平安產(chǎn)險(xiǎn)徐霆：保司如何服務(wù)汽車改裝
[汽車之家 資訊] 3月7日，由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會汽車行業(yè)分會主辦，汽車之家和九州國際承辦的第二屆中國定制改裝汽車峰會（以下簡稱“改裝峰會”）正式開幕。在新一輪技術(shù)革命的背景下，此次峰會主要探討當(dāng)前改裝市場發(fā)展現(xiàn)狀與思考、定制改裝如何與汽車場景化消費(fèi)相結(jié)合、改裝行業(yè)如何塑造品牌價值和引導(dǎo)新的消費(fèi)方式等議題，與會嘉賓展開了熱烈的討論，在現(xiàn)場為大家?guī)砭视^點(diǎn)。
中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理助理 徐霆發(fā)表《保司服務(wù)于汽車改裝的相關(guān)思考》主題演講。
『中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司總經(jīng)理助理 徐霆』
他表示：“目前我國國內(nèi)定制改裝市場商業(yè)模式還正在處于探索階段，未來汽車改裝有望形成多元化的發(fā)展格局，車企加速布局汽車改裝行業(yè)，著力打造產(chǎn)品和體系架構(gòu)，逐步開展銷售服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，改裝將成為為車主客戶服務(wù)的一個主要組成部分�！�
以下為內(nèi)容實(shí)錄：
尊敬的王俠會長，各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家下午好！
非常榮幸我能夠代表平安產(chǎn)險(xiǎn)和各位嘉賓分享一下我們關(guān)于保險(xiǎn)公司如何服務(wù)好改裝車主和改裝行業(yè)的思考。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的成熟和消費(fèi)群體的年輕化，市場上對于汽車改裝的需求越發(fā)強(qiáng)烈，當(dāng)前我國定制改裝市場還處于初期增長階段。我們可以看到，參照機(jī)動車上險(xiǎn)的數(shù)據(jù)，2022年銷售汽車定制改裝車型9.8萬輛，同比增長達(dá)到62%，應(yīng)該說整個行業(yè)的潛力是巨大的，增速也是非常明顯。目前我國國內(nèi)定制改裝市場商業(yè)模式還正在處于探索階段，未來汽車改裝有望形成多元化的發(fā)展格局，車企加速布局汽車改裝行業(yè)，著力打造產(chǎn)品和體系架構(gòu)，逐步開展銷售服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，改裝將成為為車主客戶服務(wù)的一個主要組成部分。
接下來我和大家分享保險(xiǎn)能夠?yàn)楦难b車主和改裝行業(yè)做什么工作。我簡單介紹一下平安產(chǎn)險(xiǎn)，我們是連續(xù)多年榮獲中國車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)第一品牌，憑借良好公司管理和服務(wù)能力，業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額逐年提升。根據(jù)平安集團(tuán)23年三季度財(cái)報(bào)顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)綜合償付能力充足率達(dá)到220.7%，累計(jì)23年9月30日，保費(fèi)收入達(dá)到2355.38億，同比提升6.8%，車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模達(dá)到1546.61億，同比提升6.2%。我們同樣在理賠以及服務(wù)商處于行業(yè)領(lǐng)先地位，具體數(shù)據(jù)可以看到，客戶線上化率達(dá)到90%以上，作業(yè)員工隊(duì)伍線上化率90%，車險(xiǎn)NPS達(dá)到87.9%。我們還有一個很好的車后的App平臺叫做平安好車主，注冊用戶超過2億，綁車車主用戶超過1.36億，月活超過4000萬。簡單總結(jié)就是我們平安產(chǎn)險(xiǎn)是專注于車保險(xiǎn)、車服務(wù)和車生活以及車生態(tài)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)保持了領(lǐng)先地位。
結(jié)合中國官方定制改裝乘用車銷量走勢，2021年是5.4億，2022年是5.4億，再到2023年14.2萬，總體走勢和趨勢高于整體市場，應(yīng)該說在定制改裝車需求旺盛的情況下，保險(xiǎn)公司要緊跟市場和客戶的需求，在理賠和服務(wù)體現(xiàn)中體現(xiàn)我們的專業(yè)價值。
從保險(xiǎn)保障的角度，合法改裝車的改裝內(nèi)容分為兩種，也就是說改裝內(nèi)容未超出保險(xiǎn)保障和改裝內(nèi)容超出了保險(xiǎn)保障。改裝內(nèi)容未超出保險(xiǎn)保障，簡單地講，他在理賠的過程中，我們就按照保單的保障內(nèi)容正常賠付，一般來說改變漆面顏色，不包含變色車膜；改裝件漆面噴漆，不涉及配件受損，都未超出原有的保障范圍。
改裝內(nèi)容超出了保險(xiǎn)保障，會出現(xiàn)以下兩大類情況。首先改裝的項(xiàng)目會細(xì)分為加裝和改裝，加裝包含車衣、行李箱支架、腳踏板、尾翼、保險(xiǎn)杠前鏟等等。改裝件包含近氣系統(tǒng)、排氣系統(tǒng)、輪轂等等，這種改裝會導(dǎo)致車輛出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)會增加一定的風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)的變化點(diǎn)是大包圍、車衣、尾翼都屬于擴(kuò)大件，車輛的體積甚至是占地面積較以前就有了相對的變化，風(fēng)險(xiǎn)概率有了一定的提升。還有一個重要的因素就是車輛的價值發(fā)生了變化，改裝和加裝件通常來說比遠(yuǎn)件價值要高，在這種情況下如果車輛完成改裝后，向保險(xiǎn)公司報(bào)備并安排驗(yàn)車，并且補(bǔ)充了一定的附加險(xiǎn)，如附加設(shè)備損失險(xiǎn)，就可以按照新保單的保障范圍正常賠付。如果在車輛完成改裝后沒有向保險(xiǎn)公司報(bào)備，也沒有去投保新的附加險(xiǎn)，那么所有新增設(shè)備超過原有價格的配件就無法獲得全額的賠付，僅可按照原件價格進(jìn)行賠付。
可能這是一個概念，下面我舉兩個例子大家就可以看得很清晰了。第一個是正常賠付的案件，這是一個具體的實(shí)例，有一輛保時捷Panamera的車主，在車輛行駛過程中發(fā)生追尾事故，事故導(dǎo)致車輛前部保險(xiǎn)杠、大燈、發(fā)動機(jī)蓋以及部分內(nèi)部配件受損。同時車身前部配件，車身的隱形衣也有部分損壞，因?yàn)檫@個客戶在投保的時候，已經(jīng)購買了一個新增設(shè)備損失險(xiǎn)，也向我們披露了相關(guān)的改裝情況，最后保險(xiǎn)公司賠付是車衣全額損失1.2萬，整個案子客戶不需要再承擔(dān)車輛新的維修服用。這是一個案例。
同時這里面也舉了一個沒有全額賠付的案例，這是一輛普通的漢蘭達(dá)車主，在轉(zhuǎn)彎的時候刮蹭了底盤配件，導(dǎo)致車輛無法正常行駛。我司人員到場查勘后，救援到店維修。因?yàn)榭蛻糇孕屑友b腳踏板，前期未向我司報(bào)備，也沒有投保附加的車配損失險(xiǎn)，就沒有正常賠付他加裝的配件，其他的配件是正常予以理賠，客戶自行承擔(dān)新增的腳踏板配件的損失。通過這兩個案例大家可以看到剛才我講到的理賠的相關(guān)的一些情況，以及對加裝的一些影響。
接下來我要再分享一下我們在車主增值服務(wù)方面可以為改裝車主提供什么樣的服務(wù)。首先平安產(chǎn)險(xiǎn)擁有汽車工具領(lǐng)域、車后服務(wù)領(lǐng)域排名第一個好車主App，作為一站式服務(wù)平臺，好車主App是我司個人客戶服務(wù)的載體，已經(jīng)超過超兩億注冊用戶，月活超過4000萬。我們也結(jié)合汽車之家的大數(shù)據(jù)，進(jìn)行了定制改裝意向客戶的調(diào)研，了解到喜愛改裝車戶的特征，如80后偏多，大多聚集在新一線城市，年收入?yún)^(qū)間在10-20萬，以及熱愛旅行等等。結(jié)合這些客戶的特征，我們可以通過以下三個方面提供相應(yīng)的服務(wù)。
第一項(xiàng)是風(fēng)險(xiǎn)減量服務(wù)。包括一些教育內(nèi)容的推送，比如說如何去做合法改裝；什么是合法改裝，相應(yīng)的什么是安全駕駛，以及如何做到改裝車的安全駕駛，還有出事之后的戶外緊急救援等等；還有引導(dǎo)客戶去做好安全駕駛，平臺上給予客戶對安全駕駛進(jìn)行一定的獎勵激勵。還有提供車載安全護(hù)具，包括安全座椅、防滑鏈等等。
第二項(xiàng)是做好一些增值服務(wù)。剛才講到了客戶的特征是有出行的需求，我們結(jié)合這個需求可以在平臺上提供包括洗美養(yǎng)護(hù)、自駕游玩、停車補(bǔ)能、道路救援、汽車托運(yùn)等等一站式的服務(wù)。
第三項(xiàng)是在產(chǎn)品保障方面，也可以在原有的保險(xiǎn)保障范圍之外推薦客戶去購買相應(yīng)的旅行意外，健康保障等等保險(xiǎn)產(chǎn)品。
剛才講到的兩項(xiàng)主要是針對C端用戶，對于主機(jī)廠、改裝廠等等B端客戶，我們也會有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)保障可以提供。我們可以結(jié)合客戶需求，針對保障范圍，對他們的需求提供相應(yīng)產(chǎn)品，比如說保財(cái)產(chǎn)，像房屋、設(shè)備等財(cái)產(chǎn)因自然在壞或意外事故造成的損失。保顧客，在這些B端客戶經(jīng)營期間發(fā)生的意外事故，造成的第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。保建工，建設(shè)安裝過程中遭遇的物質(zhì)損失。保意外，包括這些行業(yè)的員工或者團(tuán)隊(duì)的意外身故或傷殘等等。保員工，企業(yè)雇員，從事企業(yè)工作遭受到的意外事故等等。
我們的產(chǎn)品能力方面是基于自動化的產(chǎn)品工廠，可以快速地生產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，支持2400余個險(xiǎn)種自由組合，快速輸出一攬子標(biāo)準(zhǔn)化保障方案。同時我們剛才強(qiáng)調(diào)了保險(xiǎn)的一個價值，除了事后補(bǔ)償，還有風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前的事故減量，可以提供隱患排查，可以為投保的企業(yè)提供隱患排查服務(wù)，助力企業(yè)經(jīng)營。同時也可以做災(zāi)害的預(yù)警，我們自主研發(fā)一套系統(tǒng)“鷹眼”，可以提供專業(yè)的自然災(zāi)害+意外事故，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。目前來看是提供17種自然災(zāi)害獄警，可以做到提前72小時通知企業(yè)用戶，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。
最后我還是想談更多的思考方向，未來我們保險(xiǎn)公司和改裝行業(yè)的發(fā)展和展望，也是分三個方向：第一是推動國家相關(guān)法律法規(guī)健全，汽車改裝行業(yè)作為市場導(dǎo)向型行業(yè)，在政策規(guī)范指導(dǎo)下有序發(fā)展，但是目前相關(guān)的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)還需要逐步完善，汽車改裝行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)需要持續(xù)的修訂完善，可以為我國汽車改裝行業(yè)技術(shù)研發(fā)和市場規(guī)范發(fā)展提供法律支持，也能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)行業(yè)更好服務(wù)車主客戶提供政策指導(dǎo)和法律依據(jù)。
第二是為汽車改裝行業(yè)提供產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)險(xiǎn)保障。從現(xiàn)階段來看，中國汽車改裝行業(yè)只存在三種發(fā)展模式：一是主機(jī)廠提供整車，社會改裝車廠進(jìn)行改裝。二是主機(jī)廠與改裝廠聯(lián)合開發(fā)。三是主機(jī)廠提供全套汽車改裝。對于改裝廠經(jīng)營中出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，以及合法改裝后對車主可能帶來的一些侵權(quán)責(zé)任，保險(xiǎn)行業(yè)可以結(jié)合改裝行業(yè)的不同模式提供差異化的保險(xiǎn)保障服務(wù)。
第三是聯(lián)合為改裝車主提供差異化服務(wù)和定價方案。中國汽車改裝產(chǎn)品核心的訴求主要是分布在外觀改裝、底盤改裝、動力改裝和智能化改裝等等這四大訴求上。剛才汽車之家的同事也分享了相應(yīng)的一些用戶特征和訴求，比如說90后會更加追求外觀漂亮、美觀，還有更快的速度。這一方面我們可以作為保險(xiǎn)增值服務(wù)一部分去做相應(yīng)的服務(wù)。70后更注重安全性提升，比如輪胎要更堅(jiān)固，更扎實(shí)，剎車系統(tǒng)更靈敏，座椅更舒適，這些可以作為風(fēng)險(xiǎn)減量和保費(fèi)優(yōu)惠的浮動因子去做考慮和研發(fā)。
最后簡單總結(jié)，我們將持續(xù)為改裝行業(yè)以及熱愛改裝的車主們保駕護(hù)航，并提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我也預(yù)祝改裝行業(yè)在汽車貿(mào)促會的指引之下，能夠加快蓬勃發(fā)展。
我的分享到此結(jié)束，謝謝大家。（編譯/汽車之家 李娜）
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