[汽車之家 行業(yè)]  移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，推動汽車行業(yè)的變革。如今的汽車產(chǎn)品不僅注入了新的思維與技術(shù)，也開拓了新的購車與服務(wù)方式，引領(lǐng)者整個汽車行業(yè)銷售與服務(wù)方式的改進(jìn)。因此，用戶在購車時，不僅僅對產(chǎn)品有所考量，同樣對服務(wù)也有了更高的要求與期待。

　　為幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向，汽車之家發(fā)布《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》系列文章，深入分析消費者需求及服務(wù)趨向，以期為汽車行業(yè)渠道發(fā)展及用戶服務(wù)改善提供參考與指引。首期文章為大家?guī)�來的�?a href="http://m.bjhplwc.com/news/202001/962516.html#pvareaid=6825325" target="_blank">《現(xiàn)狀與趨勢篇》，通過分析汽車經(jīng)銷商發(fā)展現(xiàn)狀與行業(yè)風(fēng)向，洞悉渠道未來發(fā)展趨勢，第二期文章為大家?guī)�來的是《新車銷售篇》，分析用戶在新車銷售階段，對汽車經(jīng)銷商有哪些新的服務(wù)內(nèi)容及形式的期待。

　　《2019中國汽車經(jīng)銷商增值服務(wù)報告》是汽車之家行業(yè)團(tuán)隊基于行業(yè)數(shù)據(jù)與經(jīng)銷商增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)，推出的渠道服務(wù)洞察報告，通過深入分析消費者需求，探索用戶對服務(wù)的期望，幫助經(jīng)銷商更好地了解消費者對服務(wù)的偏好，尋找增值服務(wù)點，探索更多的利潤來源及服務(wù)方向，并有的放矢提高服務(wù)品質(zhì)，切實提升消費者的服務(wù)體驗。

　　報告包括《現(xiàn)狀與趨勢篇》、《新車銷售篇》、《二手車篇》、《維修保養(yǎng)篇》、《金融保險篇（上、下）》、《精品附件篇》等六個篇章，將在行業(yè)團(tuán)隊陸續(xù)發(fā)布。

數(shù)據(jù)說明：

■ 報告中的服務(wù)偏好、服務(wù)期望、業(yè)務(wù)需求、售后痛點等數(shù)據(jù)來自于汽車之家增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)；
■ 汽車銷量數(shù)據(jù)來自于中國汽車工業(yè)協(xié)會產(chǎn)銷數(shù)據(jù)及終端銷量數(shù)據(jù)，庫存系數(shù)來自于中國汽車流通協(xié)會；
■ 宏觀經(jīng)濟(jì)及消費數(shù)據(jù)來自于國家統(tǒng)計局；
■ 企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)來自于企業(yè)公開財報及Wind數(shù)據(jù)庫；
■ 報告中涉及的政策文件均根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開資料整理得出；
■ 報告中提及的乘用車僅包含狹義乘用車：轎車、SUV、MPV，車型級別劃分以汽車之家產(chǎn)品庫為準(zhǔn)。

30秒快速閱讀：

1. 市場增速放緩，新車銷售受阻，庫存系數(shù)增加，單車毛利率降低；
2. 深度、個性化看車選車服務(wù)，有利于增加售賣機(jī)會點；
3. 便捷、透明化訂車交車服務(wù)，有助于提高用戶滿意度。

一、市場增速放緩，新車銷售受阻

　　新車銷售業(yè)務(wù)是經(jīng)銷商各項業(yè)務(wù)中周期性最強(qiáng)的業(yè)務(wù)。從銷售現(xiàn)狀來看，由于新車銷售受阻，導(dǎo)致經(jīng)銷商虧損面擴(kuò)大，同時庫存系數(shù)的升高也加大了經(jīng)營風(fēng)險。經(jīng)銷商為促進(jìn)銷售，采取了讓利促銷的舉措，進(jìn)一步壓縮了利潤空間，單車毛利率也就跟隨降價有所下滑。從數(shù)據(jù)可以看出，經(jīng)銷商庫存系數(shù)在2018年有了大幅的增長，從1.2增至1.5，單車毛利率也降至1.4%，庫存的升高影響經(jīng)銷商的資金流轉(zhuǎn)，因此對于新車銷售盈利能力的提升，合理控制庫存是關(guān)鍵點之一。對于這種現(xiàn)狀，經(jīng)銷商無法從產(chǎn)品本身做出改變，那么便要從售賣方式、選車形式，以及服務(wù)內(nèi)容來做出改變，從而促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化效率的提升。

二、深度、個性化看車選車服務(wù)，有利于增加售賣機(jī)會點

　　根據(jù)汽車之家調(diào)研數(shù)據(jù)，在用戶對于看車選車時的新服務(wù)需求中，排名最高的服務(wù)內(nèi)容為：深度試駕、專屬銷售顧問、專屬服務(wù)管家以及情景試駕。

　　超過4成的用戶更偏愛深度試駕，傳統(tǒng)的試駕，時間過短，用戶無法深入感受駕乘體驗，而3到7天的試駕則可以完全讓用戶深度了解一款車。深度用車感受能幫助用戶來做出更合理的購車決策。未來經(jīng)銷商可以為對試乘試駕要求高，或購車意向強(qiáng)的用戶提供深度試駕服務(wù)，讓用戶充分感受車輛所帶來的駕乘體驗，從而增強(qiáng)用戶的購車意向，促進(jìn)銷售的達(dá)成。對于深度試駕可以以免費體驗、購車抵扣、廉價短租、贈券等形式來展開。

　　其次，35.2%的用戶渴望專屬銷售顧問的服務(wù)。專屬服務(wù)是指從看車講解到選車訂車都由一個專屬的銷售顧問來完成。專屬銷售顧問通過提供針對性服務(wù)，可以深度了解用戶的需求，從而根據(jù)用戶偏好做出分析并給予更合理的建議及服務(wù)。經(jīng)銷商未來可以通過專屬銷售顧問式的服務(wù)，加強(qiáng)與用戶的溝通與互動，從而能夠及時洞察用戶需求，按需提供服務(wù)，提升用戶體驗。

　　另外，專屬服務(wù)管家受到26.2%的用戶青睞，專屬服務(wù)管家不僅僅會對消費者提供售前的服務(wù)，同時還會兼顧售后的服務(wù)，相當(dāng)于一個消費者完全由同一個服務(wù)管家所服務(wù)。對于經(jīng)銷商來說，這樣做的好處在于可以在全服務(wù)鏈條上充分了解消費者的各項需求，及時地推薦相關(guān)的產(chǎn)品及售后服務(wù)，增加利潤獲取點，同時提高用戶黏性。

　　情景試駕可以讓用戶自定義出發(fā)地點和到達(dá)地點，可以針對用戶的用車場景化需求來進(jìn)行定制化的試駕服務(wù)。對于經(jīng)銷商來說，情景試駕會給予用戶更多的試駕選擇，而非固定的試駕線路，讓用戶充分感受到經(jīng)銷商以用戶為中心的服務(wù)誠意，從而增加對經(jīng)銷商的好感度，并提高車輛銷售成交率。

　　不同類別用戶在看車選車時，對服務(wù)內(nèi)容及形式的偏好存在一定的差異。首購用戶傾向于專屬銷售顧問，由于是購買人生第一臺車，更需要有專屬銷售顧問的全程陪同，給予各方面的建議，支持用戶做出合理的決策判斷；換購用戶在看車選車時更傾向于體驗情景試駕，針對指定的出發(fā)地點和到達(dá)地點來對車輛進(jìn)行體驗，以便根據(jù)自身出行需求做出合理判斷；增購用戶在選車時傾向于深度試駕，在選車時會考慮不同車輛的使用場景，駕車用車需滿足特定化需求；對于未購車用戶，AR/VR看車、網(wǎng)上車展以及選裝模擬展示等是他們對于看車選車時最期待的服務(wù)形式，他們更熱衷于通過線上或更具新鮮感的方式來看車選車。用戶的需求差異化明顯，應(yīng)根據(jù)不同用戶的特點及偏好，提供針對性的服務(wù)，從而在最初的看車選車階段就給予消費者一個好的開端體驗。

三、便捷、透明化訂車交車服務(wù)，有助于提高用戶滿意度

　　在訂車和交車階段，近4成的用戶期待代辦驗車上牌手續(xù)的服務(wù)，這說明用戶對于便捷性的需求性較高，經(jīng)銷商可以根據(jù)用戶觸點，提供更多便利性服務(wù)，滿足需求的同時，也有利于提高用戶對交車過程的滿意度。除此之外，在線監(jiān)測購車過程、統(tǒng)一定價以及個性化定制服務(wù)都是用戶在訂車和交車階段較為期待的服務(wù)內(nèi)容。

　　用戶對在線監(jiān)測購車過程期待度較高，通過監(jiān)測可以充分了解購車流程及當(dāng)前所在服務(wù)節(jié)點。對于經(jīng)銷商來說，可以優(yōu)化用戶在服務(wù)等待時的體驗，同時也可以順勢去進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的推薦，進(jìn)而讓用戶了解更多的增值服務(wù)項目。而對于用戶來說，可以更加詳實的掌握車輛情況及服務(wù)動態(tài)，消除了交車等待過程中的焦慮感，對于交車服務(wù)會更加放心。

　　統(tǒng)一訂價也獲得較多用戶的期待。對于用戶來說，價格信息的透明化，可以節(jié)省大量用于看車、比價及砍價的時間，用戶只需要考慮交車質(zhì)量和服務(wù)的問題。作為經(jīng)銷商來說，也可節(jié)省營銷資源，將更多精力聚焦于提升服務(wù)。但目前統(tǒng)一定價，需要用戶對品牌及產(chǎn)品價值的認(rèn)同感高，更適用于售賣具備更高品牌號召力的產(chǎn)品。

　　個性化定制，即用戶基于自身偏好對產(chǎn)品、付款方式或交車方式采取個性化的定制，可以滿足不同用戶的差異化需求。對于經(jīng)銷商來說，增加一些可實現(xiàn)范疇內(nèi)的個性化定制服務(wù)，可以提升購車體驗，增強(qiáng)用戶的服務(wù)認(rèn)同感。

　　不同的用戶在訂車和交車階段，對服務(wù)內(nèi)容的期待有一定的差異。從汽車之家調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，首購用戶相對于其他用戶更在意定價問題，其期望在訂車時享受統(tǒng)一定價；換購用戶在訂車和交車階段，更期待代辦驗車上牌手續(xù)，主要出發(fā)點在于方便與快捷；增購用戶更期待個性化定制的服務(wù)，如在商務(wù)、生日、求婚等場合的個性化交車儀式，同時對新能源保值回購服務(wù)也具備較高期待度；對于未購車用戶，他們對于訂車交車過程中的服務(wù)感知不強(qiáng)，更希望通過在線監(jiān)測購車過程隨時了解車輛訂購動態(tài)，同時也對線上/網(wǎng)絡(luò)付款的購車形勢具備更高偏好。

全文總結(jié)：

　　新車銷售是售后及衍生業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。新車售賣過程中的服務(wù)優(yōu)劣直接影響新車銷售的關(guān)達(dá)成。隨著汽車市場的漸趨飽和，品牌之間競爭加劇，為了贏得更多的用戶，企業(yè)不僅僅需要提升技術(shù)實力，優(yōu)化營銷策略，還需要在用戶在選車、看車的過程中，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容或形式，以便吸引更多消費者的購買。汽車經(jīng)銷商還需要借助于新車之外的業(yè)務(wù)來尋求新的贏利點，其中二手車對于經(jīng)銷商集團(tuán)有著巨大的提升空間，下期我們將為大家?guī)�來《二手車篇》。（�?汽車之家 王超）

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