2015廣州車展對話：粵寶售后總監(jiān)陽東光
[汽車之家 人物對話] 在2015年廣州車展上，我們很榮幸邀請到了廣東粵寶集團售后總監(jiān)陽東光，以下是對話實錄。
車評人：各位網(wǎng)友大家好！今天很榮幸要邀請到廣東粵寶汽車售后經(jīng)理陽東光先生，陽總您好！
陽東光：您好！
車評人：首先請您介紹一下粵寶集團的基本情況。
陽東光：粵寶集團始建于2003年，當(dāng)時由我們的老董事長江軍江先生一手創(chuàng)立。經(jīng)過12年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)成為了比較有影響力的汽車經(jīng)銷商集團。業(yè)務(wù)范圍跨越廣東、廣西和海南三個省份，現(xiàn)在也在不斷的發(fā)展壯大之中。目前運營的4S店寶馬品牌有9家，分別是廣東粵寶、廣州花都粵之寶、清遠粵寶、廣西南寧粵寶、廣西柳州粵寶、廣西桂林粵寶、三亞粵寶和云浮粵寶。還有2家已經(jīng)在運營中的英菲尼迪授權(quán)經(jīng)銷商店，一個是佛山勤成，一個是廣州勤效，總共9個寶馬店，還有2個英菲尼迪4S店。一年我們的銷量能夠達到6000臺，服務(wù)的入場客戶達到4萬人，每年營業(yè)額將近30億，在整個南區(qū)寶馬這個品牌來講，我們是很有影響力的�；泴氝@個單店，也就是我們說的白云店，白云店是整個廣州市產(chǎn)值最高的店，現(xiàn)在每個月能達到1600萬，在華南區(qū)也是第一名的。銷量也是廣州最高的，單店一年銷售量能達到將近3000臺，而且有1200名員工。在運營當(dāng)中我們也不斷創(chuàng)新，我們在2013年開設(shè)了寶馬授權(quán)的獨立配件直銷店，這是寶馬在中國大陸地區(qū)從來沒有過的。我們還有一個全國最大的代步車隊，現(xiàn)役的同品牌的寶馬代步車37輛，我們總共投了將近1500萬。這種代步車純粹是為了方便客戶，您把這個車開過來，把車留下來，就可以把我們的代步車開走。到現(xiàn)在為止，我們整個規(guī)模也很大，相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點最多，我們現(xiàn)在有22個展廳，白云區(qū)白云總店，越秀區(qū)水蔭路有一個城市快修店，還有寶馬第一家配件店，就寶馬店來說，我們是整個最大的單店，而且是服務(wù)網(wǎng)點最多的單店。
車評人：作為售后總監(jiān)，您覺得我們在售后領(lǐng)域怎么樣提升消費者的忠誠度，有什么樣的措施去達到這樣的目標(biāo)呢？
陽東光：作為售后來講，說得簡單一點，如果我是客戶的話，我根本的需求是在最短的時間內(nèi)，最便捷的方式，價格合理的情況下把車修好，所以我們一直也倡導(dǎo)這樣的理念，包括寶馬也倡導(dǎo)“悅常在 駕無憂”的服務(wù)戰(zhàn)略，對于我們集團來講，通過代步車能夠使客戶更快地在不影響使用的情況下把這個車修好，我們給客戶灌輸?shù)氖沁@種高效、透明、關(guān)愛的服務(wù)理念。
車評人：去年寶馬在售后領(lǐng)域的整體產(chǎn)值能夠占到整個店的盈利比例是多少？
陽東光：我們店差不多能占到80%。
車評人：去粵寶店做保養(yǎng)，跟去其他寶馬店做保養(yǎng)，會有什么樣的差異化服務(wù)嗎？
陽東光：為什么來粵寶？粵寶給客戶提供的是一個很差異化的東西。差異在哪里呢？第一，我們有專門的代步車團隊，可以給到客戶不一樣的體驗，這個不管在寶馬，還是在豪華車市場，我們都是首屈一指的，也是規(guī)模最大的，這是最大的體驗。第二，能夠讓客戶感覺到快捷、透明和關(guān)愛。我說一下這三點，首先是快捷，快捷有兩個點，第一個是預(yù)約快捷通道，簡單的保養(yǎng)在預(yù)約的情況下，我們承諾一小時之內(nèi)交付車輛；第二個是預(yù)約快修服務(wù)，在預(yù)約的情況下，如果不處理相應(yīng)的板件情況，小刮小碰的，我們承諾24小時交車。另外我們還有接送服務(wù)，上門取車，修好了叫人把你的車開回去。
車評人：極大地方便了車主，他不用自己把車開到店里了。
陽東光：對。
車評人：在提升銷量的同時，售后方面會采取什么樣的措施來關(guān)懷客戶，提高他們的返場率？
陽東光：從三個方面來說，第一從客戶本身的需求來說，我們根據(jù)每個階段車輛在不同時間的保養(yǎng)和維護需求，專門開發(fā)一些很不一樣的能夠切合客戶實際的活動，包括春夏秋冬的免檢，以及特別單項的活動，比如我們后臺的一個軟件，您這個車我們估計差不多到保養(yǎng)期了，后臺會進行計算，計算每天跑多少公里，大概估計你什么時候要做售后保養(yǎng)，我們主動呼出去，直接聯(lián)系到客戶，讓客戶回來做相應(yīng)的養(yǎng)護。
車評人：在您看來，現(xiàn)在市面上也有很多做汽車保養(yǎng)的連鎖店，4S店跟這種連鎖保養(yǎng)方式差異在哪里？4S店有怎樣的競爭優(yōu)勢？
陽東光：最大的差異主要來源于幾個方面，第一，外面做保養(yǎng)跟我們做保養(yǎng)很大的一個區(qū)別，就是人員素質(zhì)。以我們公司來說，廣東粵寶成立十來年，人員一直比較穩(wěn)定，我們的技師都是通過廠家認(rèn)證的資深服務(wù)人員。第二個是零配件渠道，我們是百分之百原廠的高品質(zhì)配件。第三個是誠信，我們直接做車行做這么久，誠信是我們的生命。第四個是便利、便捷，普通維修店很多時候很難做到給你一個同品牌的在役代步車，這是不可能做到的。
車評人：今天對話到此結(jié)束，謝謝！
陽東光：謝謝！
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