深評：買車如何避雷？復(fù)盤西安奔馳事件
[汽車之家 深評] 一石激起千層浪，西安奔馳女車主哭訴維權(quán)事件，正在震動整個汽車行業(yè)。受此事件影響，包括北汽、長城等主機廠，以及永達、正通等經(jīng)銷商在內(nèi)的汽車板塊集體大跌，顯然，這一場哭掉上百億市值的維權(quán)事件背后，透露出的市場隱憂不僅僅是雙方“達成和解”就能結(jié)束的。而作為普通消費者，我們所關(guān)心的是如何避免像西安奔馳女車主一樣的困境，以及如果不幸“踩雷”該如何合法維權(quán)？今天我們就來聊一聊。
●《深評問道》是什么？
《深評問道》是汽車之家首個面向行業(yè)端用戶打造的節(jié)目，特約汽車行業(yè)資深從業(yè)者執(zhí)筆，獨家解析／揭秘行業(yè)大事件。除了熱鬧表象，我們更想向您呈現(xiàn)對事物本質(zhì)、因果以及未來可能性的探究和思考。
本期行業(yè)評論員——唐靖茹，汽車行業(yè)分析師，每年調(diào)研企業(yè)近兩百家，曾服務(wù)于美股上市汽車電商戰(zhàn)略部門，專注行業(yè)研究。
60秒快速了解核心論點：
1、4S店提出只更換發(fā)動機符合“三包”規(guī)定，但超過五天未向消費者提供補償則屬于違反規(guī)定。
2、根據(jù)《合同法》，如果判定商家未能按時交付車輛導(dǎo)致合同目的未能實現(xiàn)，或者瑕疵問題嚴重，也應(yīng)當進行退換車。
3、根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，商家出售暇疵車輛屬于違約，舉證責任在商家，如果明知有暇疵出售，需要三倍賠償消費者。
4、金融服務(wù)費屬于4S店違規(guī)收取，沒有法律依據(jù)，應(yīng)當退還消費者。
5、消費者購車時需嚴格檢查車輛和合同，警惕不合理收費，出現(xiàn)問題時正確選擇維權(quán)手段，向消費者協(xié)會、媒體、工商部門等進行投訴或向法院起訴。
●消費者購車有哪些“雷區(qū)”要注意？
3月27日，一名女車主在西安利之星奔馳4S店購買一輛進口奔馳CLS300型運動轎車，裸車價為58萬多元，算上貸款手續(xù)費以及其他費用合計66萬元左右。車主在提車過程中發(fā)現(xiàn)新車漏油了，隨即要求4S店退款或換車，在接下來的幾天，4S店銷售人員一直表態(tài)會解決。
直到4月8日，銷售人員告知車主，“按照全國三包，只能換一臺發(fā)動機�！�4月9日，車主情緒激動地坐上奔馳車前蓋和銷售人員理論被他人拍下上傳網(wǎng)絡(luò)，并迅速發(fā)酵成一個全網(wǎng)關(guān)注的輿情事件。
4月13日，奔馳發(fā)出聲明表示，已經(jīng)派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達成多方滿意的解決方案。
4月14日，奔馳再次發(fā)出聲明表示，一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費。奔馳公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠信守法，確保消費者的合法權(quán)益。
事件曝光后，西安市市場監(jiān)管局迅速成立由工商、質(zhì)監(jiān)、物價部門組成的聯(lián)合調(diào)查組，調(diào)查該車輛在銷售前是否存在質(zhì)量問題。4月16日，調(diào)查組約談北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司西安工作小組，并全面調(diào)查“收取金融服務(wù)費”等涉嫌違規(guī)違法行為。同時，西安市市場監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展汽車銷售市場經(jīng)營行為專項整治工作的通知》，對全市4S店等汽車銷售企業(yè)經(jīng)營行為中存在的侵犯消費者權(quán)益行為及不正當競爭問題展開整治，具體包括限定購買指定車險、限定接受代上牌登記服務(wù)等。
隨后，奔馳發(fā)布聲明，將對相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營合規(guī)性展開調(diào)查，結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運營將暫停，立即執(zhí)行。
而就在16日當晚，西安奔馳女車主與4S店正式達成和解，和解協(xié)議主要內(nèi)容包括：1、更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；2、對該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費”全額退款；3、奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程。4、贈送該車主十年“一對一”的VIP服務(wù)；5、為女車主補辦生日（農(nóng)歷），費用由對方全額支付。
復(fù)盤整個事件，此次西安奔馳女車主遇到的“坑”有三個：女車主剛提車就漏油；4S店對售出車輛只肯修不肯退換；女車主購車過程中被銷售引誘辦理金融貸款，刷了一筆15200元去向不明金融手續(xù)費。
實際上，當前汽車消費市場還有很多陷阱，很多消費者在購車時都防不勝防，吃了啞巴虧。比如購車時，一些經(jīng)銷商會用售賣一些隱瞞了車況信息的車輛，包括二手車、庫存車、有維修記錄等。一些汽車經(jīng)銷商為了提高成交量，經(jīng)常會用虛假廣告的陷阱誤導(dǎo)消費者，通過一些文字游戲或者口頭承諾，促使消費者達成購車意向。但消費者取車時，才發(fā)現(xiàn)商家沒有履行約定，商家則會用解釋權(quán)歸商家所有或沒有合同規(guī)定為由，拒絕履約。
此外，饑餓營銷、加價提車也是一些汽車廠商、經(jīng)銷商常用的套路，通過放出缺貨或斷貨的消息，利用消費者心理，誘使消費者上鉤。以及消費者在購買暢銷車型時有時會出現(xiàn)汽車經(jīng)銷商強制“配貨”捆綁銷售的現(xiàn)象。
●消費者維權(quán)有哪些依據(jù)？
為了保護消費者權(quán)益，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局早已出臺了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，這就是我們俗稱的“三包”政策，這其中明確了汽車流通中的生產(chǎn)者義務(wù)、銷售者義務(wù)、修理者義務(wù)、三包責任等。
那么既然有法可依，為何消費者的維權(quán)之路還是如此曲折？西安利之星奔馳4S店在與女車主爭辯過程中，反復(fù)強調(diào)按照國家“三包”的規(guī)定，這輛車只能達到更換發(fā)動機的標準，“三包”中對汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題究竟是如何規(guī)定的？
查閱“三包”規(guī)定，第五章第十八條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準），發(fā)動機、變速箱的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換發(fā)動機、變速箱。
正是依賴這條規(guī)定，西安利之星奔馳4S店堅持只更換發(fā)動機不退貨。但“三包”規(guī)定只是質(zhì)監(jiān)局的行政法規(guī)，并未上升到法律層面，作為車輛買賣行為，消費者應(yīng)當受到《合同法》和《消費者權(quán)益保護法》的保護。
『西安利之星奔馳4S店』
先看《合同法》，第九十四條，關(guān)于“合同的法定解除”，有下列情形之一的，當事人可以解除合同：
（一）因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的；
（二）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)；
（三）當事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行；
（四）當事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的；
（五）法律規(guī)定的其他情形。
第一百一十一條關(guān)于“暇疵履行”，法律規(guī)定，質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規(guī)定仍不能確定的，受損害方根據(jù)標的的性質(zhì)以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。
兩條對比來看，首先，車輛買賣合同中應(yīng)當有明確規(guī)定交車期限，當天就返回4S店，等同為沒有履行交車責任，消費者買車是為了使用，沒有能使用上就是沒有實現(xiàn)合同目的，嚴格的來說，適用于法定解除的第四點，違約致使不能實現(xiàn)合同目的。
如果具體到審理中，司法機關(guān)認為不構(gòu)成解除合同，該事件也應(yīng)當適用于“暇疵履行”，也就是說，性質(zhì)和損失嚴重的應(yīng)當更換和退貨，不嚴重的應(yīng)當修理，發(fā)動機屬于重要零部件，關(guān)系到車輛安全，是否是嚴重損失，就看司法機關(guān)的判斷了。
再看《消費者權(quán)益保護法》，關(guān)于本事件，有兩條最為相關(guān)。
第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。
經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。
經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。
首先，消費者不知道存在瑕疵，暇疵也違反了法律規(guī)定，消費者在提車前要么看廣告和說明，要么開的是樣車，商家應(yīng)該保障實際質(zhì)量相符，所以可以認為，出售暇疵車輛肯定是違約行為。另外，根據(jù)規(guī)定，對于車輛這類商品，六個月內(nèi)由經(jīng)營者舉證，也就是說，如果4S店不能舉證車輛是銷售后出現(xiàn)的瑕疵，就認為車輛在銷售前存在瑕疵，車主要求4S店調(diào)查車輛售前檢測（PDI），完全合理合法。
『4S店調(diào)查車輛售前檢測（PDI）』
另外，根據(jù)第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
也就是說，如果4S店明知車輛有漏油問題，仍然向消費者出售，應(yīng)當三倍賠償。至于4S店是否知道，可以由司法部門判斷售前檢測是否合規(guī)，以及該車輛是否之前因為類似問題被退貨等，舉證責任仍然在4S店方。
『奔馳4S店』
●金融服務(wù)費究竟是怎么回事？
在西安奔馳事件中，女車主還表示，4S店銷售人員極力勸說其辦理貸款，并且收取了1.5萬余元的“金融服務(wù)費”，且沒有走正規(guī)的收費流程，而是掃碼轉(zhuǎn)入了私人賬戶。實際上，金融服務(wù)費的問題與漏油質(zhì)量問題并無直接關(guān)聯(lián)，完全可以看作兩個獨立的事件，但同樣具有重要意義。
4月15日，中國銀保監(jiān)會方面表示，銀保監(jiān)會對事件高度重視，已要求北京銀保監(jiān)局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費等問題開展調(diào)查。之所以由銀保監(jiān)會出面，是因為奔馳金融屬于持牌的汽車金融公司，有發(fā)放貸款的合法資質(zhì)，歸銀保監(jiān)會管理。
2012年，銀保監(jiān)會發(fā)文《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，提出“銀行業(yè)金融機構(gòu)不得借發(fā)放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理中間業(yè)務(wù)或其他金融服務(wù)而收取費用�！�
奔馳汽車金融公司屬于非銀行機構(gòu)，理論上不適用于該規(guī)定，但是4S店的汽車金融，包括廣大的二網(wǎng)經(jīng)銷商，都能對接汽車金融服務(wù)，除了廠商金融和融資租賃公司，其中絕大部分資金來源都是銀行。
銀行是沒膽量收這筆錢的，但“金融服務(wù)費”卻廣泛存在，仔細一想就能猜到，這筆錢實際上就是4S店收的。銀保監(jiān)會對奔馳金融公司的調(diào)查結(jié)果，大概率結(jié)論是，沒有不合規(guī)行為。那么這筆費用是否有法律依據(jù)呢？答案是沒有。作為汽車交易的服務(wù)方，4S店并沒有所謂的“金融服務(wù)”資質(zhì)，應(yīng)當退還消費者。
2018年1月，北京海淀法院網(wǎng)發(fā)過一篇關(guān)于金融服務(wù)費的案例，案例中趙先生與汽車銷售公司簽訂《銷售合同書》，約定從汽車銷售公司購買Jeep指南者白色機動車一輛，車價241800元、保險12000元、購置稅20666元、驗車費1800元，預(yù)付訂金5000元，付款方式為分期付款，分期2%手續(xù)費。
合同簽訂后，趙先生按照汽車銷售公司要求分別支付了訂金5000元、整車銷售款67800元、購置稅20667元、上牌費1800元、金融服務(wù)費3380元和驗車費410元，合計99057元。但是，汽車銷售公司僅給趙先生出具機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票和購置稅發(fā)票，并沒有提供金融服務(wù)費發(fā)票和上牌費發(fā)票。
法院經(jīng)審理后認為，本案中，關(guān)于金融服務(wù)費，趙先生采取分期貸款的方式購買汽車，其自會按照協(xié)議向銀行支付利息，汽車銷售公司自行收取金融服務(wù)費并無任何法律依據(jù)，應(yīng)當退還。上牌費的收取亦是如此，交通運輸管理部門僅收取部分工本費和驗車費，汽車銷售公司多收取的上牌費應(yīng)當退還。最后，法院判決汽車銷售公司退還金融服務(wù)費3380元、上牌費1460元。
可以看出，一些4S店會采用低價折扣吸引消費者，甚至在得知消費者不辦理貸款時謊稱沒有車可供出售，都是為了獲取“金融服務(wù)費”這一巧立名目的費用。而之所以沒有發(fā)票，更是因為沒有依據(jù)，收到的錢多半成為了銷售提成和店面沒有入賬的收入，甚至有偷稅漏稅的嫌疑。
●消費者應(yīng)該如何甄別雷區(qū)？
對于防范購車時踩雷，消費者應(yīng)該做到以下幾點，首先，完整查看車輛的銘牌信息，核對品牌、整車型號、發(fā)動機型號、排量、功率、制造日期、廠商等，防止與銷售出現(xiàn)表述不一致，或者是庫存車的情況。
『車輛銘牌信息』
仔細查看合同條款，包括以上提到的銘牌中的信息，尤其要仔細查看關(guān)于質(zhì)量問題以及退車條件的說明，需要注意，經(jīng)銷商的條款必須等同或優(yōu)于之前所提到的“三包”規(guī)定。銷售承諾的任何優(yōu)惠條件或者贈送等，要求寫進合同。
其次，應(yīng)當嚴格按照程序，與銷售人員一同完成PDI流程，監(jiān)督每一項檢測，防范弄虛作假的行為，不要為了圖省事，盲目地在檢驗表上簽字，一旦簽字就表明了消費者認同車輛售出時的狀況。嚴格檢查車輛的外觀內(nèi)飾，觀察是否有使用痕跡，或者異味等任何不滿意的情況，當場要求經(jīng)銷商進行清理或做其他處理。
最后，詢問清楚自己的貸款方式，查看對應(yīng)合同條款和手續(xù)，檢查是否符合計算清楚，逾期責任等，利率相關(guān)問題最好求助專業(yè)人士，要檢查清楚過戶條件、時間以及退車條款。有其他任何收費，包括服務(wù)費、上牌費等，要求出示公司的書面收費規(guī)定，并且要求開發(fā)票，如不能滿足，可以認定為是亂收費。
●出現(xiàn)問題消費者該去哪里投訴？
即使消費者足夠細心，可能也會遇到不幸踩雷的問題，如果這樣的事件發(fā)生，消費者可以選擇以下幾種投訴方式維權(quán)。
向銷售方總部投訴，也就是單家4S店的上級，是否有效果取決于這種行為是被公司默許，還是店面或者銷售的個人行為。
向消費者協(xié)會投訴，可以直接依據(jù)消費者權(quán)益保護法從線下或者網(wǎng)上向消費者協(xié)會進行投訴，協(xié)會將進行調(diào)解，協(xié)助消費者取得賠償。
向工商局投訴，工商行政部門按規(guī)定處理消費者投訴，購買商品與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益糾紛，屬于工商部門職責范圍。有明確被投訴人，請求和事實理由，屬于工商管理部門職責范圍的就符合條件，接到投訴七個工作日內(nèi)告知是否受理，但已接受消費者協(xié)會處理或法院受理的不在范圍內(nèi)，北京工商局已開通網(wǎng)上投訴功能。
向媒體平臺投訴，必要時，可以向電視媒體、紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體投訴，如果有媒體報道，對于快速取得關(guān)注，要求商家處理有幫助。比如：目前，消費者可在手機汽車之家App首頁——汽車點評——投訴平臺進行投訴，手機端訪問鏈接：https://tousu.m.autohome.com.cn/index。有關(guān)新車和二手車“虛假報價、不履行售前承諾、服務(wù)態(tài)度差”等問題，消費者可通過“發(fā)表投訴”，對“銷售、售后、質(zhì)量”三大類問題進行投訴。
向法院提起訴訟，如果以上辦法均無法達成和解，可以依據(jù)前文所述《合同法》及《消費者權(quán)益保護法》向法院提起民事訴訟，依法主張自己的權(quán)益。
近期我們對話了中國汽車流通行業(yè)主流協(xié)會全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會，該會對奔馳事件表達如下看法：“中消協(xié)相關(guān)會議中已經(jīng)明確汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。經(jīng)銷商不是金融機構(gòu)，不能收取金融服務(wù)費，而貸款手續(xù)費本身不合法，也不能收取。涉及經(jīng)銷商在過程中為了保障消費者的消費體驗，所提供的必要專業(yè)服務(wù)支持，包括但不限于金融產(chǎn)品介紹、貸款受理、申請材料收集等涉及成本費用支出的相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，收取的應(yīng)該是‘協(xié)助辦理貸款服務(wù)費’�！睘榱吮Ｕ舷M者在消費環(huán)節(jié)中的良好消費體驗，經(jīng)銷商在相關(guān)工作的統(tǒng)籌執(zhí)行過程中必須堅持以下幾點原則：
1、必須提前告知消費者。
2、提供金融服務(wù)不能帶有強制性，需給予客戶選擇權(quán)；基于客戶自主選擇的基礎(chǔ)上提供服務(wù)。
3、在合同內(nèi)也必須明確寫明我們收費內(nèi)容及名稱。
4、收取費用需要給用戶開具正規(guī)發(fā)票。
此外，汽車之家還向中國汽車工業(yè)協(xié)會和中國汽車流通協(xié)會進行咨詢，來自兩家協(xié)會的專家都認為，西安奔馳事件的爆發(fā)有利于提高經(jīng)銷商服務(wù)意識，掃清行業(yè)潛規(guī)則。
中國消費者協(xié)會（簡稱“中消協(xié)”）也在4月17日上午舉辦了“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”，就汽車銷售中的金融服務(wù)等費用收取、汽車消費者維權(quán)難問題進行討論。中消協(xié)提出，汽車產(chǎn)品合格交付是經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)，汽車銷售金融服務(wù)應(yīng)明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。下一步，中消協(xié)也將強化汽車領(lǐng)域商品和服務(wù)的監(jiān)督，聚焦汽車消費問題，推動立法完善。此外，中消協(xié)還將拓寬、暢通消費者投訴渠道，監(jiān)督企業(yè)落實義務(wù)，對于重大、典型侵害汽車消費者合法權(quán)益的行為，采取調(diào)查、約談、揭露批評、信用公示等方式有力遏制。
●總結(jié)全文
就西安奔馳單個事件來看，伴隨著雙方達成和解，已經(jīng)得到最終解決，但從車主維權(quán)事件暴露出的經(jīng)銷商客戶服務(wù)、汽車銷售行業(yè)潛規(guī)則問題依舊不容忽視。作為主機廠來講，奔馳在經(jīng)銷商渠道管理方面難辭其咎，奔馳也已經(jīng)表態(tài)其經(jīng)銷商在客戶服務(wù)和商務(wù)運營方面存在一定問題，并計劃對經(jīng)銷商經(jīng)銷合規(guī)問題展開調(diào)查，通過終止授權(quán)經(jīng)營的方式，保證其經(jīng)銷商經(jīng)營合法合規(guī)。
相信這件事情對汽車產(chǎn)業(yè)而言，能夠起到警鐘長鳴的作用，汽車產(chǎn)業(yè)正面臨顛覆式變革，汽車廠商、汽車經(jīng)銷商需要正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，學(xué)會在新零售時代通過更加規(guī)范的操作制度和解決方案提升管理和服務(wù)能力，這樣才能在未來的市場中保持競爭力。（文/汽車之家行業(yè)評論員 唐靖茹 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)）
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