[汽車之家 行業(yè)]  一些人忐忑，一些人坦蕩。面對央視3·15晚會，只有這兩種心態(tài)存在。在晚會開始之前，車企們都是哪種心態(tài)？

　　3月15日晚，央視兩個小時的節(jié)目，讓三個品牌“響亮亮”，依次是寶馬、福特、英菲尼迪。事出有“因”，但“因”不同，而對消費者利益的損傷，有些人暗度陳倉，有些人明目張膽。

　　此輪央視報道中，露臉或不露臉的汽車人，到底缺失了什么？

　　本文中的圖片和重要線索均來自央視CCTV-2在線視頻以及央視財經(jīng)微博，我們也將對報道事件進行追蹤與核實跟進，如果您碰到了相關(guān)問題，也請向我們反饋。

● 經(jīng)銷商牽涉消費者信息安全大問題

寶馬是知情人嗎？

　　寶馬官方或許沒想到，就這樣“被迫”登上了央視3·15晚會；眾多消費者更沒想到，就這樣“被迫”成為了汽車經(jīng)銷商監(jiān)控數(shù)據(jù)中的一部分。

　　監(jiān)控攝像頭大都以保障公共安全為目的，但是有些商家所安裝的攝像頭卻暗藏玄機——具備人臉識別功能，并抓拍、記錄。

　　央視財經(jīng)報道中，科勒相關(guān)人員透露了這種人臉識別攝像頭的作用，記錄消費者逛A店行為，以指導(dǎo)B店接待、報價。據(jù)央視后續(xù)調(diào)查，這類系統(tǒng)還可以手動為被抓拍的顧客添加各種信息，甚至把某些特殊人員加入黑名單。

　　顯然，這是一些廠家、店面具有策略性目標的系統(tǒng)行為。

　　作為人臉識別系統(tǒng)供應(yīng)商，悠絡(luò)客王經(jīng)理稱，正通汽車100多家4S店全部安裝了這套系統(tǒng)，包括寶馬品牌。據(jù)悉，正通汽車是港股上市公司，去年10月被廈門信達收購部分股份。此前還有消息稱，沃爾沃等品牌相繼取消了正通汽車部分經(jīng)銷商授權(quán)。

『安裝有悠洛克人臉識別攝像頭的寶馬4S店 來源：央視財經(jīng)』

　　在無錫寶尊寶馬4S店，央視財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)了另外一家人臉識別系統(tǒng)供應(yīng)商瑞為公司的攝像頭。據(jù)無錫寶尊寶馬官方信息顯示，無錫寶尊是港股上市公司永達汽車的寶馬經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)之一。

『安裝有人臉識別系統(tǒng)的無錫寶尊寶馬經(jīng)銷商 來源：央視財經(jīng)』

　　人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，目前已經(jīng)成為很多用戶的支付密碼、賬號密碼等。一旦泄露，將嚴重威脅用戶的財產(chǎn)安全、隱私安全等。

　　國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《個人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，人臉信息屬于生物識別信息，也屬于個人敏感信息，收集個人信息時應(yīng)獲得個人信息主體的授權(quán)同意。央視財經(jīng)報道顯示，被調(diào)查的20多家商戶，均沒有相關(guān)明確提示和告知。而這類攝像頭在各地安裝數(shù)量上百萬，累計搜索人臉數(shù)據(jù)過億。

　　目前，暫不得知在央視3·15晚會之前，寶馬方面對旗下經(jīng)銷商安裝人臉識別系統(tǒng)的行為是否知曉。后續(xù)相關(guān)執(zhí)法部門對這些經(jīng)銷商的處理，我們會持續(xù)跟蹤。

● 福特翼搏“設(shè)計缺陷”至變速箱嚴重生銹

誰主導(dǎo)了隱瞞行為？

　　干式雙離合自動變速箱，已經(jīng)不是首次登上央視3·15晚會。和前些年曝光的案例不同，此次福特車主遇到的不僅是變速箱本體的問題。

　　央視財經(jīng)先后調(diào)查了多位福特翼搏(參數(shù)|詢價)車主，4S店維修人員均可很快確定車輛故障原因——變速箱進水生銹。

　　據(jù)悉，福特翼搏2017款之前的產(chǎn)品中，使用了6速干式雙離合變速箱（DCT），正是此次調(diào)查出現(xiàn)問題的主要部件；福特翼搏2018款、2019款則更換為6擋自動變速箱（AT）。

　　但是，水哪里來的呢？這成為了車主與廠家、4S店爭執(zhí)的焦點。

　　4S店始終認為導(dǎo)致變速箱進水的原因是車主使用不當，致使車子泡水，或涉水過深。

『車主陳先生的福特翼搏被4S店認定為涉水 來源：央視財經(jīng)』

　　車主陳先生在無奈之下，自費7200元進行變速箱維修；而另外一位車主王先生因車輛出質(zhì)保期，維修費用達1.6萬元。但是，維修更換之后的變速箱又出現(xiàn)了同樣的問題。

『生銹的變速箱部件 來源：央視財經(jīng)』

　　經(jīng)過調(diào)查追問，央視財經(jīng)記者在位于廈門的豐駿4S店得到了答案——車輛集雨板存在問題，水會滲到發(fā)動機艙內(nèi)，即變速箱與發(fā)動機的連接處。而解決方式在2020年3月，廠家就給出了所謂“內(nèi)部通告”的答案：補上集雨板露點、更換新密封墊、為排氣孔加防水頭。

『發(fā)動機與變速箱對接縫隙示意圖 來源：央視財經(jīng)』

　　補救是悄悄的行為，很多車主還并不知道這個安全隱患。同時，報道中出現(xiàn)的長安福特客戶關(guān)系中心劉經(jīng)理，依然把這個設(shè)計問題認為是個例。

　　在央視3·15晚會結(jié)束后，長安福特方面給出了聲明，對存在此問題的變速箱提供免費維修，后續(xù)會及時通報此事解決進展。

　　免費維修，解決的是車主后續(xù)用車問題，解決效果有待跟蹤；而此前的隱瞞和將責任推卸給消費者的行為，對用戶造成了傷害，這還有機會補救嗎？對于后續(xù)維修情況，歡迎車主向我們反饋更多信息。

● 英菲尼迪變速箱多次更換仍有問題

“封口”是誰的主意？

　　QX60，這款可以乘坐7人的進口車，即使算上終端優(yōu)惠，落地價仍在50萬上下。雖然QX60并不是英菲尼迪的銷量主力，但該車已經(jīng)在中國市場銷售多年，積累了不少用戶。

　　然而，這輛被官方標榜為“為愛 全能啟航”的車輛，卻讓一些車主經(jīng)歷了油門失靈、動力中斷的恐怖經(jīng)歷。央視財經(jīng)記者從消費者口中得到的信息，車主劉先生用車兩年時間，連續(xù)因為異響、變速箱故障在4S店兩次免費更換了變速箱。他懷疑廠家根本就沒有解決這個問題。

　　隨先生的QX60，3年之內(nèi)連續(xù)三次免費更換變速箱，但隱患依然存在。當車輛第四次出現(xiàn)問題時，車輛已經(jīng)出了質(zhì)保期，需要自己承擔14.5萬元的維修費用。

『隨先生的車第四次出現(xiàn)問題時，方向盤突然失去助力 來源：央視財經(jīng)』

　　據(jù)央視財經(jīng)報道信息，QX60的一個500人車友群中，有200多人的車出現(xiàn)了問題。問題遲遲不能解決，引起了車主反復(fù)維權(quán)。英菲尼迪迫于壓力，開始通過4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主單獨協(xié)商，解決方案是延長保修，同時簽訂保密協(xié)議。

　　讓消費難以接受的是，保密協(xié)議中明確，車主不能通過任何方式進行負面?zhèn)鞑�，同時自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。在很多車主看來，這樣“封口”是不合理的、不公正的。

　　央視財經(jīng)的對話中，英菲尼迪售后部門工作人員稱，協(xié)議并不是一個全國類型的，并不是所有客戶都會給，他們也要考慮經(jīng)銷商的成本，還要兼顧變速箱維修廠商的利益。

　　就此次央視財經(jīng)的報道，英菲尼迪給出了回應(yīng)，“我們高度重視并深刻意識到在處理客戶訴求的過程中存在諸多亟待改善的細節(jié)�！睋�(jù)悉，“有效措施”會后續(xù)向公眾和媒體通報。

　　據(jù)悉，目前在售及此前年款的QX60均為CVT無級變速箱，因為報道中出現(xiàn)問題的車型都是車主多年前購買，目前在售車型是否有同樣問題，我們不得而知。另外有消息稱，下一代QX60將使用全新研發(fā)的9速自動變速箱。

　　在售車型的情況，以及如何保障消費者權(quán)益的有效解決方案，還需要等待英菲尼迪官方給出詳細解答。至3月16日上午，英菲尼迪再次發(fā)布后續(xù)聲明，將QX60的變速箱保修期延長至8年20萬公里（自新車購買之日起，以先到者為準）。同時，如車主在上述延長保修期內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷商處自費維修或更換變速箱，經(jīng)核實無誤后退還相關(guān)費用（延保政策跟車不跟人，新車轉(zhuǎn)手扔有效）。

全文總結(jié)：

　　近日來，車圈傳言很多，多是指名道姓，“某某車企要登臺”，種種推測都并非胡言亂語，而是事故在先、投訴在后，其中必然夾雜著爭執(zhí)、疑問和車企的處理不當。

　　晚會開始前，央視評論員有句話簡單但很沉重，“老百姓沒有那么多富余的錢打水漂”。無論是節(jié)目中十幾萬的福特、五六十萬的英菲尼迪，還是其他各種品牌車型，每一元的價值都來自消費者的買單。沒有消費者的認可，這些品牌、這些車就是空殼。

　　車無完車，這個觀點，每位消費者都不會有異議，但容錯容缺是有底線的，如果一輛車都不能正常上路，還能得到誰的原諒？除車以外，服務(wù)也是產(chǎn)品。現(xiàn)在中國私人汽車消費市場早已不是一單子買賣，車輛全生命周期服務(wù)能力被消費者看得越來越重。很多車企也提出了向出行服務(wù)商轉(zhuǎn)型的目標，理念講了，口號喊了，但事兒做明白了嗎？

　　一些車企不是造車能力不足，而是缺失了對終端一線服務(wù)人員的引導(dǎo)、缺失了從上至下的嚴謹服務(wù)體系，甚至缺失了對消費者起碼的尊重�。ㄎ�/汽車之家 劉宏龍）

查看同類文章：

行業(yè)視角

整車

零部件

更多精彩內(nèi)容：

中國品牌在海外

汽車之家新能源-前沿精準 全面深度