決問題好評率方面，奧迪多項好評率較差，備件質(zhì)量和隱瞞車況投訴居然是0好評，服務(wù)水平投訴、費用爭議投訴好評率分別為25%和14.3%。哈弗也在費用爭議方面出現(xiàn)了0好評，在技術(shù)水平方面好評率為33.3%。奔馳也有多項好評率較差，在維修糾紛方面和技術(shù)水平方面好評率為12.5%和22.2%。糟糕的好評率還有吉利，隱瞞車況、維修糾紛、備件質(zhì)量、技術(shù)水平的好評率分別為16.7%、25%、33.3%、37.5%。另外，大眾、現(xiàn)代、雪佛蘭等品牌的部分好評率也不高，僅有比亞迪、奔馳、寶馬三個品牌的部分好評率達到了100%�？吹胶迷u論的如此分化，我們希望廠家和經(jīng)銷商可以聯(lián)合起來，服務(wù)好我們的用戶，真正解決消費者碰到的問題。

　　在售后投訴方面，承諾不履行的投訴最為普遍。王先生在購車時承諾贈送3次小保養(yǎng)，但是在一年零三個月后王先生去店里做保養(yǎng)時，才被告知系統(tǒng)里什么記錄都沒有，疑似銷售未錄入系統(tǒng)，而且當(dāng)事銷售已離職，店里無法核實，王先生撥打400客服也無果。王先生將問題反饋給汽車之家投訴平臺之后，經(jīng)店內(nèi)多方核實之后，最終補給王先生3次小保養(yǎng)套餐，下次直接報車牌號即可享受購車時贈送的保養(yǎng)套餐。

　　汽車之家這里建議您，購車時贈送或額外花錢購買的保養(yǎng)、裝飾、保險等，必須全部落實到購車合同中；同時，購車時贈送的保養(yǎng)套餐內(nèi)容，應(yīng)與銷售溝通好后，再去售后核實清楚，避免使用時出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

　　維修糾紛在售后投訴方面也是普遍問題，張女士的車正常行駛時突然遇到發(fā)動機熄火故障，買了三年的車還未過質(zhì)保期，已經(jīng)出現(xiàn)三次類似情況，并經(jīng)歷三次維修，第三次維修甚至距離第二次維修不到一個月。在投訴至汽車之家投訴平臺之后，4S店請來店內(nèi)資深技師為張女士解決了問題，并承諾不再會出現(xiàn)相同故障。

　　汽車之家投訴平臺建議，維修就要開具工單，注明故障和維修項目；同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法進行申訴，三包法規(guī)定，同一質(zhì)量問題累計修理超過4次，在三包有效期內(nèi)，消費者有權(quán)退換貨；如無法判斷故障原因或多次維修不能解決的，可以要求4S店申請廠商技術(shù)支持。

　● 年度質(zhì)量投訴：車身附件及電器問題投訴最高，新車買了8個月，修了8個月

　　因環(huán)保原因臨時加裝的顆粒捕捉器，在很多車型上都有出現(xiàn)，但唯獨在大眾探岳上成了解決不了的問題，汽車之家《Auto幫主》也曾持續(xù)跟進報道（點擊進入查看 事件報道 解決方案），因顆粒捕捉器堵塞直接導(dǎo)致車輛油耗攀升，起初4S店還提出讓用戶跑高速來解決問題，但這一方法治標(biāo)不治本，并且多數(shù)車主不可能多花時間和精力經(jīng)常去拉高速。后一汽-大眾提出了軟硬件同時升級的方案，但最終效果仍然不理想。有用戶在汽車之家投訴平臺向我們反饋，“現(xiàn)在4S店已經(jīng)停止了升級服務(wù)”，一直處于無解的狀態(tài)。

『一汽-大眾探岳顆粒捕捉器堵塞案例』

　　發(fā)動機故障也是質(zhì)量投訴的重災(zāi)區(qū)，楊先生去年8月購買了奔馳C 260 L新車，剛買幾天新車就出現(xiàn)發(fā)動機故障，會出現(xiàn)突然熄火或抖動問題，目前已經(jīng)出現(xiàn)20-30次故障，修了7-8次仍然修不好。新車買了8個月，修了8個月，怎么修都修不好，楊先生無奈找到汽車之家投訴平臺，店里請來了資深技師，更換了相關(guān)配件，發(fā)動機故障終解決。 

『奔馳C 260 L』

　　汽車之家投訴平臺建議，每次維修都要開具正式工單，注明故障和維修項目；如同一問題或部件多次維修仍未解決，可參考三包法申訴，三包法規(guī)定，60日內(nèi)或3000公里內(nèi)，發(fā)動機主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，可以選擇免費更換發(fā)動機；如無法判斷故障原因或多次維修仍無法解決，可以請求4S店申請廠家技術(shù)支持。

　　從整體數(shù)據(jù)來看，中控、儀表盤、車機、車燈、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器問題，占到質(zhì)量投訴的25%，涉及主要車型包括哈弗H6、吉利博越、大眾朗逸；發(fā)動機、變速器、內(nèi)飾、座椅引發(fā)的異響問題，占到質(zhì)量投訴的18%，涉及主要車型包括三菱歐藍德、大眾途觀L、吉利博越；發(fā)動機加速無力、異響、熄火、動力缺失等問題，占到質(zhì)量投訴的16%，涉及主要車型包括奔馳C級、大眾探岳、榮威RX5。變速器頓挫、抖動、故障等問題，占到質(zhì)量投訴的12%，涉及主要車型包括日產(chǎn)軒逸、大眾朗逸、哈弗H6。

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　　離合器故障回復(fù)率較低，為60%。維修后的好評率上，輪胎、油耗過高、懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器、抖動問題好評率低，好評率分別為0%、15.8%、22.2%、29.9%、30.4%�？傮w來看，整體質(zhì)量投訴的好評率都不算高。車身附件及電器、異響、抖動、油耗過高問題投訴有上升趨勢。

　　質(zhì)量投訴數(shù)量最多的五個品牌排名先后是大眾67件（車身附件及電器、變速器、發(fā)動機問題）、哈弗47件（車身附件及電器、變速器、發(fā)動機問題）、吉利46件（車身附件及電器、異響、發(fā)動機問題）、奔馳44件（發(fā)動機、異響、抖動問題）、奧迪34件（車身附件及電器、輪胎、抖動問題）。好評率較低的品牌包括日產(chǎn)、豐田、別克、雪佛蘭、哈弗，好評率分別為12.5%、18.8%、28.6%、30.8%、33.9%。

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　　質(zhì)量投訴方面，車身附件及電器的投訴最為集中，嚴(yán)先生剛買車9天就遭遇儀表盤花屏，到店檢測為新車質(zhì)量問題，需要更換整個儀表盤，最讓嚴(yán)先生感到氣憤的是，4S店說好5天換好，超過一周仍然沒有消息。嚴(yán)先生隨后將問題投訴至汽車之家投訴平臺，投訴后第3天，嚴(yán)先生接到店里取車電話。

　　汽車之家投訴平臺建議，新車電子元件異常應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間到店檢測，避免影響駕駛安全；如維修時間較長，影響日常用車，可以申請代步車或其他形式補償；另外，在購車前，應(yīng)該了解新車相關(guān)口碑，不要盲目消費。

　● 全文總結(jié)（買車用車避坑指南）：

　　2021年汽車之家投訴平臺的投訴來看，銷售問題和質(zhì)量問題仍然是投訴的重災(zāi)區(qū)，消費者在選車前還是要查看新車相關(guān)口碑，對新車充分評估，同時盡量選取較大的經(jīng)銷商門店，不要只因為貪圖便宜而“撿了芝麻丟了西瓜”，日后造成無盡煩惱。

　　汽車之家投訴平臺在此提醒大家，在銷售購車時，應(yīng)該多看多了解，確認(rèn)意向再交訂金，購車一定要索要相關(guān)支付憑證；在購車合同當(dāng)中，車輛型號配置、費用明細、提車時間等信息都要寫進去；任何銷售承諾和服務(wù)內(nèi)容都要落實到合同里，確保日后可執(zhí)行，不要只有口頭承諾。

　　為了避免遇到售后問題，新車附贈產(chǎn)品或服務(wù)確認(rèn)好使用限制和細節(jié)，避免扯皮；出現(xiàn)故障及時記錄故障現(xiàn)象，方便技師判斷，提高一次性修復(fù)率；多次維修不能解決的及時要求申請廠商技術(shù)支持或更換同品牌4S店做檢測。

　　當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)當(dāng)立即通知4S店，避免二次損失或過保；同時，遇到質(zhì)量問題進行維修，應(yīng)當(dāng)保留維修憑證，確認(rèn)工單內(nèi)容與故障一致；如遇到新車多次維修不能解決的，參考三包法合理維權(quán)，比如同一質(zhì)量問題累計修理超過4次，在三包有效期內(nèi)，消費者是可以退換貨的。

　　到這里，我們的2021投訴報告就告一段落了，如果您正在遭遇汽車相關(guān)維權(quán)問題，歡迎將問題反饋給“汽車之家投訴平臺”（點擊文字進入），我們將致力于維護車主的合法權(quán)益，專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。同時，2022年，汽車之家車聞團隊《Auto幫主》也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)投訴內(nèi)容，每月定期曝光汽車之家投訴平臺的代表性案例，發(fā)聲解決消費者遇到的維權(quán)問題。

　　有汽車維權(quán)問題，就找汽車之家。（信息來源：汽車之家投訴平臺；文/汽車之家 秦超）

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