[汽車之家 行業(yè)]  沒有的豪華的店面和炫目的裝修，東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店就是一家中規(guī)中矩的4S店，里里外外都透露著一種“實用”的感覺，如果以人格化來描述，它更像是一位穩(wěn)重的“理工男”。在中國汽車市場日漸激烈的背景下，“理工男”能否獲得消費者青睞？本期《購車零距離》我們來到了佛山東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營店，我們將從店面設(shè)置、服務(wù)細(xì)節(jié)和經(jīng)營理念來全面看一看這家4S店。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗式探店節(jié)目。我們將體驗式走訪與深度對話相結(jié)合，向消費者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進消費者與商家之間的互動與了解，促進優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗分享與行業(yè)推廣。

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　　1、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店建成于2009年，隸屬利泰集團，在集團內(nèi)部和東風(fēng)日產(chǎn)品牌下的銷量成績都排在前列，連續(xù)多年獲得東風(fēng)日產(chǎn)水晶級4S店稱號。
　　2、東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店沒有豪華的裝修和過多花哨的增值服務(wù)，售后服務(wù)能力是其核心優(yōu)勢，每天服務(wù)接待車次超150臺以上。
　　3、面對越來越激烈的市場競爭，禪車城的策略是把“長板”繼續(xù)做長，圍繞服務(wù)質(zhì)量、價格、效率等維度，持續(xù)優(yōu)化售后服務(wù)能力。

◆ 做好實用型4S店

　　東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店位于佛山市禪城區(qū)國際車城北區(qū)，店面位置不算顯眼，進入汽車城還得轉(zhuǎn)兩個彎才能找到。從遠(yuǎn)處看去，整體面積很大，一半是銷售店面一半是售后維修區(qū)。走到銷售店面門口，能看到兩塊略顯低調(diào)的銀色牌子掛在墻上，分別寫著2017年、2018年東風(fēng)日產(chǎn)水晶級4S店的字樣。

　　禪車城店將接待處設(shè)在門口，用戶一進門就能和工作人員直接溝通。店內(nèi)擺放了十余款展車，整齊的分列在展廳兩側(cè)。店內(nèi)員工向我們介紹，這家4S店的建筑面積達21000多平方米，新車展廳設(shè)置的不算太大，只占1800平方米，更多的面積給到了用戶服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和售后維修區(qū)。

　　禪車城店的業(yè)務(wù)辦理窗口和新車展區(qū)都設(shè)置在一層，兩個區(qū)域之間被一排茶幾組成的休息區(qū)隔開。業(yè)務(wù)窗口的設(shè)置特別像是銀行的業(yè)務(wù)大廳，功能劃分的非常細(xì)致全面，一個一個業(yè)務(wù)窗口緊密挨在一起，分別是銷售接待、二手車業(yè)務(wù)、保險業(yè)務(wù)、代辦中心、理賠接待、會員中心等。

　　禪車城店內(nèi)的裝修和設(shè)置雖然不能算新潮，但是細(xì)細(xì)看下來，該有的功能都沒有落下，比如提供茶水和咖啡的吧臺，給帶孩子的用戶提供了兒童游樂區(qū)，以及配置了按摩椅的休息區(qū)。

　　這些對于禪車城店來講，其實只是“人有我有”的常規(guī)配置，這家店的真正優(yōu)勢在于全面系統(tǒng)的客戶管理能力。店內(nèi)員工介紹，整個維修車間的面積占了10000平方米，接近整個店的一半，車間內(nèi)配備了88個標(biāo)準(zhǔn)維修工位，每天的售后服務(wù)吞吐量最大可達200臺次。

　　我們探訪這家4S店的當(dāng)天是一個工作日，接近中午的時候，就看到一輛接著一輛的車開進了維修車間的接待區(qū)，工作人員稱，單單是這個接待區(qū)就能同時容納30余輛車，而這家店基本平均每天要接待維修、保養(yǎng)保險車輛達120車次以上。

　　隨著汽車市場競爭日益激烈，各家4S店都在優(yōu)化用戶服務(wù)，其中，透明化正是4S店著力優(yōu)化的方向，包括打造透明維修車間、各項服務(wù)明碼標(biāo)價等等。禪車城店在透明化方面做得更進一步，把容易引起用戶疑問的都擺在了臺面上，以公示板的形式展現(xiàn)出來。

　　在禪車城店里，我們看到了各種各樣的公示板，這其中既有東風(fēng)日產(chǎn)的要求，也有利泰集團的規(guī)范。例如，在一份落款東風(fēng)日產(chǎn)的展示板上，就明確承諾用戶服務(wù)透明化，要求價格進行公示、維修保養(yǎng)方案有跡可循、客戶車輛維修單據(jù)齊全，以及遵守交車時間承諾等，上面還提供了用戶反饋評分和投訴的電話。

　　利泰集團對4S店也有自己的管理要求，以救援服務(wù)管理制度為例，細(xì)化到11個項目，每一項都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、核檢標(biāo)準(zhǔn)及懲罰措施。此外，禪車城店還設(shè)置了車間機電技師技能看板，包括技術(shù)的工作年限、技能評級、理論能力和試駕技能評價等。另一些展示板上，則明確展現(xiàn)了用戶購買不同車型能享受到的優(yōu)惠。

　　用戶信任的建立并非一蹴而就，但是這些點滴的細(xì)節(jié)無疑能夠聚沙成塔，逐漸建立起一家4S店的口碑。據(jù)介紹，禪車城店成立于2009年，在這10年里，通過服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷優(yōu)化，建立起的高黏性用戶已經(jīng)超過兩萬名。

◆ 把長板繼續(xù)做長

　　禪車城店的二層是辦公區(qū)，我們在這里見到了店總閆晶，和這家店給人的感覺一樣，他是一個務(wù)實的經(jīng)營者，他的視野開闊、思維縝密，講話語速較快。

　　談到禪車城店比較傳統(tǒng)的布局和設(shè)置，他也承認(rèn)，這家店沒有過多花哨的設(shè)置，但表示更重視內(nèi)在邏輯。

　　和我們觀察到的一樣，禪車城店確實在努力把售后服務(wù)能力的優(yōu)勢發(fā)揮到極致。他介紹，目前，禪車城店的售后吸收率在100%以上，售后業(yè)務(wù)利潤基本上可以覆蓋掉所有的經(jīng)營成本。

『東風(fēng)日產(chǎn)禪車城專營店總經(jīng)理 閆晶』

　　能取得這樣的成績，從他的角度看，利泰集團對售后業(yè)務(wù)的重視是根本原因。禪車城店所屬的利泰集團，在2019年百強經(jīng)銷商集團中排名第17位，雖然成立的時間較早，但成立之初就已經(jīng)有明確的客戶維護意識，并建立起了客戶管理系統(tǒng)。

　　閆晶介紹，在這樣的背景下，利泰集團內(nèi)部從高層、中層到基層很早就確立了把售后服務(wù)作為核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念。

　　靠賣車賺錢存在非常大的不確定性，這個問題在前兩年就已經(jīng)開始顯現(xiàn)了。雖然售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭也越來越激烈，一些專修店的產(chǎn)生，不斷的沖擊著4S店的利潤板塊。

　　但閆晶認(rèn)為，4S店也并非沒有優(yōu)勢，從獲客渠道和成本來看，4S店和用戶建立聯(lián)系的機會更多，每一個買車的用戶都真實可觸且有極大機會轉(zhuǎn)化為售后客戶。他認(rèn)為，只要4S店的服務(wù)跟的上，能做到快速響應(yīng)用戶，在價格上爭取和專修店打平，采用原廠配件的4S店，沒有理由做不好售后服務(wù)。

　　雖然汽車經(jīng)銷商被認(rèn)為是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，但他們也正在學(xué)習(xí)利用新理念、新技術(shù)。禪車城店通過學(xué)習(xí)用戶運營理念，正在建立針對不同車型的用戶服務(wù)微信群，“銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、技術(shù)主管、保修主管都在里面，用戶有疑問、需求，我們就能做到快速響應(yīng)”。

　　另一方面來看，建立用戶粘性，也離不開主機廠的政策支持。閆晶談到，東風(fēng)日產(chǎn)今年提供的政策非常好，在9月份推了“五年雙保”政策，用戶在新車購買五年之內(nèi)，可以進行免費保養(yǎng)，這就把用戶和4S店緊密綁在了一起。他表示，“目前看起來客戶反響還是非常好的”。

　　參考國際汽車市場的發(fā)展，二手車、汽車金融等業(yè)務(wù)正在成為經(jīng)銷商關(guān)鍵的利潤點，這些經(jīng)驗是否對國內(nèi)市場有參考價值？閆晶認(rèn)為，目前來看，中國汽車市場與國外汽車市場的發(fā)展階段和發(fā)展邏輯有所不同，禪車城店也在做汽車金融業(yè)務(wù)，但是會以“客戶需求為第一出發(fā)點”，不會因私利勸說、誘導(dǎo)的方式套路客戶。

　　面對整個汽車市場的變化，一些經(jīng)銷商開始押注新能源汽車、汽車共享等新興業(yè)務(wù)式。閆晶談到，從他負(fù)責(zé)經(jīng)營禪車城店的經(jīng)驗來看，利泰集團是一家講求穩(wěn)健經(jīng)營的企業(yè)，會把成熟的業(yè)務(wù)做深、做好，對于新興業(yè)務(wù)前期會保持關(guān)注，然后再逐漸布局。對他經(jīng)營的品牌而言，東風(fēng)日產(chǎn)還是一個面向大眾的品牌，看懂和抓住主流消費者的需求，是當(dāng)下最重要的事。

編輯總結(jié)：

　　通過探訪東風(fēng)日產(chǎn)禪車城店，我們觀察到，這家店的內(nèi)在經(jīng)營邏輯非常清晰，其實就是：用戶需求本質(zhì)，再進一步講，就是不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、價格和效率。把握住了用戶的核心需求，即便沒有過多花哨的增值體驗，也還是能夠獲得用戶信任。和店總的對話我們了解到，在汽車市場競爭日益激烈的背景下，禪車城店在不斷強化現(xiàn)有優(yōu)勢的同時，也正在努力從“實用型”向“既實用又體貼型”轉(zhuǎn)化。（文/汽車之家 肖瑩）

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