[汽車之家 新能源]　　上海車展第一天媒體日，除了眾多熱門新車，受到最大關注的是一起突發(fā)事件，特斯拉展臺發(fā)生的用戶維權(quán)。很多網(wǎng)友都在問發(fā)生了什么，以及特斯拉如何回應。汽車之家獨家對話特斯拉副總裁陶琳，來聽聽特斯拉官方的正面回應。

　　事件回顧：從網(wǎng)友拍攝的視頻來看，特斯拉展臺有兩位女士身穿“剎車失靈”字樣的T恤，出現(xiàn)在特斯拉展臺。其中一名女士爬上車頂，還出現(xiàn)了砸車舉動。最新消息是，上海市青浦公安分局發(fā)布警情，其中一名女子因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，另一位因擾亂公共秩序被處以行政警告。

● 維權(quán)事件的根本

　　在維權(quán)事件發(fā)生后，我們第一時間與特斯拉官方取得聯(lián)系，對于事件是否有后續(xù)處理方案？以及在出現(xiàn)維權(quán)之前，特斯拉是否和這位用戶有過交涉進行了獨家對話。

　　特斯拉全球副總裁陶琳表示，我們了解到該事件的當事人是今年2月發(fā)生在河南安陽，因超速違章發(fā)生碰撞事故的車主。事故后車主以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅持要求退車。事實上，近兩個月以來，我們始終保持與車主積極協(xié)商，對于這位客戶，我們也非常遺憾一直無法滿足她的要求，我們提出了很多解決方案，但是車主不接受我們提出的解決方案，堅持要求我們承認車輛剎車失靈，更拒絕進行第三方車輛檢測。對于這個要求，我們無法滿足。后續(xù)，特斯拉還將繼續(xù)與車主緊密溝通，幫助車主盡快恢復正常用車生活。

● 社會新聞背后 特斯拉看法

　　“作為先行者，當然我們也意識到而且非常愿意承擔相應的社會責任。”陶琳說道，特斯拉對于每一位用戶的點點滴滴反饋都十分珍惜和尊重。作為一家汽車科技企業(yè)，駕駛安全和產(chǎn)品質(zhì)量一直是特斯拉毫不妥協(xié)的基本原則。

　　陶琳還提到：“特斯拉的初心是堅持為用戶創(chuàng)造安心、舒適的電動出行生活，在我們的業(yè)務流程和模式中，消費者是永遠的核心，我們珍惜和尊重每一份反饋，并全力以赴、盡已所能去改正、完善，我們相信只有秉承負責態(tài)度，持續(xù)完善客戶服務，才能更好的傳遞優(yōu)秀產(chǎn)品體驗�！�

　　責任認定成為整個維權(quán)事件的關鍵，陶琳回答到：“對于大家看到的種種關于特斯拉產(chǎn)品安全問題的疑問和關注，我們始終愿意全力配合國家級的第三方權(quán)威機構(gòu)的全方位檢測，希望通過這種方式，讓特斯拉的消費者放心，爭取消費者的理解和諒解。畢竟，國家級的第三方權(quán)威機構(gòu)，并不是哪一家企業(yè)可以左右的。我們珍惜每一個客戶，所以我們愿意公開承諾：如果是特斯拉產(chǎn)品的問題，特斯拉一定堅決負責到底，該賠的賠、該罰的罰。這是我們一貫的態(tài)度和處理方式�！�

　　在處理方式和態(tài)度上，陶琳也表達了特斯拉的態(tài)度：“對不合理訴求不妥協(xié)，同樣是我們的態(tài)度。因為不管是消費者還是企業(yè)，無論表達什么訴求，在法理上是平等的。處理糾紛，無論是企業(yè)還是消費者，都離不開“法理”二字，雙方只有合理合法地去溝通和解決，才是真正對消費者和企業(yè)都適用的一種公正和公平。特斯拉與客戶，始終是一體的。企業(yè)承擔社會責任的方式，是提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，提供良好的服務，創(chuàng)造更好的社會導向和價值。而違背原則，卻讓所有人都滿意的公關并不是特斯拉所看重的�！�

『特斯拉維權(quán)事件官方回復部分截取』

　　對話的最后部分，陶琳也表達了一些更容易理解的態(tài)度：“將心比心，真誠是最好的橋梁。我們相信，只有實事求是，才能解決問題。這種力量，本就是有溫度的。這種力量，才是更加促進行業(yè)前進的力量；這種力量，是我們在中國學習到的最根本的力量�！�

　　當然，這只是特斯拉官方回應，汽車之家也會積極聯(lián)系維權(quán)車主，了解車主訴求和聲音。在對話的最后，我們也回到了特斯拉近期的一些其他敏感話題上，包括對于用戶隱私的保護以及自動駕駛方面發(fā)展的爭論問題。

● 特斯拉對用戶隱私的態(tài)度

　　“這些智能汽車都會配備傳感器、攝像頭等，初衷是為了提高產(chǎn)品安全性�！碧樟照劦剑�智能汽車在未來會是主流，這個觀點應該大家都已經(jīng)認可，也就是說新能源汽車它都會是智能汽車，大家對隱私的擔憂是有道理的，這其實意味著社會的進步。但是另一方面希望用戶了解，特斯拉在設計這些功能的時候，初衷是為了讓駕駛變得更安全，把人從非常繁瑣的駕駛當中解脫出來。所以對于除了這個功能之外的其他的用途，其實對特斯拉是沒有必要的，也就是說特斯拉沒有興趣去采集。

　　陶琳還提到：“其實特斯拉在中國沒有采集客戶的面部信息，車內(nèi)的這個攝像頭是沒有開啟的。然后車內(nèi)攝像頭當時設立的初衷，也是為了駕駛安全，因為我們知道交通事故有相當多的比例是這個駕駛員操作不當，或者是他當時狀態(tài)不對，不僅僅可能會給駕駛員帶來傷害，更是對道路上其他人都存在一定的安全隱患。從這個意義上來講，如果你要提高這個車輛的安全性，就必須要考慮到這個駕駛員他的狀態(tài)是對的。”

● 特斯拉所處的競爭環(huán)境

　　大量新車的出現(xiàn)，純電動車市場已經(jīng)不比從前，陶琳談到：“我覺得肯定是一個好事，尤其對于整個產(chǎn)業(yè)來講是一個好事。特斯拉早期馬斯克在很多公開對話里面都講，那個時候他覺得最痛苦的事情是大家都不相信電動車、智能車能夠成為主流。現(xiàn)在大家相信這件事情了，真的相信電動車和智能車會成為主流，對于整個行業(yè)來講，我覺得是一個極大的激勵。有了競爭，對于任何一個企業(yè)來講，都可以做出更好的產(chǎn)品。而對于消費者來講，有競爭，消費者就是最大的受益者，越多的企業(yè)進入到這個領域，意味著消費者可以有更多的產(chǎn)品選擇。所以，對于特斯拉，現(xiàn)在的百花齊放，恰恰是我們樂于看到的現(xiàn)象�！�

『特斯拉第一季度在華銷量已經(jīng)突破3萬，Model 3斬獲25327輛）

● 特斯拉的下一個新產(chǎn)品？

　　“這個信息不實，首先這款產(chǎn)品不一定是入門級的產(chǎn)品，它有可能是更高端，或者說符合更高端需求的產(chǎn)品�！碧樟仗岬�，特斯拉確實會在國內(nèi)從零開始，正向研發(fā)下一款產(chǎn)品。我們已經(jīng)在中國設立了設計中心，并且開始大規(guī)模的招聘跟車輛研發(fā)設計相關的人才。所以這一點是確定的，我們一定會在國內(nèi)做，這個工作已經(jīng)開始了。對于下一款產(chǎn)品，會有一些中國元素，國內(nèi)消費者每天都給我們很多的建議，這個車應該有哪些功能，有很多都是以前的汽車上大家從未想到過的一些功能。所以這款產(chǎn)品它會有很多中國元素，但是它不是只在中國銷售的，會面向全世界。

　　 陶琳還提到：“我們也做了一些自己用戶畫像的理，能夠看到的是跟我們產(chǎn)品的定位還是比較契合的，就是相對來講比較年輕，受教育程度相對會比較高一點。然后另外一個現(xiàn)象就是女性車主，年輕的女車主增長速度也挺快的，產(chǎn)品外觀、操控性，以及各種娛樂交互系統(tǒng)，非常貼近現(xiàn)在年輕女性的需求。對于特斯拉來講，我們的目標是永遠提供最極致的產(chǎn)品，所以我相信從理論上講，所有在開車的這些用戶，他其實都會成為我們的目標用戶�！�

『特斯拉目前仍然有包含Cybertruck在內(nèi)的多款車型未交付』

● 特斯拉的下一個智能計劃

　　在對話的后半場，我們一起聊了更多開放性的話題。陶琳提到：“特斯拉在產(chǎn)品技術路線的選擇上，其實一直都非常的第一性思維，我們不太會受外界的干擾，很篤定知道我們想要做什么，而且我們是從最底層開始去做技術研發(fā)。結(jié)合各種因素看，目前特斯拉選擇的這一套技術路線應該是最適合的。自動駕駛將來可能會成為車輛的標配，但不同的品牌，可能有不同的技術路線，百花齊放在這個階段我覺得是非常有必要的�！�

　　 陶琳補充說道：“對于特斯拉來講，我們在美國已經(jīng)開始FSD Beta版本的測試，很多車主發(fā)送了他們的測試的視頻，其實已經(jīng)非常接近自動駕駛替代人類駕駛了。我覺得技術的演變速度是很快的，不過中間可能還需要做很多事，比如道路法規(guī)，以及對駕駛員的培訓等等，一系列的事情其實都需要去重塑。我們現(xiàn)在也在跟一些駕校溝通，在駕校將來的培訓中，可能就應該要加入智能汽車的使用，它和燃油車的使用規(guī)則或者說邏輯是不太一樣的。至于說自動駕駛?cè)�面鋪開的具體時間，我現(xiàn)在不敢給出，但是我覺得這么多的企業(yè)都在努力，有不同的角度和方向，那將來幾年之內(nèi)應該每年大家都會看到很多的驚喜�！�

對話總結(jié)

　　始于喧囂，但一切還是平靜下來。特斯拉的負面爭議持續(xù)的時間已經(jīng)不短，但需要辯證看的是，很多情緒的背后更多是人們對于已經(jīng)到來的智能化汽車時代的一種“不信任”。車展維權(quán)事件來源一次用戶的日常事故，也許對于傳統(tǒng)汽車而言也許并不驚奇，但恰恰，這一系列的事挑戰(zhàn)的都是我們對于“納新”的接受程度。(文/圖 汽車之家 李佳 姚嘉 )

查看同類文章：

人物訪談

電動車車聞

更多精彩內(nèi)容：

論壇峰會

世界新能源汽車大會

汽車之家新能源-前沿精準 全面深度