疑慮二、誰(shuí)在真正解決用戶痛點(diǎn)？

　　1、就是賣服務(wù)？

　　選擇造車新勢(shì)力就是看中他們的服務(wù)？我想這時(shí)應(yīng)該會(huì)有人反駁，難道以前傳統(tǒng)汽車品牌就沒(méi)有服務(wù)嗎？當(dāng)然有，但造車新勢(shì)力的服務(wù)模式和范圍完全不同，以前消費(fèi)者買完車，打交道最多的可能是經(jīng)銷商，但現(xiàn)在造車新勢(shì)力會(huì)直接服務(wù)消費(fèi)者。這種服務(wù)不僅僅是車輛保養(yǎng)、維修、保險(xiǎn)，它還包括問(wèn)題反饋，線上、線下的互動(dòng)，這部分以前傳統(tǒng)車企也會(huì)做，但并沒(méi)有造車新勢(shì)力們做得“極致”，舉幾個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)佐證這種“極致”。

　　這之前，很少有車企的一把手，會(huì)如此零距離地、不厭其煩地和用戶做這么多的溝通。有意思的是如果你去問(wèn)蔚來(lái)車主他們的董事長(zhǎng)是誰(shuí)，大部分人都能給你準(zhǔn)確的答案，但當(dāng)你問(wèn)大眾車主同樣的問(wèn)題，未必就能得到答案了。

　　雖然這樣的車主推薦率當(dāng)中有高積分的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的作用，但如此高的占比，也讓其他友商羨慕不已。要知道消費(fèi)者購(gòu)車決策當(dāng)中，有很大一部分的意見都是來(lái)自身邊人的。

　　每一個(gè)源自用戶的反饋，都有溝通與響應(yīng)，這背后也反映出造車新勢(shì)力們快速?zèng)Q策的能力。在外媒的報(bào)道中，某位曾在特斯拉、奧迪等公司任職的高管就表示，某些問(wèn)題在特斯拉只需要開一次會(huì)、用5天時(shí)間，但同樣的問(wèn)題在雷諾或奧迪可能要6個(gè)月才能解決。造車新勢(shì)力和用戶經(jīng)常面對(duì)面的交流，溝通更順暢，反饋問(wèn)題可以直接到達(dá)管理層，并能夠迅速做出響應(yīng)。

　　蔚來(lái)的用戶服務(wù)通過(guò)車友會(huì)、蔚來(lái)App和NIO Power系統(tǒng)打造了一個(gè)線下、線上的生態(tài)圈，形成了用戶的漣漪模式，或者說(shuō)是粉絲效應(yīng)，這也是智能手機(jī)品牌用過(guò)的“招數(shù)”。

　　消費(fèi)者選擇這類造車新勢(shì)力，可以享受到從售前到售后一整套的服務(wù)不說(shuō)，還能深度參與品牌建設(shè)和產(chǎn)品迭代，獲得認(rèn)可。良性的循環(huán)讓消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)更滿足自己的需求、車企也獲得了用戶的粘性和忠誠(chéng)度。

　　2、解決續(xù)航里程焦慮、充電不便

　　這三大原因也是長(zhǎng)久以來(lái)制約著電動(dòng)車發(fā)展的關(guān)鍵因素，誰(shuí)能解決這個(gè)問(wèn)題，或者說(shuō)誰(shuí)能解決得好，誰(shuí)就能獲得消費(fèi)者的青睞。特斯拉用近10年時(shí)間建立了龐大的充電網(wǎng)絡(luò)，就是想在充電方面解決用戶痛點(diǎn)，回到國(guó)內(nèi)，蔚來(lái)、小鵬同樣都在解決這個(gè)問(wèn)題。當(dāng)其他純電動(dòng)車車主苦苦尋找能用的公共充電樁時(shí)專屬的、快速的補(bǔ)能設(shè)備，大大提升了車主的充電體驗(yàn)，同時(shí)也給品牌價(jià)值賦能。

　　400kW快充充電功率可以讓電動(dòng)車整體補(bǔ)能的體驗(yàn)基本跟加油相接近，而蔚來(lái)則是用一整套NIO Power體系來(lái)提升補(bǔ)能體驗(yàn)。該體系最開始是以一鍵加電的形式出現(xiàn)，逐漸形成快、慢兩種家用充電樁、超充、換電站、一鍵加電多管齊下組成了的補(bǔ)能體系。

　　實(shí)際上行業(yè)內(nèi)曾經(jīng)就電動(dòng)車企是否需要解決補(bǔ)能問(wèn)題進(jìn)行過(guò)一陣討論，有人用燃油車車企不用建加油站來(lái)反對(duì)這種做法，且蔚來(lái)NIO Power通過(guò)加電車給車輛加電、給車主提供終身免費(fèi)換電服務(wù)這些不惜“成本”的做法，曾一度被人們抨擊為最燒錢的部門。不過(guò)蔚來(lái)的高管們并不這么覺(jué)得，分管電源管理的蔚來(lái)副總裁沈斐認(rèn)為電動(dòng)車作為一個(gè)新生的物種，要讓用戶真正徹底去接受它，一定要解決用戶的痛點(diǎn)，因此在換電領(lǐng)域的投入是值得且必須的。

　　隨著蔚來(lái)用戶規(guī)模的上升，NIO Power體系服務(wù)的動(dòng)作是否會(huì)變形？是大家普遍關(guān)心的話題。不可否認(rèn)的是北京、上海等地?fù)Q電站出現(xiàn)車主排隊(duì)的現(xiàn)象，為此蔚來(lái)用加快換電站建設(shè)速度、擴(kuò)大換電站規(guī)模的方式來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但如何維持這么大體量、保證車主體驗(yàn)不退坡依然是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。

　　 3、解決二手電動(dòng)車保值率低

　　蔚來(lái)花費(fèi)大量資金和人力、物力建設(shè)的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)逐步形成體系，以此為基礎(chǔ)的BaaS（電池即服務(wù)）車電分離方案為車主提供“可充、可換、可升級(jí)”的選擇。

　　車電分離的模式還能解決二手電動(dòng)車保值率低的問(wèn)題，蔚來(lái)總裁秦力洪曾說(shuō)過(guò)，電動(dòng)車二手保值率低主要原因在電池，電池技術(shù)迭代快，導(dǎo)致幾年前的電池根本不值錢了。

　　從商業(yè)模式來(lái)看，BaaS車電分離方案可以幫助蔚來(lái)完成車輛銷售、補(bǔ)能服務(wù)、電池回收的閉環(huán)，提高電池全生命周期的價(jià)值，從而降低資金成本。

　　當(dāng)然，這一切都要在車電分離模式能夠跑通、運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的前提下才能實(shí)現(xiàn)，從蔚來(lái)第三季度財(cái)報(bào)電話會(huì)議上透露的信息顯示，從8月到11月，新增訂單的BaaS轉(zhuǎn)化率達(dá)到了35%，超過(guò)了預(yù)期。隨著轉(zhuǎn)化率的提升，BaaS模式的優(yōu)勢(shì)會(huì)進(jìn)一步突顯。