[汽車之家 人物對(duì)話]  在本屆廣州車展上，汽車之家邀請(qǐng)到阿爾法·羅密歐中國售后總監(jiān)Alessandro Ritzu（芮毅德）進(jìn)行了對(duì)話，對(duì)話內(nèi)容如下：

　　車評(píng)人: 阿爾法•羅密歐作為一個(gè)剛進(jìn)入中國的新品牌，是大家非常關(guān)注的，消費(fèi)者買車后也很關(guān)心售后的問題，想問一下在這方面阿爾法•羅密歐是如何杜絕相關(guān)隱患的？

　　Alessandro: 這點(diǎn)我們認(rèn)同，售后服務(wù)也是阿爾法•羅密歐最關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域。首先，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行緊密的溝通、協(xié)調(diào)，再與營銷商網(wǎng)絡(luò)合作，保證在最短時(shí)間內(nèi)為客戶提供最高效的服務(wù)。其次，我們的經(jīng)銷商、技師和售后服務(wù)人員能提供最好的售后服務(wù)水準(zhǔn)。

　　我們?yōu)榻?jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提供了完善的培訓(xùn)課程和全新的售后服務(wù)體系，并確保所有員工都能通過培訓(xùn)，即使是對(duì)阿爾法•羅密歐流程比較熟悉的經(jīng)銷商，我們也為他們準(zhǔn)備了更加充分的培訓(xùn)來更好了解產(chǎn)品及提升服務(wù)水準(zhǔn)。我們的培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：第一個(gè)方面是所有經(jīng)銷商會(huì)去到阿爾法•羅密歐的技術(shù)學(xué)院對(duì)技術(shù)及產(chǎn)品進(jìn)行全面了解，我們已安排了專業(yè)人員為他們培訓(xùn)；第二個(gè)方面，我們會(huì)親自去到每個(gè)經(jīng)銷店，確認(rèn)所有員工已充分了解產(chǎn)品及體系，來保證最高品質(zhì)的服務(wù)水平。

　　此外，我們提供及時(shí)的零部件配送服務(wù)來保證售后質(zhì)量。我們?nèi)ツ暝谏虾＝�立的零部件倉庫，幾乎可以應(yīng)對(duì)所有在中國營銷網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于零部件的需求，即車輛所有零部件都可以提供。這樣零部件交付體系是專門針對(duì)中國市場(chǎng)設(shè)立的，與歐洲體系不同，在中國我們最終目標(biāo)是保證能夠最快應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商的需求。即使有的新零部件中國倉庫暫時(shí)沒有，我們也可以從意大利倉庫調(diào)貨，3天內(nèi)就可以到達(dá)中國上海倉庫，并保證在當(dāng)天4點(diǎn)前定單出貨，離上海較近的地點(diǎn)當(dāng)天就能到貨，遠(yuǎn)的地點(diǎn)如廣州也能保證在48小時(shí)內(nèi)到貨。

　　車評(píng)人: 在售后保養(yǎng)方面，阿爾法•羅密歐與瑪莎拉蒂雙品牌經(jīng)銷商和阿爾法•羅密歐單品牌經(jīng)銷商，在售后服務(wù)方面會(huì)有細(xì)節(jié)差別，如何解決消費(fèi)者印象中在瑪莎拉蒂店做售后保養(yǎng)會(huì)比較貴的問題？

　　Alessandro: 這個(gè)問題也是大家經(jīng)常問到的，我們現(xiàn)在會(huì)跟瑪莎拉蒂共享經(jīng)銷商，有些客戶會(huì)考慮價(jià)格方面是否不同，但我們只是給經(jīng)銷商提供建議價(jià)格，具體數(shù)值仍是由經(jīng)銷商來確定，且售后價(jià)格與汽車價(jià)值相掛鉤，相信每個(gè)經(jīng)銷商都能考慮到。另一個(gè)價(jià)格的區(qū)別就是，我們?cè)谝�、二、三線城市會(huì)根據(jù)其勞動(dòng)力成本來靈活調(diào)整價(jià)格，但保證與當(dāng)?shù)氐耐��?jí)競(jìng)爭(zhēng)品牌相一致。

　　關(guān)于售后價(jià)格是不是跟瑪莎拉蒂掛鉤的問題，最后的服務(wù)價(jià)格也是根據(jù)不同的經(jīng)銷商來定的。因?yàn)楝斏�拉蒂的分享渠道，很多�?jīng)銷商已經(jīng)在瑪莎拉蒂的4S店投入了各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施，因此阿爾法•羅密歐的加入就不需要再一次進(jìn)行投入，使我們的服務(wù)售后價(jià)格可以低于瑪莎拉蒂的最終價(jià)格。雖然價(jià)格比瑪莎拉蒂低，但我方可以保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)流程與瑪莎拉蒂是一致的。我們想要強(qiáng)調(diào)的是，無論是在阿爾法•羅密歐或是瑪莎拉蒂，客戶都可以得到同等質(zhì)量、同等專業(yè)的服務(wù)，如技術(shù)設(shè)施、休息區(qū)、服務(wù)質(zhì)量都是保持一致的。此外，我們的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與瑪莎拉蒂保持一致的同時(shí)，也保證了與競(jìng)爭(zhēng)品牌同等服務(wù)價(jià)格。

　　車評(píng)人: 據(jù)我了解，阿爾法•羅密歐的表現(xiàn)是很好的，想問下阿爾法•羅密歐在將Giulia和Stelvio引入中國后，客戶的反饋是怎樣的？

　　Alessandro: 我們也知道阿爾法•羅密歐對(duì)于中國是全新的品牌，要打響該品牌也需要辛勤的耕耘，我們的團(tuán)隊(duì)做了很多努力，讓更多人了解阿爾法•羅密歐的品牌。但我們覺得最有效的途徑是讓人們來駕駛車輛，不論是我們收到反饋或是來自其他各方面的聲音，他們一但駕駛我們的車輛就會(huì)愛上阿爾法•羅密歐，因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)、性能都很卓越，且操控性在同級(jí)別都是大幅度領(lǐng)先的，完全超越了同級(jí)別汽車，會(huì)感覺到車人合一，所以這個(gè)也是我們想要傳達(dá)給消費(fèi)者的信息，而且我們也很高興很多車主也有如此的反饋。

　　車評(píng)人: 阿爾法•羅密歐在我們品牌做過一個(gè)招募試駕的活動(dòng)，反饋確實(shí)特別好。

　　Alessandro: 其實(shí)我個(gè)人也試駕過Stelvio和510馬力的Giulia四葉草版，在意大利山里，感覺非常棒，這也是很多車主駕駛后的感覺，他們體驗(yàn)后會(huì)迫不及待地購買阿爾法•羅密歐，因?yàn)樗麄円呀?jīng)深深愛上了駕駛阿爾法•羅密歐的感覺。

　　車評(píng)人: 由于售后服務(wù)在中國做品牌營銷的重要性，我想了解阿爾法•羅密歐作了哪些嘗試？收效如何？在汽車方面，很多汽車也會(huì)搭載智能聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，售后服務(wù)方面其實(shí)很多品牌也有在做嘗試，我想問阿爾法•羅密歐是否有長(zhǎng)期或短期的規(guī)劃？

　　Alessandro: 針對(duì)你的第一個(gè)問題，其實(shí)我是兩年前到中國的，我發(fā)現(xiàn)中國需求變化很快，可謂瞬息萬變，而且技術(shù)要求也在不斷提升，所以我們會(huì)做得本地化的一些。我們會(huì)緊跟技術(shù)趨勢(shì)，即我們的零部件的整個(gè)管理系統(tǒng)是針對(duì)中國市場(chǎng)而作出本地化的舉措。另一方面，我們現(xiàn)在已推出線上車主平臺(tái)，讓阿爾法•羅密歐的車主更近距離實(shí)時(shí)溝通、反饋，而我們可以通過該平臺(tái)來了解車主的需求和他們的期待，同時(shí)也可以根據(jù)這些期待來給他們做出定制化的服務(wù)，這就是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)方面作的嘗試。車主平臺(tái)跟每個(gè)車主微信號(hào)關(guān)聯(lián)，也與每個(gè)經(jīng)銷商管理系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，可以最低程度保證信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)共享，也可以讓我們實(shí)時(shí)了解消費(fèi)者的期待和要求。另外，我們還有一個(gè)阿爾法•羅密歐的微信公眾號(hào)。

　　關(guān)于在提升售后服務(wù)方面有哪些領(lǐng)域的投入，首先我們需要先了解作為一個(gè)新的品牌，不管是售后服務(wù)或是其他領(lǐng)域也好，都有慢慢成長(zhǎng)的過程，我們現(xiàn)在就如同在撫養(yǎng)一個(gè)小孩，要先給他足夠的照顧和關(guān)心，它才能茁壯成長(zhǎng)。阿爾法•羅密歐的售后服務(wù)系統(tǒng)正慢慢成長(zhǎng)壯大，我們?cè)谔峁└呖萍际酆蠓��?wù)方面也有一些新的舉措，在慢慢研究的同時(shí)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)方面。我們?cè)谑酆蠓��?wù)有兩個(gè)非常有效的應(yīng)用，一個(gè)是有關(guān)維修流程的應(yīng)用：傳統(tǒng)的方式是技師要把車的零部件拆開來研究流程，但有了AR就可以通過虛擬現(xiàn)實(shí)進(jìn)行維修，不需要在真車上進(jìn)行測(cè)試，可以大大縮短服務(wù)的時(shí)間；第二個(gè)有效的應(yīng)用是用戶手冊(cè)、用戶指南方面，因?yàn)榭蛻糍徺I新車后會(huì)關(guān)心按紐及功能的使用方法，有了AR可以拿手機(jī)照一下，就會(huì)顯示它的功能，方便我們的消費(fèi)者，這就是我們?cè)谖磥硖嵘�售后服�?wù)方面所做的努力。另一個(gè)就是拓展經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在有人擔(dān)心在售后服務(wù)時(shí)可能不能立即應(yīng)對(duì)，因?yàn)槲覀兊姆��?wù)網(wǎng)點(diǎn)不多。但我們的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)在不斷增加，希望在今年年底增加到70家左右，明年會(huì)有更多的經(jīng)銷商加入，我們希望通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)大來給車主更多便利。

　　最后我再補(bǔ)充一下，雖然阿爾法•羅密歐是一個(gè)擁有107年悠久歷史的品牌，但進(jìn)入中國卻是第一年，也是我們?cè)谥袊�的元年，所以我們也是從頭了解中國的市場(chǎng)和品牌。不光是大家提到的服務(wù)、技術(shù)支持方面，其實(shí)我們品牌本身也很有特色的，與目前在中國市場(chǎng)上客戶所熟悉的品牌駕駛體驗(yàn)是完全不一樣的，我們參加過很多試駕活動(dòng)，而且阿爾法•羅密歐的設(shè)計(jì)很獨(dú)特，經(jīng)常在廣州道路上看到，是很搶眼的。所以希望能在中國把我們產(chǎn)品的獨(dú)特魅力在賽道上充分表現(xiàn)出來，我們也會(huì)第一時(shí)間聽取客戶反饋的心聲，給予大家更好的售后服務(wù)，謝謝大家的支持。

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