[汽車之家 資訊]  只是一次普通的開后備廂拿行李，卻發(fā)現(xiàn)才提了不到半年的雪佛蘭探界者(參數(shù)|詢價)居然螺絲全部生銹？再打開前艙蓋，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機竟被腐蝕？詢問4S店說是雨水所致。機智的車主跨城跨店找其他4S店檢測，對方發(fā)現(xiàn)問題卻支支吾吾不肯告知？隨后車主把心一橫，找專業(yè)檢測機構(gòu)出具結(jié)果，才發(fā)現(xiàn)，這輛不到六個月的新車，居然有發(fā)動機腐蝕、多個車門螺絲擰動、發(fā)動機蓋螺絲擰動、后座椅螺絲擰動、后備廂螺絲擰動、后保險杠更換、后尾燈拆卸……等各式各樣的問題？4S店和廠商來回打太極，至今還未解決……以此事件為例，我們帶大家走進(jìn)11月的投訴報告。

　　11月，“汽車之家投訴平臺”收到投訴問題2339件，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)609件，那么車主們都遇到了哪些問題？哪些品牌的投訴率較高？我們繼續(xù)往下看。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

■ 11月投訴情況概覽：中國品牌投訴量最高

　　11月，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計609件，其中售前問題投訴最多，占比61%；質(zhì)量問題投訴量其次，占比26%； 售后問題投訴量最少，占比13%。與上月基本一致。

　　從汽車品牌歸屬來看，中國品牌投訴量最高，占比39%，其中有不少是新能源車；日系車投訴量第二，占比23%；徳系汽車投訴量第三，占比20%；美系汽車投訴量第四（10%），其余國別品牌投訴量占比較低。

　　根據(jù)投訴量與近5年的上險量之間的比值制作出的品牌投訴TOP 20中，小鵬、理念和思皓位列投訴榜前三名，三者都是新能源品牌，且投訴榜第五、第六位也為新能源品牌，俗話說管中窺豹可見一斑，這也反映了中國品牌新能源車企目前存在不少問題。

『小鵬P7』

　　具體來看，小鵬汽車是前三名中銷量和投訴量都較高的車企，主要問題是饑餓營銷、訂金不退之類的售前問題。近期小鵬還有一件“加價提車”的售前問題頗受關(guān)注，詳情請點擊《小鵬加價提車 處心積慮還是弄巧成拙》。此外理念品牌的車型也被投訴“冬季續(xù)航大打折扣，與宣傳不符”、思皓則被投訴“售前套路、薛定諤的配置”。

　　在TOP 20的汽車品牌中，小鵬、思皓、哪吒、埃安、比亞迪、大通、威馬、歐拉、凱迪拉克、榮威、林肯、風(fēng)行等均存在諸如訂金難退、套路等售前問題；而理念、長城（主要是皮卡）、三菱、沃爾沃等則有不同程度的質(zhì)量問題。

　　11月我們收到的投訴量最高的車企是比亞迪，收到投訴41件，比上月上漲3件；第二是長安汽車，收到投訴35件；第三名是三菱，收到投訴22件。比亞迪的問題集中于交車難、訂金難退等，這與其銷量增長、芯片短缺、產(chǎn)能受限等因素有關(guān)。并且問題已經(jīng)持續(xù)了一段時間，希望廠商能盡快跟進(jìn)。而長安汽車則多為套路加價等售前問題，以及發(fā)動機漏油等質(zhì)量問題；三菱則依舊是質(zhì)量問題，以及售后敷衍。

　　至于投訴訴求方面，多數(shù)消費者希望獲得賠償，而相反地，對于賠償、退換車等問題，也是銷售回復(fù)率最低的問題。

　　接下來，我們從售前投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴三個維度，來看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。

■ 售前投訴：買車不走貸款？訂金拿不回來車也提不到

　　在售前投訴方面，根據(jù)汽車之家投訴平臺統(tǒng)計，銷售態(tài)度差再次霸榜，成為投訴第一，占據(jù)了售前投訴量的32.66%，比上月有所減少。排名第二的則是費用問題，占比28.14%；第三則是虛假車源，占比22.61%。基本與上月及上上月情況相同，因此上述問題需要引起廠家注意。

『蒙迪歐』

　　而費用問題、虛假車源繼續(xù)銷售態(tài)度差也成為了本月回復(fù)率最低的問題。東莞的趙先生就遇見了被套路且難退訂金的問題。此前東莞市福豐汽車有限公司聯(lián)系趙先生訂一輛蒙迪歐，稱不喜歡就能退，只是掛個名頭（銷售稱交訂金是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，類似幫銷售沖銷量），趙先生對車子還挺滿意，于是訂車付款。但隨后4S店強制趙先生貸款買車，并稱如不接受貸款可直接退訂金（合同上有寫明）。但又過了幾日，4S店稱貸款不通過，要走別的金融服務(wù)，需付3700元利息，在趙先生表示不接受并要求退訂后，卻直接反悔不退訂金。

　　最終趙先生向工商局投訴，4S店態(tài)度才有所緩和，但依舊推脫，稱可以辦貸款，不用付那上千元的利息了；但依舊不積極回復(fù)趙先生，還說車價漲了。趙先生認(rèn)為這家店“前恭后倨”，就是在“騙錢”，或?qū)⒆叻�律程序起訴該店。

『朗逸』

　　無獨有偶，內(nèi)蒙古赤峰的張先生也遇到了類似的問題，他希望購買一臺朗逸，在與內(nèi)蒙古新秦和汽車貿(mào)易有限公司談好價格后，交了5000元訂金；第二天帶全款到店提車，銷售表示必須走金融貸款，不然不賣。不過這家銷售表示可以退訂金，但想提車必須走貸款。

　　由此可見，這樣的費用問題不在少數(shù)。4S店為何寧愿不賣車也要用戶走貸款模式？那必定是有利可圖。理論上講，采用貸款模式后，4S店可以拿到銀行的返點以及一筆金融服務(wù)費，而一筆筆的訂金拖著不退也有不少可做文章的地方，這些錢是進(jìn)入4S店的口袋的。因此4S店這種做法可謂屢見不鮮，甚至與客戶battle，背上“服務(wù)態(tài)度差”的名聲也要達(dá)到目的。但目前，很多新品牌采用直營的模式，直接線上下單完成付款，有效地抑制了某些費用問題。也希望一些4S店可以升級自己的服務(wù)和銷售模式，通過更正當(dāng)合理的方式來盈利。

　　除了費用問題外，深圳的黃先生也被銷售“忽悠”了，他稱，自己提了一輛邁銳寶XL，當(dāng)時簽合同時銷售承諾會送貼膜和發(fā)動機護(hù)板，到現(xiàn)在都提車快兩年了，期間銷售以各種理由推脫，一直沒兌現(xiàn)。此前因疫情原因沒有完成裝飾還可以理解，但后續(xù)聯(lián)系該店銷售，卻表示本車裝飾材料已出庫，并被其他車輛占用；就這么一拖再拖，當(dāng)初給黃先生承諾的銷售已經(jīng)離職，后續(xù)的工作也沒交接好，導(dǎo)致無人理會黃先生的訴求。

『邁銳寶XL』

　　在我們收到的投訴中，因銷售隨意承諾、離職交接等原因?qū)е碌募m紛不在少數(shù)，也希望4S店能加強對銷售的培訓(xùn)和店內(nèi)工作流程及人事方面的優(yōu)化，不要因為個別員工的問題損害整個店乃至汽車品牌的形象。

　　11月，因“銷售態(tài)度差”而占投訴量前三的品牌分別是本田、日產(chǎn)和大眾；“費用問題”投訴量前三的品牌分別是日產(chǎn)、長安和大眾；“虛假車源”投訴量前三的品牌分別是長安、本田和大眾。大眾品牌仍然和前幾月相同，是投訴量較高的品牌，當(dāng)然這也與其銷量高、門店廣、銷售水平參差不齊有關(guān)。此外，大家在選購車輛時可以多多注意合同的文字描述，如注意“訂金”和“定金”的區(qū)別等，避免被不良商家套路；如果真遇到問題，大家也可以尋求媒體、律師等專業(yè)平臺和人士的幫助。

■ 售后投訴：去年3月，提車第4天就出故障，到今天還沒解決

　　在汽車之家投訴平臺上，承諾不履行、維修糾紛、服務(wù)水平、技術(shù)水平、費用爭議等，是最主要的售后投訴問題。具體表現(xiàn)在約定時間未完成、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修、車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差、拖延維保服務(wù)、多次維修未解決問題、額外收取手續(xù)費等。

　　劉先生2020年3月在酒泉良志汽車銷售有限公司提了一輛逍客，提車的第4天出現(xiàn)了故障，買車一個月內(nèi)出現(xiàn)不下20次儀表板報“鑰匙系統(tǒng)故障”故障碼。據(jù)劉先生描述，4S店都不知道故障的來源，從何下手都不清楚，也不給他退換車，就一直這么拖著，電話也沒人回，問題也無法解決，開的虛假票據(jù)跟他維修的故障毫無瓜葛。

『逍客』

　　目前劉先生對汽車之家稱，他到店維修多次，一直拖到現(xiàn)在解決不了問題；不過4S店也申請了廠家在線技術(shù)支持，但故障也沒有改善，他也希望盡快排除故障，不影響自己用車。

　　李女士在江門市永佳豐田汽車銷售服務(wù)有限公司購買了一輛豐田RAV4 榮放，據(jù)她描述，該車在噴漆不到一年后就起氣泡，4S店承認(rèn)漆面質(zhì)量問題，但以超出半年質(zhì)保期維修拒絕免費重噴，需要用戶自費進(jìn)行噴漆，她感覺十分不合理。

　　在回復(fù)率方面，對“服務(wù)水平”投訴的回復(fù)率最低，并且遠(yuǎn)低于其他項目。綜合案例和數(shù)據(jù)來看，車子的售后維修確實是一個大問題，尤其是準(zhǔn)新車出故障更是讓人難以接受。大家如遇到此類問題，要注意保存證據(jù)，必要時請求專業(yè)人士的協(xié)助。

■ 質(zhì)量投訴：表面不到半年的“新車”，內(nèi)地里被“玩壞了”

　　汽車之家投訴平臺的數(shù)據(jù)來看，11月質(zhì)量投訴件數(shù)前三的品牌為三菱、大眾、日產(chǎn)，投訴件數(shù)分別為21、14、12件。其中三菱被投訴最多的車型是歐藍(lán)德，達(dá)到21件，主要問題是異響、抖動等發(fā)動機問題，以及變速箱問題。而大眾被投訴最多的車型是速騰，主要集中在異響問題上；而日產(chǎn)則是逍客的變速箱受到投訴。

　　從質(zhì)量投訴各類別占比來看，本月發(fā)動機的問題比較大，從詳細(xì)數(shù)據(jù)看出，其中排名前三的異響、發(fā)動機和抖動都是指的發(fā)動機問題。分別占比19.93%、18.9%和14.43%。發(fā)動機異響、爆震、抖動、油耗高等問題多出現(xiàn)在三菱歐藍(lán)德和現(xiàn)代名圖上。其他的車身附件及電器、變速箱等投訴的占比也比較高，具體來看，標(biāo)致4008、風(fēng)行T5等車型出現(xiàn)天窗漏水、玻璃升降異響、前門生銹等問題；而歐藍(lán)德、逍客和奇駿則出現(xiàn)變速箱脫擋共振、換擋頓挫和無動力等問題。

　　本文開頭所見到的案例就是典型的售后問題，韓先生于今年1月在廣州安驊驊新汽車有限公司購買了一輛雪佛蘭探界者，在行駛5個月25天的時候，先是打開后備廂拿行李發(fā)現(xiàn)螺絲全部生銹，韓先生向銷售反應(yīng)后，對方稱是下雨滲水或車衣蓋的太嚴(yán)導(dǎo)致；后來韓先生再打開前發(fā)動機機蓋，發(fā)動機出現(xiàn)大量白點，其朋友說這是發(fā)動機腐蝕，韓先生再次詢問銷售，得到了一樣的回答。

『探界者』

　　韓先生對此表示懷疑，于是開車跨市去了別家雪佛蘭4S店咨詢，該店檢查車輛后，稱“放了幾年的車也沒有這種情況”，但拒絕正面回答問題，讓韓先生去做個鑒定。韓先生無奈找了個帶權(quán)威的鑒定檢測機構(gòu)做了個常規(guī)檢測，檢測結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，包括發(fā)動機腐蝕、多個車門螺絲擰動、發(fā)動機蓋螺絲擰動、后座椅螺絲擰動、后備廂螺絲擰動、后保險杠更換、后尾燈拆卸……韓先生拿著檢測結(jié)果去找購車的4S店，但對方一直拖延，不給解釋，也沒有幫助請廠商的工程師。

　　韓先生對汽車之家稱，商家可以給他進(jìn)行退換車，但現(xiàn)有車輛需要按照二手車標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估，折損費用有用戶自行承擔(dān)，4S店表示車在店里沒有發(fā)生過碰撞和維修，但車輛到店前不能保證具體情況，目前他已經(jīng)起訴，但還沒有具體結(jié)果。

　　這個案例看起來頗為蹊蹺，按理說一輛從4S店出去的新車，不應(yīng)該經(jīng)受過如此折騰。但無論怎么說，這輛車是雪佛蘭生產(chǎn)的，4S店銷售的，我們也督促廠家和4S店配合消費者維權(quán)，查清到底是哪個環(huán)節(jié)出問題了，為這件離奇的故事畫上一個句號。

『C 260 L運動版』

　　作為豪華品牌的奔馳，也被投訴了質(zhì)量問題。唐先生稱，今年11月，他在廣州龍星行奔馳4S店提了一臺新款C 260 L運動版轎車，提車當(dāng)天行駛在高速公路上，主機顯示屏幕無征兆的出現(xiàn)黑屏，并無法重啟。并在后續(xù)幾日后多次發(fā)生黑屏、熄火等現(xiàn)象。在多次返廠維修無用后，唐先生向龍星行銷售提出退車要求，遭拒絕，并回復(fù)，新上市的車輛，會有系統(tǒng)不穩(wěn)定的情況，都是正常的，升級解決掉就可以了。退車是有三包政策，此車的問題不在三包范圍之內(nèi)，僵持不下。

　　我們發(fā)現(xiàn)，在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，大多數(shù)消費者都在多次修理無果后，進(jìn)而申請退車，而4S店通常不同意。這里提醒大家，汽車三包政策中，對可退換的情況有明確的指示，若責(zé)任爭議雙方不愿通過協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

■ 全文總結(jié)：

　　總體來看，售前問題依舊是本月投訴最多的問題，且大多集中在金融問題上。大家都知道賣車時有不少貓膩可循，我們也呼吁4S店和廠商能多點真誠，少點套路，愛惜羽毛，不要糊弄。

　　在售后及質(zhì)量問題上，多半是因為4S店修不好車，又不給退換，還敷衍推脫，消費者忍無可忍才會投訴至平臺甚至訴至法院。也希望4S店能聯(lián)合廠家盡力解決問題，讓消費者知道自己被重視；若問題真出在4S店和廠商身上，及時的賠償和安撫才是正道理，畢竟若消費者真的想竭盡全力為自己討回公道，鬧大事情會讓品牌得不償失，這樣的前車之鑒這幾年也不少了。而消費者在購車時，則應(yīng)盡量選擇大店，對合同等紙面材料要認(rèn)真查看，慎重簽字；遇到問題注意保存證據(jù)，必要時也可以采取法律措施。

　　隨著汽車消費的升級，每月都有各種古怪的投訴紛至沓來，雖然目前無法保證汽車100%零投訴，但作為一個平臺，汽車之家本著為消費者服務(wù)的原則，希望成為消費者和廠商間的一座橋，如果您在購車用車時遇到什么問題，歡迎聯(lián)系我們，讓我們一起為“零投訴”而努力，讓汽車工業(yè)和服務(wù)更進(jìn)一步。（文/汽車之家/邢月陽）

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