2012LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽決賽解說(shuō)稿摘要

雙人快速保養(yǎng)科目

科目簡(jiǎn)介：

　　雙人快報(bào)項(xiàng)目考核要點(diǎn)為：安全作業(yè)、5S、正確的檢查作業(yè)、高效率作業(yè)的技巧、車(chē)輛、一般維修工具、專(zhuān)用工具的使用、檢查和作業(yè)結(jié)果的填寫(xiě)方法以及禮儀、禮節(jié)等幾個(gè)項(xiàng)目。

　　現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操項(xiàng)目是2萬(wàn)km保養(yǎng)作業(yè)，時(shí)間是1個(gè)小時(shí)。比賽題目為工單中顧客的要求事項(xiàng)。

比賽技術(shù)考核點(diǎn)：

　　進(jìn)入車(chē)內(nèi)的選手檢查所有的車(chē)內(nèi)電器設(shè)備，對(duì)車(chē)身電器的安裝狀態(tài)等進(jìn)行確認(rèn)，相對(duì)應(yīng)的另一位選手手勢(shì)及聲音配合發(fā)出指令并報(bào)出檢查結(jié)果。

　　對(duì)各個(gè)車(chē)門(mén)的狀態(tài)進(jìn)行檢查，其中包括外觀、密封、安裝狀態(tài)、玻璃升降器的作動(dòng)狀態(tài)、以及門(mén)鎖的作動(dòng)等等。

　　 對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)艙的檢查，其日常保養(yǎng)需要檢查油液（其中包括發(fā)動(dòng)機(jī)油、變速箱油、剎車(chē)油、轉(zhuǎn)向機(jī)油、冷卻水等）以及傳動(dòng)皮帶的狀態(tài)，還需要定期更換空氣濾芯。

　　針對(duì)輪胎的檢查，主要包括輪胎表面的磨損情況、損傷情況、輪胎氣壓、備用輪胎等等，為了使4條輪胎均勻地磨損，綜合提高輪胎使用的壽命，定期的輪胎換位也是非常重要的(車(chē)輪及剎車(chē)檢查時(shí)選手們使用的是豐田汽車(chē)公司為了配合快速保養(yǎng)而開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)臺(tái)車(chē)。

　　 針對(duì)剎車(chē)系統(tǒng)的檢查，包括確認(rèn)剎車(chē)分泵及軟管的狀態(tài)（有無(wú)松動(dòng)漏油等）、測(cè)量確認(rèn)剎車(chē)盤(pán)及剎車(chē)片的磨損情況等，如果磨損到極限，需要提醒顧客并進(jìn)行更換。

　　針對(duì)底盤(pán)的檢查，包括檢查零部的松動(dòng)，防塵套的密封狀態(tài)、油液有無(wú)泄漏、同時(shí)利用扭力扳手對(duì)底盤(pán)的螺絲進(jìn)行扭力確認(rèn)。

比賽服務(wù)及禮節(jié)考核點(diǎn)

　　作業(yè)前：使用保護(hù)套保護(hù)起相關(guān)的部位（比如座椅、方向盤(pán)、車(chē)身漆面等）；舉升車(chē)輛前要找準(zhǔn)支撐點(diǎn)，確認(rèn)周?chē)鷽](méi)有干涉物體或其他人。

　　最后更換其他故障零件并填寫(xiě)保養(yǎng)項(xiàng)目檢查單，確認(rèn)工作萬(wàn)無(wú)一失，檢查結(jié)果清晰明確記錄，將車(chē)輛保養(yǎng)后的狀態(tài)詳細(xì)地反饋給顧客。

　　關(guān)于禮儀和禮節(jié)，選手們注意保護(hù)顧客的車(chē)輛，手套、帽子是絕對(duì)不許帶入車(chē)內(nèi)的。油污和水灑落后及時(shí)清掃。包括選手們的工作服都是干凈整潔的。使用完畢的工具和設(shè)備必須歸位整理。

故障診斷科目

科目簡(jiǎn)介：

　　實(shí)操科目需要在一個(gè)小時(shí)內(nèi)診斷并排除3個(gè)故障，比賽題目為工單中顧客對(duì)故障的描述內(nèi)容。

　　本次的比賽中共設(shè)定了三個(gè)故障（分別是混合動(dòng)力系統(tǒng)、發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)及車(chē)身電器系統(tǒng)的故障）

比賽技術(shù)考核點(diǎn)：

　　使用的車(chē)輛為混合動(dòng)力車(chē)輛CT200h，因?yàn)橛袔щ娮鳂I(yè)的環(huán)節(jié)，因此需要佩帶絕緣手套并妥善保管維修塞（為了作業(yè)安全，檢查電路時(shí)需要拔掉，以切斷車(chē)輛供電）。

　　 除了顧客對(duì)故障的描述外，對(duì)故障現(xiàn)象的把握也是至關(guān)重要的，需要透過(guò)現(xiàn)象推測(cè)出導(dǎo)致發(fā)生故障的相關(guān)系統(tǒng)和部位，故障推測(cè)確認(rèn)可通過(guò)如下項(xiàng)目逐一排查：系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、電器零件的作動(dòng)、儀表顯示、振動(dòng)、噪音等等。

　　選手使用相應(yīng)的診斷設(shè)備，對(duì)可疑部問(wèn)進(jìn)行診斷和檢查。相關(guān)設(shè)備包括GTS診斷儀和萬(wàn)用表等。GTS診斷儀能夠確認(rèn)各個(gè)系統(tǒng)的工作狀態(tài)以及故障發(fā)生情況。還將維修手冊(cè)等資料編入其中，隨時(shí)隨地可以查詢(xún)。

　　選手向裁判員申請(qǐng)并更換零件，以排除故障。此環(huán)節(jié)考驗(yàn)選手對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的理解，需要很迅速地找到零件位置，并按照標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和流程來(lái)拆裝零件。

　　 選手在更換零件后需要再次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)恢復(fù)正常。

零件科目 

科目簡(jiǎn)介：

　　Lexus經(jīng)銷(xiāo)店零件運(yùn)營(yíng)是整體售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)，主要體現(xiàn)豐田JIT（Just In Time）零件供應(yīng)理念——即在需要的時(shí)間按需要的數(shù)量將所需零件準(zhǔn)確地提供給客戶。

　　考點(diǎn)主要有3個(gè)：EPC查詢(xún)，B/ 零件跟進(jìn)流程，基礎(chǔ)知識(shí)搶答

　　EPC查詢(xún)需時(shí)40分鐘

　　每輛雷克薩斯車(chē)都由將近30，000多種零件構(gòu)成，EPC是Electr nic Parts Catal g 電子零件目錄的簡(jiǎn)稱(chēng)，它是查詢(xún)零件編號(hào)的工具。

　　本考點(diǎn)是給定選手必要的車(chē)輛信息和零件名稱(chēng)，考察選手使用EPC的熟悉程度及快速準(zhǔn)確查找零件編號(hào)的能力。

　　B/ 零件跟進(jìn)流程40分鐘

　　修理時(shí)所需更換的零件在經(jīng)銷(xiāo)店沒(méi)有庫(kù)存，這些零件稱(chēng)為B/ 零件。

　　Lexus制定了標(biāo)準(zhǔn)B/ 零件跟進(jìn)流程，這次的兩個(gè)考點(diǎn)是：

　　產(chǎn)生B/ 零件后，如何快速準(zhǔn)確地回復(fù)顧客零件的到貨期。

　　如何確保售后零件部與維修部協(xié)作，遵守B/ 零件跟進(jìn)流程，根據(jù)B/ 零件到貨來(lái)預(yù)約客戶來(lái)店維修及更換零件。

　　基礎(chǔ)知識(shí)搶答需時(shí)40分鐘

　　主要考核對(duì)豐田零件以及混合動(dòng)力的基礎(chǔ)知識(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商零件日常運(yùn)營(yíng)流程的理解和掌握程度。