[汽車之家 行業(yè)動態(tài)]  2012年8月23日，LEXUS雷克薩斯第二屆售后服務技能大賽在上海舉辦總決賽，從全國上下千名雷克薩斯售后服務人員中層層篩選，最終40位優(yōu)秀選手挺近總決賽，他們將角逐三個大項（雙人快速保養(yǎng)、故障診斷、零件）的全國冠軍。

　　眾所周知，雷克薩斯一直推崇售后服務方面的全方位體貼用戶，小到一句問候，大到對車輛的養(yǎng)護，無時無刻都能讓用戶感受到無微不至的關懷。繼2011年第一屆售后服務競賽順利舉辦，2012年的售后服務競賽更加激烈，更多是為了增加經銷商之間服務人員的交流和提升。

　　在豐田全球標準流程“TSA21”的基礎上，根據中國雷克薩斯顧客的特點，雷克薩斯中國制定了從預約，接待，交車和回訪跟進共八個關鍵步驟的服務流程。這八個步驟是以顧客需求為導向，涵蓋了服務過程中的每個關鍵細節(jié)，不僅通過標準化的操作保證服務質量和效率，并根據顧客的期待與時俱進，不斷改善，通過每個與顧客的接觸機會，贏得顧客的笑容。

　　雷克薩斯的服務流程中對各環(huán)節(jié)中所有人員都有嚴格而詳細的要求和標準。針對雷克薩斯經銷商售后服務職能人員的配置，雷克薩斯中國提供一般維修，服務顧問，鈑金，噴漆，零件等科目的培訓。參加過培訓的人員在考試合格后會取得雷克薩斯相應的認證證書，認證資格在全世界雷克薩斯系統(tǒng)里都被認可。

　　雷克薩斯中國特別為中國的雷克薩斯車主提供了常規(guī)動力四年或10萬公里和混合動力六年或15萬公里的免費保修保養(yǎng)的服務。該服務除更換機油機濾，還要對車輛進行40余項的全面檢查，可以在免保范圍內根據行駛情況免費為車主更換空調濾清器等定期保養(yǎng)項目；同時對達到磨耗程度極限的雨刷片等非定期保養(yǎng)項目也提供免費更換。

　　針對2012年7月18日交付的全新油電混合動力車型ES300h，雷克薩斯特別為其動力電池提供10年或25萬公路的無憂承諾。在6年/15萬公里的整車免費保養(yǎng)期結束后至10年/25萬公里的期間內，LEXUS雷克薩斯經銷商將提供每1萬公里或每12個月一次的混合動力電池免費基本檢查。同時，經銷商還為車主提供24小時道路救援服務和備用車服務，保證車主用車無憂，暢享汽車生活。

　　由于最終評分還需一段時間，當天沒有給出最終結果，過一段時間雷克薩斯會公布最終三個項目的冠、亞、季軍，我們也會對此跟蹤報道。從雷克薩斯舉辦售后服務競賽可以看出，目前國內豪華車市場的競爭已經越發(fā)的激烈了，從售前到售后，各個品牌都不想落后別人，其實這樣最終的受益者是消費者。（圖/文 汽車之家 李洋）