[汽車之家 行業(yè)]  當(dāng)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)開始著重強(qiáng)調(diào)“破局與變革”，就意味著眾多產(chǎn)業(yè)參與者不再盲目前進(jìn)，而是冷靜與理性，回歸“用戶為王”的發(fā)展本質(zhì)，去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求“痛點(diǎn)”，甚至是挖掘消費(fèi)者的“爽點(diǎn)”，以真正俘獲消費(fèi)者之心。

60S讀懂全文：

1、盲目、激進(jìn)、模仿的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，任何爆款車的出現(xiàn)都不能脫離詳盡的消費(fèi)者需求調(diào)查，若與用戶相互認(rèn)可，就能做到產(chǎn)品定位與市場(chǎng)需求高度融合。
2、當(dāng)購(gòu)車服務(wù)體系趨于一致，消費(fèi)者在用車環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)就會(huì)更加突出，清晰定位新消費(fèi)群體，預(yù)知消費(fèi)者之所需，是提高服務(wù)效率的前提與保障。
3、高品質(zhì)的車輛已經(jīng)離不開自動(dòng)駕駛和AI智能，但如果高品質(zhì)與成本對(duì)立，那高品質(zhì)就成為了噱頭，開放融合是解決這一問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　8月19日，由中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)主辦、汽車之家承辦的2019“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會(huì)”于北京國(guó)家會(huì)議中心舉行。當(dāng)天下午分論壇“產(chǎn)品新法則：用戶痛點(diǎn)下的產(chǎn)品戰(zhàn)略”是一場(chǎng)足夠“接地氣”的大討論�，F(xiàn)如今，整車廠和供應(yīng)商不能只用打造傳統(tǒng)汽車硬件的思維來(lái)規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)，汽車必須要重新定義。

俘獲消費(fèi)者的產(chǎn)品方法論

　　什么是俘獲消費(fèi)者？論壇車評(píng)人同濟(jì)大學(xué)設(shè)計(jì)創(chuàng)意學(xué)院教授、前北美豐田汽車首席設(shè)計(jì)師傅立志是這樣描述的，“企業(yè)要滿足用戶高質(zhì)量互動(dòng)體驗(yàn)，滿足用戶個(gè)性化需求，形成有溫度的相互認(rèn)可關(guān)系�！�

　　整車廠想要俘獲消費(fèi)者必須要做到三點(diǎn)：以定制化滿足用戶個(gè)性需求、以差異化突顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、以平臺(tái)化作為體系保障。總結(jié)上汽大通首席數(shù)字官吳鋼等幾位嘉賓的觀點(diǎn)可以得到一個(gè)結(jié)論：要與用戶相互認(rèn)可首先要與用戶有效互聯(lián)，這樣才能精準(zhǔn)把握用戶需求。

　　吳鋼在演講時(shí)指出，上汽大通作為一家比較年輕的企業(yè)，必須在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中給自己下達(dá)新的使命，C2B的創(chuàng)新的被市場(chǎng)逼出來(lái)的，而支撐C2B的關(guān)鍵是基于互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算建設(shè)三大體系：數(shù)字化用戶運(yùn)營(yíng)體系、數(shù)字化營(yíng)銷體系、數(shù)字化研發(fā)制造體系，以及我行MAXUS大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

　　上汽大通正是通過(guò)這些數(shù)字化工具發(fā)掘需求，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，打通了營(yíng)銷與研發(fā)、制造的數(shù)據(jù)鏈，讓最終產(chǎn)品功能配置特征有效貼近用戶實(shí)際需求。上汽大通的兩組數(shù)據(jù)值得分享，一是上汽MAXUS D90的訂單轉(zhuǎn)化率，2017年8月上市時(shí)，消費(fèi)者盲定訂單10003個(gè)，最終轉(zhuǎn)化17.3%；二是關(guān)于上汽MAXUS G50，盲定訂單達(dá)到6.6萬(wàn)個(gè)，轉(zhuǎn)化數(shù)量約為5000。這些數(shù)據(jù)遠(yuǎn)好于傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，也堅(jiān)定了上汽大通在C2B這條路上的發(fā)展信心。

　　想要快速獲得消費(fèi)者認(rèn)還可要打造符合用戶需求的設(shè)計(jì)方案，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)方案可以讓冷冰冰的技術(shù)變得有情感。讓設(shè)計(jì)師參與前置調(diào)查是長(zhǎng)安汽車從用戶出發(fā)、解決用戶深層次問(wèn)題的方法論。長(zhǎng)安汽車全球設(shè)計(jì)總監(jiān)陳政介紹，長(zhǎng)安CS75 PLUS的車型定義經(jīng)歷了一段與用戶共情的生動(dòng)調(diào)查，62天時(shí)間、2300個(gè)人、360小時(shí)的跟隨，分析了解不同消費(fèi)者各種環(huán)境下的需求。

改善用戶體驗(yàn)的新時(shí)代技能

　　“讓服務(wù)找人。”斑馬網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略官季棟輝在演講中提出的這幾個(gè)字深獲認(rèn)可。

　　不斷改善用戶體驗(yàn)就是在改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)效率，知消費(fèi)者之所需。當(dāng)今，車企要實(shí)現(xiàn)讓服務(wù)找人，應(yīng)該具備四個(gè)素質(zhì)：一是強(qiáng)大的消費(fèi)者服務(wù)資源，二是讓數(shù)據(jù)在線，三是先進(jìn)的AI智能感知算法，四是強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理分析能力。

　　季棟輝認(rèn)為，基于這些需求，在產(chǎn)業(yè)端的每一家整車和零部件廠都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，用軟件定義汽車，建設(shè)強(qiáng)大的軟件團(tuán)隊(duì)，不過(guò)還沒(méi)有哪家企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全部打通。以前大家都只是做“在線”，實(shí)現(xiàn)了一系列應(yīng)用在車上使用的場(chǎng)景，現(xiàn)在OTA在線升級(jí)也被普遍接受了。

　　實(shí)際上，汽車的服務(wù)對(duì)象在不斷改變，作為互聯(lián)網(wǎng)原住民的90后逐漸成為汽車消費(fèi)主體，個(gè)性張揚(yáng)、千人千面的需求更為強(qiáng)烈，只有AI智能化技術(shù)才能讓這些新生消費(fèi)者得到滿足。同時(shí)，車輛的關(guān)注點(diǎn)也不僅僅是駕駛者，而是車中的每一位乘客，甚至是寵物，即車內(nèi)的所有生命體。

　　現(xiàn)在，很多車輛的硬件配置已經(jīng)超越了當(dāng)下用戶所需，這樣的目的是為軟件更新留出發(fā)展空間，從而在未來(lái)賦予車輛更強(qiáng)大的能力，提高服務(wù)效率、拓展服務(wù)范圍。小鵬汽車聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁夏珩介紹，小鵬汽車在基礎(chǔ)配置上有很強(qiáng)大的性能，標(biāo)配AI智能、整車OTA、移動(dòng)網(wǎng)聯(lián)等，用戶在此基礎(chǔ)上改變選裝包，而不是對(duì)車輛進(jìn)行很明確的高、中、低配分布。

　　據(jù)悉，小鵬汽車在有了這些基礎(chǔ)能力后，有近70%的小鵬車主通過(guò)遠(yuǎn)程診斷參與車輛保養(yǎng)，其中50%的問(wèn)題都可以通過(guò)遠(yuǎn)程控制解決，每?jī)蓚�(gè)維修事件就有一次可以通過(guò)遠(yuǎn)程處理，大大提升了用戶體驗(yàn)。這讓汽車變得更聰明。

　　那未來(lái)我們?cè)撊绾卧诜��?wù)上繼續(xù)創(chuàng)新？在吳鋼看來(lái)，每一位產(chǎn)業(yè)參與者都要努力去發(fā)現(xiàn)用戶痛點(diǎn)，甚至是爽點(diǎn)，但任何用戶都不會(huì)坐在那里主動(dòng)告訴我們“我需要什么？”，因此我們要不斷豐富可以獲取用戶需求的技術(shù)手段，并與企業(yè)的數(shù)據(jù)服務(wù)能力緊密聯(lián)系在一起，讓數(shù)據(jù)可分析、可量化、可視化，最后才是快速進(jìn)行產(chǎn)品迭代。

打破品質(zhì)與成本對(duì)立的困局

　　生態(tài)開放、資源融合，這是打破品質(zhì)與成本對(duì)立困局的密鑰。

　　無(wú)論是AI智能還是自動(dòng)駕駛，都需要高昂的開發(fā)費(fèi)用，而就技術(shù)和設(shè)計(jì)而言，大家都在追求極致性能、極致體驗(yàn)，往往會(huì)脫離產(chǎn)業(yè)化的基本訴求。因此，生態(tài)開放、資源融合就顯得尤為重要。

　　季棟輝明確表示，斑馬打造開放平臺(tái)，以股權(quán)開放、生態(tài)開放、技術(shù)開放等方面為基礎(chǔ)，與客戶建立互信。大部分客戶也已經(jīng)意識(shí)到，很多投資領(lǐng)域無(wú)需激進(jìn)投放，更不能大量燒錢，“抱團(tuán)”才能做更有益于消費(fèi)者的事情。

　　在自動(dòng)駕駛方面，博世底盤控制系統(tǒng)中國(guó)區(qū)市場(chǎng)與戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)豐浩認(rèn)為，可以從三個(gè)維度理解降本需求。第一，自動(dòng)駕駛越高級(jí)，系統(tǒng)成本就越高，這對(duì)于私家車來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在還是無(wú)解的，但面向出行服務(wù)市場(chǎng)是可以推行的，出行服務(wù)車輛可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，剔除司機(jī)人力成本，可以找到落地場(chǎng)景；第二，積極探索車路協(xié)同，推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施的智能化，車的成本會(huì)轉(zhuǎn)移到路上，給終端用戶帶來(lái)成本優(yōu)勢(shì)；第三是人員本土化、研發(fā)本土化，增強(qiáng)本土創(chuàng)新的適應(yīng)能力，未來(lái)只要硬件滿足，軟件方面的創(chuàng)新成本會(huì)持續(xù)降低。

編輯感言：

　　 當(dāng)車輛從簡(jiǎn)單的相對(duì)獨(dú)立、封閉的交通工具變成物聯(lián)網(wǎng)中的智能化數(shù)據(jù)采集站，它就會(huì)成為創(chuàng)建智能社會(huì)的重要角色。從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)來(lái)看，社會(huì)各界對(duì)車輛的需求會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越日常代步、出行服務(wù)這個(gè)范疇，目前整車企業(yè)還在努力俘獲消費(fèi)者之心。現(xiàn)在業(yè)內(nèi)都在跨界合作造智能汽車，那我們是不是也該考慮讓車輛做更多跨界的事兒了？（文/汽車之家 劉宏龍）

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