[汽車之家 新聞]  8月19日，由中國汽車工業(yè)協(xié)會主辦，汽車之家承辦的第一屆“全球汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新大會”在北京國家會議中心隆重召開。中國消費者報汽車事業(yè)部主任施乾元發(fā)表演講，以下為演講實錄：

『中國消費者報汽車事業(yè)部主任施乾元』

　　二手車不是一個新生事物，很早就是市場上的一個非常重要的行業(yè)趨勢。在北京大家都知道有一個花鄉(xiāng)二手車，在當(dāng)年赫赫有名。我看我們二手車小胖王萌老師也在，他是這個行業(yè)的資深人士。之前我們中國消費者報社跟王萌老師合作也很多，很多專題也得到了消費者非常多的關(guān)注。關(guān)注什么？我也簡單做了一點梳理。最核心的是對車輛一些比較核心的關(guān)注話題，在于以下幾個方面：

　　第一，車輛的內(nèi)在品質(zhì)，包括車輛真實的行駛里程、維修保養(yǎng)狀況、事故等等。第二，車輛估價、成交價格、評估平臺靠不靠譜、評估標(biāo)準(zhǔn)靠不靠譜，評估的依據(jù)，所謂的車輛的真實信息靠不靠譜，最終確定的價格靠不靠譜等等，也是消費者非常關(guān)注的。關(guān)于價格，消費者還在關(guān)心，現(xiàn)在有很多二手車平臺，在座有很多二手車的企業(yè)家，在二手車平臺上，中間商到底賺不賺差價？雷鋒式的經(jīng)銷商，大家覺得有點不相信。但是，二手車平臺賺差價的，到底你賺了多少？差價的比例到底有多少，大家也很關(guān)心。圍繞價格，我們匯總了一個消費者總體感受，沒有幾個消費者認(rèn)為到手的價格公平又公正，大家對于整個二手車價格，大概齊就得了，反正就這樣，我就認(rèn)同了，就買了。關(guān)于價格，總體會有一種這樣的感受。

　　當(dāng)然，消費者還有第三個關(guān)注的重點。關(guān)于買到車以后的售后服務(wù)，新車不用說了，售后服務(wù)沒有問題，責(zé)權(quán)利都很明確。但是二手車不一樣，大部分車過了車輛的正常保養(yǎng)期限，誰來保、怎么保，都成了問題。到了今天，也沒有得到一個完全的制度化的保證。我想說一句題外話，因為我同事做整車市場，做新車市場，現(xiàn)在我知道有一部分品牌，個別品牌現(xiàn)在提出來只要是來源清楚，渠道合規(guī)，關(guān)于這些自己品牌的車輛，也是負(fù)責(zé)售后服務(wù)的。我們希望這樣的品牌能夠承擔(dān)起關(guān)于二手車的責(zé)任保障、售后服務(wù)保障，對于二手車市場的健康發(fā)展來說也是好事。

　　歸納以上消費者關(guān)注的重點，核心可以總結(jié)為一個關(guān)鍵詞叫做“不安”，關(guān)于車輛真實狀況的不安、關(guān)于價格是否公平公正的不安，關(guān)于車輛售后服務(wù)保障的不安。圍繞以上幾個“不安”談一下我自己的一點感受，怎么能夠讓做到消費者不安少一些，讓消費者滿意度多一些，在今天二手車快速發(fā)展的歷史階段，進一步提振消費者的信心。

　　今年5月份，中國消費者報聯(lián)合一家數(shù)據(jù)公司，第二次發(fā)布關(guān)于CSR的報告。很多的汽車平臺也都在做企業(yè)社會責(zé)任報告，我們做的企業(yè)社會責(zé)任報告加了一個前綴，就是消費者的滿意度，是“1+3”分析模式。消費者滿意度不僅僅是在新車市場，在二手車市場，也是需要重點關(guān)注的非常重要的出發(fā)點。一個企業(yè)，一個平臺，不僅僅是要在自己的盈利方面更多考慮，也不僅僅說需要做一些后期的，包括環(huán)保、綠色、生態(tài)、建設(shè)，包括一些工藝的發(fā)展等等這樣一些工作。最重要的出發(fā)點是消費者的滿意度。如果連消費者，你的客戶還沒有服務(wù)好，怎么可能去做進一步的社會貢獻？所以，我們當(dāng)時做出了一個很重要的結(jié)論，消費者滿意度與企業(yè)社會責(zé)任。在二手車平臺上，也應(yīng)該有這么一個思路。

　　2019年對于二手車市場發(fā)展是非常重要的一年。2018年的數(shù)據(jù)已經(jīng)給我們一個非常重要的啟示。二手車市場發(fā)展非常迅速，已經(jīng)超越千萬輛。今年二手車市場又迎來了非常重要的轉(zhuǎn)折時期，從國家政策層面，全面落實二手車限遷政策。關(guān)于國六，這是一個非常重要的專題，對大家尤其做二手車經(jīng)銷的企業(yè)家們來說，是一個非常難受的話題。但是總體來說，關(guān)于現(xiàn)簽政策的取消，對二手車平臺還是帶來了很大的發(fā)展。

　　在這個過程中，今年上半年，我看到數(shù)字，全國二手車?yán)塾嫿灰走_到了680多萬輛，同比增長4%，交易金額達到4000多億，是非常理想的數(shù)字。當(dāng)然，后期如果在很多問題方面解決，這個市場還會有更好的發(fā)展。二手車交易增長加快，引來各方對二手車重視程度不斷提升。在一系列利好政策的刺激下，不管是互聯(lián)網(wǎng)電商，還是二手車的經(jīng)銷集團、線下各大交易市場、廣大消費者，都期待著二手車行業(yè)能夠趕快邁入一個規(guī)范化的快車道，但是想快真的不是太容易。

　　不容易的原因，包括幾個方面：比如說，信息對等的問題，包括剛才兩位嘉賓講的時候，也都提到了非常重要的關(guān)鍵詞就是透明，信息透明，應(yīng)該說是對二手車市場發(fā)展一個非常重要的，或者叫一個限制，或者叫一個突破。這個透明里面是一個信息怎么樣去打開，怎么讓消費者能夠?qū)Χ�手車建立一個更好的認(rèn)知的非常重要的前提，也就是說整體二手車平臺的誠信度問題。

　　作為國家市場監(jiān)督管理總局主管、中國消費者協(xié)會主辦的一家全國的消費類媒體，中國消費者報經(jīng)常會收到來自全國各地的不同消費者群體的投訴，綜合這些投訴，如果用兩個字去歸結(jié)一下，關(guān)于二手車的投訴，就能夠涉及到剛才我說的一個很關(guān)鍵的主題，就是關(guān)于誠信的問題。誠信的問題，也一直是二手車行業(yè)的很大的痛點，誠信缺失引發(fā)消費者對二手車的投訴問題也很多，包括過去曾經(jīng)發(fā)生過的篡改行駛里程，以次充好，隱埋事故記錄。利奇馬臺風(fēng)之后，很多地方又出現(xiàn)了很多泡水車，這些泡水車到底怎么解決，很多車消費者泡了以后，就不想要了，肯定流到二手車市場，經(jīng)過一系列的技術(shù)解決，一般消費者很難識別，怎么去告知消費者，怎么保證這個過程中的誠信問題，也是目前平臺需要進一步認(rèn)真思考的問題。

　　整個信息披露上，互聯(lián)網(wǎng)平臺的逐漸興起，給二手車行業(yè)帶來了信息披露非常好的前提和基礎(chǔ)，盡管有了二手車互聯(lián)網(wǎng)平臺，也有很多平臺做得非常不錯，但是確實也還在一些細節(jié)上存在著不太盡如人意的地方。怎么健全二手車平臺的信息披露制度，形成規(guī)范化的完整的信息披露的窗口，也是我們在關(guān)注，我相信也是在座很多企業(yè)家，包括很多的互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺，大家一直在關(guān)注的問題。二手車平臺的資格認(rèn)證，質(zhì)量監(jiān)控、事后追責(zé)等等細化的制度，現(xiàn)在還沒有完全建立，什么時候能夠建立起來，怎么建立，也是需要我們在座更多的專業(yè)人士去一起共同思考的話題。以上是關(guān)于誠信方面的問題。

　　下面再說一下關(guān)于二手車市場價格方面的一些問題。一車一況、一車一價，是二手車有別于新車的最大特征，由于這個原因，即便是同一時期生產(chǎn)的同款車型，很有可能在二手車市場，因為車況不同，導(dǎo)致殘值方面有明顯差距。對于二手車的消費者而言，如何在這樣的市場中以合理的價格購買到中意的車輛是一個難題。我們知道，消費者在購買二手車時，對于車輛狀況，車輛生產(chǎn)時間，行駛里程、汽車尾氣排放標(biāo)準(zhǔn)等因素都不是很專業(yè)。平臺在這些方面怎么能夠給消費者一個更準(zhǔn)確的價格參考，怎么去提供一個非常合理的到位的分析模型，就成了一個非常關(guān)鍵的問題。但是，總體來說，基于我們現(xiàn)在收集到的一些線索，總體看，目前的定價還不是處于非常規(guī)范的狀態(tài)。即便包括一些平臺提供了非常優(yōu)秀的算法，因為還是二手車的一些基本特點，導(dǎo)致對于個別的車輛的價格，還會有一些不同的認(rèn)知，消費者也還是心存疑慮，所以在價格方面怎么做到更好的、更合規(guī)的結(jié)果，也應(yīng)該是我們這個行業(yè)去更深度挖掘的一個重點。

　　同時，還存在一個問題，也是我們在線索整理過程中發(fā)現(xiàn)的一個問題，由于目前二手車交易市場系統(tǒng)平臺是一種各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，系統(tǒng)和系統(tǒng)，平臺與平臺之間沒有關(guān)聯(lián)，目前看也很難關(guān)聯(lián)。盡管各個平臺給出的解決方案，看起來都非常好，也是目前看起來非常先進的一些分析模型，一些分析體系，但是由于沒有互聯(lián)，沒有互通，也很難互通，各自為戰(zhàn)的狀態(tài)，也給消費者帶來了非常大的疑惑。我在這個平臺看是這樣的結(jié)果，在另外一個平臺看，可能會有比較大的差異，怎么去解決這樣的問題，也是我們關(guān)注的一個重點。

　　最后，關(guān)于用完善的售后服務(wù)體系打動消費者的心。關(guān)于售后服務(wù)，應(yīng)該是目前二手車市場發(fā)展過程中的一個比較難受的點。借助互聯(lián)網(wǎng)的強大力量，現(xiàn)在二手車平臺發(fā)展的勢頭非常迅猛，從整體的行業(yè)看，我們相對小微的一些二手車的企業(yè)家，總體實力還沒有辦法保證，關(guān)于二手車的售后服務(wù)方面的工作。即便是大的平臺，關(guān)于售后服務(wù)，也不是我們這些平臺該做的。其實還是怎么去建立一個社會的制度化的售后服務(wù)的保障，應(yīng)該是二手車發(fā)展的重點。

　　隨著我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，消費對經(jīng)濟發(fā)展的整體的促進作用也日益凸顯。今年，我注意到政府工作報告中提出，要推動消費穩(wěn)定增長。但是，在增長的過程中，一個很重要的前提，應(yīng)該是要從根本上去保證消費者的權(quán)益。在保證消費者權(quán)益，它的核心的出發(fā)點，就是要提升消費者的滿意度。提升消費者滿意度，最重要的一個前提是信心，信心再推回來，在二手車行業(yè)，一個是信息的透明化，一個是價格的公道化，再一個是售后服務(wù)的有保障化。以上是我關(guān)于二手車的一點心得，有說得不對的地方，希望大家多多批評，謝謝大家！（編輯/汽車之家 姜澈）

查看同類文章：

更多精彩內(nèi)容：

深評問道

生產(chǎn)研發(fā)

服務(wù)/金融

AH數(shù)據(jù)

>>汽車之家車聞-快速真實的報道 深入犀利的點評<<