[汽車之家 行業(yè)]  10月15日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布了2020年中國(guó)燃油汽車、以及新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。不過(guò)令人失望的是，2020年的CACSI得分僅為79分（滿分100分），同比2019年下降1分。究竟是哪些方面令消費(fèi)者不夠滿意呢？

■ 抱怨率連續(xù)3年升高 從業(yè)人員流動(dòng)大等是直接原因

　　2018年以來(lái)，我國(guó)汽車銷量持續(xù)下降。汽車市場(chǎng)從“增量市場(chǎng)”步入“存量市場(chǎng)”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響，今年上半年我國(guó)汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

　　抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠(chéng)度“雙降”局面。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對(duì)忠誠(chéng)度有嚴(yán)重負(fù)面影響，抱怨用戶的忠誠(chéng)度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠(chéng)度為76分，同比下降1分。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大，同比下降0.7分。

『中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI測(cè)評(píng)負(fù)責(zé)人、國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)研究總監(jiān)夏斌』

　　感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分，同比下降2分。銷售滿意度77分，同比下降2分。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動(dòng)性大和經(jīng)銷商利潤(rùn)嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來(lái)困難。

■ 德日系、中國(guó)強(qiáng)勢(shì)品牌滿意度表現(xiàn)搶眼

　　德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分，同比下降1分；韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度，其市場(chǎng)份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯。

　　中國(guó)強(qiáng)勢(shì)品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升。2020年中國(guó)品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年中國(guó)品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分。中國(guó)品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。當(dāng)前汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)品牌市場(chǎng)集中度提升明顯。吉利、長(zhǎng)安、五菱、長(zhǎng)城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等中國(guó)強(qiáng)勢(shì)品牌不僅在局部市場(chǎng)表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶口碑。數(shù)據(jù)顯示，這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量在增加，個(gè)別車型甚至在15萬(wàn)以上的細(xì)分市場(chǎng)獲得了滿意度第一。

『中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥』

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李高帥認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，滿意度對(duì)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶。因此，降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問(wèn)題，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升滿意度和忠誠(chéng)度非常重要。”

■ 車身外觀/內(nèi)飾/行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)質(zhì)量可靠性亟待提升

　　質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在四大系統(tǒng)，包括“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“行駛轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、“內(nèi)飾”及“車身外觀”，它們的故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次。內(nèi)飾異味重、噪音、異響等問(wèn)題一直比較集中，嚴(yán)重困擾了中國(guó)用戶。用戶提及較多的故障（問(wèn)題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）、剎車有異響、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷故障/無(wú)法工作等。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問(wèn)題。

　　性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng)，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，智能交互、智能娛樂(lè)和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對(duì)這些功能的關(guān)注度也越來(lái)越高，尤其是年輕用戶，但用戶對(duì)語(yǔ)音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評(píng)價(jià)較低。

■ 效率和服務(wù)質(zhì)量仍是售后服務(wù)的痛點(diǎn)

　　售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)越高，其中95后用戶滿意度達(dá)到77分，比平均水平高2分。從城市類別來(lái)看，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分，明顯好于一、二線城市。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一、二線城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求。傳統(tǒng)用戶以二次購(gòu)車或多次購(gòu)車為主，服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富，對(duì)服務(wù)期望也相對(duì)更高。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度，對(duì)降低流失率、提高忠誠(chéng)度意義重大。

　　90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場(chǎng)的主力，年輕用戶在滿意度評(píng)價(jià)中更關(guān)注在線服務(wù)。其中，微信、微博、視頻和在線已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介。因此，銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)充分滿足年輕人對(duì)線上服務(wù)的需求，但實(shí)際上現(xiàn)狀仍有待改善。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中，線上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。

■ 各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列）車系

　　據(jù)了解，2020年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的181個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的80個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日。

『7萬(wàn)及以下小型車CACSI第一：北京現(xiàn)代瑞納』

　　以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的有以下車型：轎車方面，其中7萬(wàn)及以下小型車北京現(xiàn)代瑞納；7萬(wàn)以上小型車上汽大眾POLO和一汽豐田威馳；7萬(wàn)及以下緊湊型車吉利帝豪、長(zhǎng)安逸動(dòng)和上汽通用雪佛蘭科沃茲；8-10萬(wàn)緊湊型車上汽大眾桑塔納、上汽通用雪佛蘭科魯澤；10-15萬(wàn)緊湊型車廣汽豐田雷凌、上汽大眾明銳和朗逸；15-20萬(wàn)緊湊型車一汽-大眾高爾夫；20萬(wàn)以下中型車上汽通用別克君威、上汽大眾斯柯達(dá)速派；20-30萬(wàn)中型車廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽-大眾邁騰和一汽豐田亞洲龍。

　　豪華轎車方面，緊湊型車一汽-大眾奧迪A3、北京奔馳A級(jí)；豪華品牌中型車華晨寶馬3系；豪華品牌中大型車華晨寶馬5系、一汽-大眾奧迪A6L。

『20萬(wàn)以上中型SUV CACSI第一：一汽紅旗HS5』

　　SUV方面，7萬(wàn)及以下小型SUV為吉利遠(yuǎn)景X3、上汽通用五菱寶駿510；8-10萬(wàn)小型SUV為長(zhǎng)安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3；10-20萬(wàn)小型SUV上汽大眾途鎧；7萬(wàn)及以下緊湊型SUV長(zhǎng)城汽車哈弗M6；8-10萬(wàn)緊湊型SUV長(zhǎng)安汽車CS55；10-15萬(wàn)緊湊型SUV上汽榮威RX5、北京現(xiàn)代ix35、長(zhǎng)城汽車哈弗H6、哈弗F7；15-20萬(wàn)緊湊型SUV一汽-大眾探歌；20-30萬(wàn)緊湊型SUV東風(fēng)日產(chǎn)奇駿。

　　20萬(wàn)以下中型SUV奇瑞瑞虎8；20萬(wàn)以上中型SUV一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達(dá)；中大型SUV上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6。

　　豪華品牌SUV細(xì)分市場(chǎng)中，包括緊湊型SUV華晨寶馬X1、北京奔馳GLB；中型SUV華晨寶馬X3、一汽-大眾奧迪Q5L和上汽通用凱迪拉克XT5；中大型SUV一汽豐田普拉多。

　　MPV細(xì)分市場(chǎng)，7萬(wàn)及以下MPV上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S；7萬(wàn)以上MPV比亞迪宋MAX；10萬(wàn)以下MPV上汽通用五菱寶駿730；10萬(wàn)以上MPV廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8。

　　相比燃油汽車細(xì)分市場(chǎng)，新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)比較喜人。2020年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），比燃油汽車低1分，已接近燃油汽車水平。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度指數(shù)78分，創(chuàng)下測(cè)評(píng)以來(lái)最高水平，同比提高1分，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)；插電混動(dòng)汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來(lái)最高水平，首次超過(guò)燃油汽車，同比提高1分。

■ 產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級(jí)充分滿足了用戶需求

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，插電混動(dòng)汽車和純電動(dòng)汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距，均小于燃油汽車。研究發(fā)現(xiàn)，續(xù)航里程越高，滿意度水平越高，抱怨率最低，忠誠(chéng)度最高。一線城市用戶滿意度81 分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平。新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞。95 后用戶滿意度80分，高于其他年齡段用戶。

■ 新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升

　　2020年純電動(dòng)汽車品牌形象同比提高2.7分，插電混動(dòng)汽車同比提高1.6分。2020年中國(guó)新能源汽車感知質(zhì)量78.8分，同比提高1.2分。其中，純電動(dòng)汽車感知質(zhì)量同比提高1.6分，插電混動(dòng)汽車同比提高0.7分。

■ 新能源汽車感知質(zhì)量提升

　　新能源汽車感知質(zhì)量的提升，主要原因是得益于服務(wù)質(zhì)量的全面改善。2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分，比燃油汽車高1分，同比提高1分。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車。純電動(dòng)汽車保養(yǎng)相對(duì)簡(jiǎn)單，服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車。造車新勢(shì)力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)手段，貫穿售前、售中、售后全周期，秉承全面服務(wù)意識(shí)，向客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）公司研究總監(jiān)、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出：“新能源汽車滿意度已經(jīng)接近燃油車水平，但其忠誠(chéng)度水平與燃油車仍有較大差距，主要是其用戶抱怨率較高，嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠(chéng)用戶’轉(zhuǎn)化，新能源汽車企業(yè)應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題�！�

　　測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動(dòng)汽車抱怨率20.5%，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn)。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便、電池安全性等問(wèn)題。插電混動(dòng)汽車抱怨率20.2%，比燃油汽車高2.6個(gè)百分點(diǎn)，主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問(wèn)題。純電動(dòng)汽車忠誠(chéng)度得分74分，比燃油汽車低2分；插電混動(dòng)汽車忠誠(chéng)度75分，比燃油汽車低1分。

　　新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量可靠性滿意度得分78分，同比下降 0.3 分。插電混動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降0.8分，而純電動(dòng)汽車略有提高。新能源汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度得分77分，同比下降0.8分。插電混動(dòng)汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度得分同比下降 1分，純電動(dòng)汽車下降0.4分。

■ 插電混動(dòng)故障次數(shù)同比有明顯升高

　　2020年插電混動(dòng)汽車百輛新車故障次數(shù)96次，同比升高18次。其中，“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“內(nèi)飾”“發(fā)動(dòng)機(jī)”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%，同比升高16次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、行駛時(shí)車身明顯抖動(dòng)等。

　　純電動(dòng)汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)故障率有明顯減少。2020年純電動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)102次，同比下降18次。其中，內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)的故障次數(shù)同比均下降5次，車身外觀故障次數(shù)下降2次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大。內(nèi)飾異味重同比下降7次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次。

■ 純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度水平與燃油汽車仍有差距

　　2020年中國(guó)純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度76.7分，比燃油汽車低1.3分。純電動(dòng)汽車未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車安全、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝的性能。純電動(dòng)汽車的車內(nèi)靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升。

■ 當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距

　　當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：缺少與車主交流，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差；服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁瑣，沒(méi)有上門取送車服務(wù)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決；服務(wù)過(guò)程不透明，無(wú)法實(shí)時(shí)觀看服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況；設(shè)施不齊全，尤其充電不方便。用戶心目中最想要的是實(shí)惠、便捷、專業(yè)、貼心和可靠。新能源汽車服務(wù)商仍要切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題，充分滿足用戶需求，進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿意度。（文/汽車之家 孫瑩）

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