[汽車之家 行業(yè)]  受互聯(lián)網(wǎng)思維影響的造車新勢(shì)力一出生，就喊出了打破傳統(tǒng)用戶服務(wù)模式的口號(hào)。隨著跨入2019年，多家造車新勢(shì)力開始陸續(xù)交付，上半年成績(jī)單來(lái)看，有四家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了上險(xiǎn)量破千，這些企業(yè)分別是威馬、小鵬、蔚來(lái)和和合眾。造車新勢(shì)力究竟是怎么服務(wù)客戶的？通過(guò)分析這幾家頭部交付車企，我們來(lái)總結(jié)一下，造車新勢(shì)力服務(wù)模式的創(chuàng)新。

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　　1、新創(chuàng)車企在服務(wù)模式上的創(chuàng)新主要在兩個(gè)層面，一方面是搭建線上平臺(tái)，另一方面則是拆分4S店綜合業(yè)務(wù)體。
　　2、受限于成本壓力，只有蔚來(lái)汽車完全采用了直營(yíng)模式，小鵬汽車實(shí)行的是直營(yíng)和加盟相結(jié)合，威馬和合眾還主要依靠加盟模式，更像是對(duì)4S店模式的優(yōu)化。
　　3、傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式存在的弊端，正是新創(chuàng)車企的著陸點(diǎn)，新創(chuàng)車企進(jìn)行的線上線下創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)自身和用戶體驗(yàn)都有一定好處。

■ 搭建線上平臺(tái)

　　新創(chuàng)車企用戶服務(wù)模式的創(chuàng)新，可以從線上、線下兩個(gè)部分來(lái)討論。我們先來(lái)看線上部分，從上述四家新造車企業(yè)來(lái)看，大家都無(wú)一例外的推出了用戶App。但我們觀察傳統(tǒng)車企，這兩年也在打造服務(wù)用戶的App，兩者有何不同？

　　通過(guò)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)車企的App主要是服務(wù)已購(gòu)車的車主，為用戶提供車輛控制和監(jiān)測(cè)功能，用戶要關(guān)聯(lián)已購(gòu)車輛，才能正常使用App。而新創(chuàng)車企的用戶APP功能顯然要更加豐富，即便你不是車主，也可以注冊(cè)并使用App，在App上可以獲取企業(yè)及產(chǎn)品資訊、與用戶或潛在用戶討論，甚至可以直接對(duì)話車企管理層。

　　在對(duì)產(chǎn)品了解后，你還可以通過(guò)App進(jìn)行預(yù)約試駕、新車預(yù)定、購(gòu)買。購(gòu)買的過(guò)程中，可以直接在App上選擇金融服務(wù)，采用分期的方式支付。完成購(gòu)車后，準(zhǔn)車主則可以在App上關(guān)注車輛交付進(jìn)展，直至完成新車交付。

　　新創(chuàng)車企的用戶App功能還覆蓋了售后服務(wù)功能，用戶可以通過(guò)App查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、充電樁位置，尋求救援服務(wù)以及在線客服等。除了這些基礎(chǔ)的服務(wù)外，還有一些企業(yè)在服務(wù)方面進(jìn)行了創(chuàng)新，例如蔚來(lái)汽車推出了“能量無(wú)憂”和“服務(wù)無(wú)憂”套餐式，用戶可以在App內(nèi)進(jìn)行購(gòu)買。

　　除此之外，為了增加用戶黏性和品牌感知，新創(chuàng)車企還打造了品牌周邊商城，除了出售一些車輛配件，還出售帽子、雨傘、襯衫等印有企業(yè)Logo的生活用戶。奇點(diǎn)汽車創(chuàng)始人沈海寅此前在談及品牌Logo設(shè)計(jì)時(shí)闡述過(guò)理念，希望它不僅是一個(gè)汽車Logo，更能變成一種文化和生活的象征，不論是放在衣服還是生活用品上都不突兀。盡管奇點(diǎn)汽車造車的進(jìn)展相對(duì)較緩，但沈海寅的這一理念，正在被其他“友商”們踐行著。

　　總結(jié)一下可以看出，相對(duì)傳統(tǒng)車企功能單一的用戶App，新創(chuàng)車企則打造了一個(gè)集資訊服務(wù)、社交服務(wù)、在線購(gòu)車、金融服務(wù)、周邊商城、線下服務(wù)查閱及預(yù)定的平臺(tái)。通過(guò)這一平臺(tái)，車企能夠直接面對(duì)用戶、服務(wù)用戶，這打破了傳統(tǒng)車企依靠經(jīng)銷商對(duì)話用戶的模式。

■ 拆分4S店功能

　　探討完線上部分，我們?cè)賮?lái)看看線下。4S店全稱為汽車銷售服務(wù)4S店，是一種集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的綜合業(yè)務(wù)體。通過(guò)上文分析新創(chuàng)車企App功能可以看出，4S店的部分線下功能，已經(jīng)可以在線上實(shí)現(xiàn)，比如銷售環(huán)節(jié)和信息反饋環(huán)節(jié)。

　　國(guó)內(nèi)最早將4S店功能進(jìn)行拆分打造服務(wù)體系的新創(chuàng)車企，正是最早實(shí)現(xiàn)量產(chǎn)交付的蔚來(lái)汽車。蔚來(lái)汽車最先在北京開設(shè)了蔚來(lái)中心，隨ES8的量產(chǎn)交付，蔚來(lái)汽車又陸續(xù)開設(shè)了交付中心和服務(wù)中心。

　　在此之后，小鵬汽車提出了將4S店拆分為“2S+2S”模式，即分別建設(shè)用戶體驗(yàn)中心和售后服務(wù)中心，體驗(yàn)中心負(fù)責(zé)用戶線下體驗(yàn)及線下訂單收集，售后服務(wù)中心則負(fù)責(zé)車輛交付及售后服務(wù)。從思路上看，這與蔚來(lái)汽車基本沒(méi)有區(qū)別。

　　威馬汽車給它的服務(wù)體系包裝了一個(gè)名字叫“新4S+智行合伙人”模式，包括Space威馬體驗(yàn)館、Store威馬用戶中心、Station威馬服務(wù)之家和Sport威馬E站。

　　其中，體驗(yàn)館作為體驗(yàn)中心，供用戶了解品牌的最新動(dòng)態(tài)，以及體驗(yàn)前沿科技；用戶中心負(fù)責(zé)整車的全流程交付，并提供試駕、出行服務(wù)、銷售、維修、二手車及其它增值服務(wù)；服務(wù)之家則提供充電、維修、應(yīng)急救援等后市場(chǎng)服務(wù)；E站則是前三者的補(bǔ)充，主要的作用在于增強(qiáng)日常服務(wù)的覆蓋度，通過(guò)輕資產(chǎn)投入的方式，吸收渠道網(wǎng)絡(luò)加盟，為用戶提供充電、日常養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。

　　合眾汽車將服務(wù)體系命名為哪吒小店模式，其中包括了中心、小店和小站三種模式，中心擔(dān)負(fù)體驗(yàn)、交付、服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)等功能，合眾計(jì)劃主要在一二線城市布局；小店則重點(diǎn)布局在三、四、五線城市，僅保留試駕和銷售功能；小站則是一個(gè)服務(wù)站，負(fù)責(zé)車輛的維修和保養(yǎng)。

　　可以看出，新創(chuàng)車企服務(wù)體系的命名方式，有的簡(jiǎn)約、有的花哨，但從本質(zhì)來(lái)講，都是將4S店拆分成幾個(gè)單一功能店，再由幾個(gè)店協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)原本4S店服務(wù)用戶的功能。

■ 成本壓力下的“妥協(xié)”

　　不管是搭建線上服務(wù)平臺(tái)，還是拆分4S店，新創(chuàng)車企本質(zhì)上是希望通過(guò)建立直營(yíng)模式，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)提升服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。而這一模式能夠在當(dāng)下成型，一方面得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用的成熟，使線上交易成為可能，另一方面則得益于新創(chuàng)車企沒(méi)有歷史包袱，可以輕裝上路。而反觀擁有龐大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)車企，車企與經(jīng)銷商之間存在千絲萬(wàn)縷的利益關(guān)系，很難在短期內(nèi)實(shí)行直營(yíng)模式。

　　但是，直營(yíng)模式也并非沒(méi)有弊端，首當(dāng)其沖的就是成本壓力，這包括了建店成本、人員成本和管理成本。這在新創(chuàng)車企搭建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候迅速暴露出來(lái)，為了規(guī)避成本壓力，多數(shù)喊著要做直營(yíng)模式的新創(chuàng)車企，最終也不得不進(jìn)行“妥協(xié)”。

　　從全球范圍來(lái)看，最早提出摒棄4S店，實(shí)行直營(yíng)模式的車企是特斯拉，再回歸到國(guó)內(nèi)的新創(chuàng)車企，最符合直營(yíng)模式理念的企業(yè)是蔚來(lái)汽車。目前，蔚來(lái)汽車的蔚來(lái)中心和交付中心全部都由企業(yè)自己投建并運(yùn)營(yíng)，一部分服務(wù)中心由蔚來(lái)汽車獨(dú)立打造，另一部分則采取與高端品牌合作的模式�！暗�所有與用戶對(duì)接的部分，都是蔚來(lái)汽車員工”，蔚來(lái)的工作人員這樣告訴汽車之家。

　　除了蔚來(lái)汽車以外，其他新創(chuàng)車企“妥協(xié)”的表現(xiàn)是，通過(guò)引入合作伙伴的形式，減少服務(wù)體系端的投建、運(yùn)營(yíng)成本。

　　小鵬汽車啟動(dòng)了直營(yíng)與授權(quán)相結(jié)合的模式，且新車銷售和售后服務(wù)平行布局。威馬汽車的 “新4S+智行合伙人”體系，則將廠商與合伙人進(jìn)行明確分工，廠商專注做導(dǎo)流和營(yíng)銷支持，合伙人專注于面向用戶的交付和服務(wù)。

　　合眾汽車也主要通過(guò)招募合伙人的方式布局銷售及服務(wù)體系，同時(shí)，它還發(fā)布了新零售戰(zhàn)略，探索與京東汽車商城、蘇寧汽車、大搜車等平臺(tái)合作，試圖做輕資產(chǎn)模式下的渠道下沉。

　　以上就是新創(chuàng)車企對(duì)直營(yíng)模式不同程度的探索，有完全顛覆式的，如蔚來(lái)汽車，也有漸進(jìn)式的，如小鵬汽車，而威馬和合眾則可以看作在傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式基礎(chǔ)上的優(yōu)化。

全文總結(jié)：

　　傳統(tǒng)經(jīng)銷商模式中，確實(shí)有很多有待優(yōu)化的地方，這也正是新創(chuàng)車企的著陸點(diǎn)。隨著產(chǎn)品的不斷交付，新創(chuàng)車企們此前一些較為激進(jìn)的想法都在慢慢的落到現(xiàn)實(shí)。就目前來(lái)看，搭建線上平臺(tái)、拆分4S店功能是新創(chuàng)車企做出的兩大最顯著創(chuàng)新，這對(duì)車企和用戶都有一定意義。

　　對(duì)于車企來(lái)講，能夠直接對(duì)話用戶，收集用戶反饋；通過(guò)預(yù)定的方式，減少庫(kù)存壓力，釋放流動(dòng)資金；拆分4S店功能，便于靈活布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而從用戶端來(lái)看，線上信息透明化，整車銷售、零配件統(tǒng)一售價(jià)，則可以避免消費(fèi)者花“冤枉錢”；服務(wù)模式的不斷優(yōu)化，也有利于提高用戶服務(wù)品質(zhì)。（文/汽車之家 肖瑩）

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