[汽車之家 新聞]  我們于10月13日公布了各大品牌2015年汽車之家中國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度的成績(jī)，引起了不少網(wǎng)友的討論。在品牌篇之后，我們接來看看汽車售后服務(wù)消費(fèi)行為的內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起以及后市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車售后服務(wù)已經(jīng)不局限在4S店中，越來越多的人開始嘗試在維修連鎖店做保養(yǎng)，甚至還有一些人選擇自己做或者是選擇上門服務(wù)，這就是我們此次研究的對(duì)象。那么目前4S店對(duì)于網(wǎng)友的吸引力到底有多大，2015年廣大消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)是怎樣選擇的，我們就一同來看看。

● 消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)概況

　　從用戶售后服務(wù)消費(fèi)行為來看，在保修期內(nèi)，首保用戶基本都會(huì)選擇在購(gòu)車品牌經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)，比例達(dá)到98%。但在首保之后，這個(gè)比例有所下降，在保修期內(nèi)的選擇比例達(dá)到了89%，而例如路邊店、維修連鎖店開始成為大家新的選擇。但從上面兩點(diǎn)來看，在保修期內(nèi)，消費(fèi)者維修保養(yǎng)的主要選擇還是在廠家授權(quán)經(jīng)銷商。

　　而等到保修期外，在授權(quán)經(jīng)銷商保養(yǎng)的用戶比例驟降到41%，而路邊店和維修連鎖店的比例大幅增加。為什么保內(nèi)和保外會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)行為呢？其中的原因是什么？我們就具體來看看。

● 消費(fèi)行為產(chǎn)生的原因

　　為什么保內(nèi)的消費(fèi)者會(huì)首選廠家授權(quán)經(jīng)銷商（4S店等）呢？經(jīng)過調(diào)查，“不去保養(yǎng)會(huì)影響質(zhì)保”成為了大家選擇最多的原因，占比達(dá)到了66%。目前許多品牌都采取的是不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)就會(huì)脫保的政策，雖然有些品牌并沒有明確的寫在用戶手冊(cè)上，但一般消費(fèi)者會(huì)被如此告知，并且這么做已經(jīng)成為了目前行業(yè)中的“潛規(guī)則”，而質(zhì)保對(duì)于車主來講還是非常重要的，因此大家在保內(nèi)基本都會(huì)在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)。此外，像“在此處購(gòu)買的車”、“保養(yǎng)/維修質(zhì)量可靠”以及一些免費(fèi)保養(yǎng)等原因，也是大家在保內(nèi)選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因。

『在保內(nèi)大多數(shù)消費(fèi)者還是選擇在授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行保養(yǎng)』

　　但同時(shí)我們也看到，像地理位置便利性、服務(wù)過程透明以及價(jià)格合理比例并不高，價(jià)格合理甚至沒有進(jìn)入TOP10，這些是大家不太滿意的地方，這些原因也為在保外有一些用戶流失打下了伏筆。

　　從我們的調(diào)查來看，保外用戶不在授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)，而是主要選擇了路邊維修店和維修連鎖店。之所以大家會(huì)有如此的選擇，我們看到更多是因?yàn)椤皟r(jià)格合理”、“地理位置更方便”、“更加節(jié)省時(shí)間”以及“服務(wù)過程透明”，這些項(xiàng)目也和在保內(nèi)得分較低的一些項(xiàng)目能夠?qū)��?yīng)，可謂此消彼長(zhǎng)。

　　在選擇非授權(quán)經(jīng)銷商做保養(yǎng)的因素中，“價(jià)格合理”是其中的最主要因素，比例高達(dá)80%和79%，目前在4S店之外進(jìn)行保養(yǎng)的價(jià)格能比在4S店內(nèi)減少三分之一左右，這不是一個(gè)小的數(shù)目。同時(shí)也已經(jīng)沒有“不去4S保養(yǎng)就會(huì)影響質(zhì)�！钡膿�(dān)憂，因此保外的用戶做出如此的選擇也在情理之中。

　　但我們也看到，雖然大家選擇了價(jià)格更低、位置更近、更節(jié)省時(shí)間的非授權(quán)經(jīng)銷商，但消費(fèi)者對(duì)于配件質(zhì)量的可靠性以及增值服務(wù)上并不是很滿意。

　　上面我們從用戶行為了解到用戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商和非授權(quán)經(jīng)銷商的態(tài)度，那么用戶針對(duì)不同的具體需求對(duì)渠道會(huì)有怎樣的偏好呢？從保內(nèi)用戶看，如果大家有“保養(yǎng)”、“車輛檢測(cè)”、“零部件/電子設(shè)備維修”等需求，大部分用戶還是會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)銷商。但像“更換輪胎”、“鈑金噴漆”、“附件/備件安裝”，會(huì)有一定比例的用戶流失到維修連鎖店去做。而當(dāng)用戶出了質(zhì)保期，有很高比例的用戶會(huì)轉(zhuǎn)而選擇在維修連鎖店解決自己的各種需求，授權(quán)經(jīng)銷商在個(gè)別需求上的優(yōu)勢(shì)不再存在。

● 用戶對(duì)于保養(yǎng)服務(wù)的偏好和態(tài)度

　　針對(duì)售后服務(wù)中我們接觸最多的保養(yǎng)服務(wù)，從用戶的角度來看，用戶還是更傾向于親自到店參與整個(gè)過程，這個(gè)比例達(dá)到了91%。而會(huì)采用上門保養(yǎng)服務(wù)的消費(fèi)者也很多，達(dá)到了60%。消費(fèi)者對(duì)于上門取車服務(wù)認(rèn)同度不高，只有35%。

　　由于授權(quán)經(jīng)銷商處的工時(shí)和配件價(jià)格都比較高，我們看到有71%的消費(fèi)者有自帶配件去維修保養(yǎng)的需求，但僅有36%有自帶配件的經(jīng)歷，這是因?yàn)樵S多授權(quán)經(jīng)銷商處會(huì)禁止這種行為。但是我們看到這個(gè)需求是非常大的，如果未來配件市場(chǎng)進(jìn)一步放開，那么“線上/線下購(gòu)買配件，服務(wù)商代工作業(yè)”的消費(fèi)行為將會(huì)越來越多，勢(shì)必也會(huì)促使更多商機(jī)產(chǎn)生。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的興起，像博派養(yǎng)車、卡拉丁等上門保養(yǎng)的服務(wù)的業(yè)務(wù)逐漸興起，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，聽說過上門保養(yǎng)的消費(fèi)者占到了52%，在半數(shù)以上。但是真正使用過的人很少，只有5%的消費(fèi)者曾經(jīng)使用過，可以說上門養(yǎng)車目前是叫好不叫座，更多屬于聽說過但沒試過的狀態(tài)。

　　雖然上門保養(yǎng)面臨著這樣的困難，但另一組數(shù)據(jù)或許能夠揭示上門保養(yǎng)的未來，這就是在使用過上門保養(yǎng)的人中有高達(dá)91%表示還會(huì)使用，在沒使用過的人中有75%表示未來會(huì)嘗試使用。以上均說明用戶對(duì)于上門保養(yǎng)還是持有積極的態(tài)度。

　　而對(duì)于上門保養(yǎng)來講，我們看到大家更多是通過互聯(lián)網(wǎng)以及新媒體渠道了解的，這其實(shí)也是符合他們誕生的環(huán)境。而從保養(yǎng)的具體內(nèi)容來看，全車檢測(cè)、更換三濾、更換機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)艙清洗是最主要的。而像換胎、換火花塞、換剎車片等較復(fù)雜的項(xiàng)目，大家目前還很少涉及。

『上門保養(yǎng)成為一個(gè)新興的服務(wù)類型』

　　在我國(guó)，4S店的模式已經(jīng)實(shí)行了許多年，隨著人們生活水平的逐漸提高，去4S店保養(yǎng)的客戶不僅僅是為了滿足保養(yǎng)這些基本服務(wù)，消費(fèi)者在售后服務(wù)的關(guān)懷感、尊重感、信賴感等感性因子上越來越重視，這也是我們?cè)谑酆蠓��?wù)報(bào)告中向大家介紹的。

　　從目前4S店的渠道競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀來講，非4S店由于在價(jià)格、便利性上更好，加上不錯(cuò)的質(zhì)量，其在“功能體驗(yàn)”上的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)逐漸超過了4S店。這就要求著4S店需要在更高階的需求提供更好的服務(wù)，這就是我們說的感性因子。只有在基礎(chǔ)服務(wù)和新的更多的感性需求上都滿足消費(fèi)者，那么才能贏得未來的渠道之爭(zhēng)，無論是對(duì)4S店還是非4S店，都將會(huì)是這樣。

● 總結(jié)：

　　我們本次的消費(fèi)行為現(xiàn)狀以及消費(fèi)行為趨勢(shì)的報(bào)告到這里就告一段落了，從目前的消費(fèi)行為和趨勢(shì)來講，我們看到已經(jīng)有越來越多的保養(yǎng)服務(wù)渠道開始被消費(fèi)者接受和選擇，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)于上門保養(yǎng)等新興事物有著較強(qiáng)的好奇心，并愿意去嘗試，這些都是未來售后服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)一步拓展的利好消息。而在新興業(yè)務(wù)的沖擊下，雖然傳統(tǒng)的4S店在保內(nèi)還有一些優(yōu)勢(shì)，但是總的來看，其正在被新服務(wù)類型所追趕，那么未來4S店將如何進(jìn)一步升級(jí)，將在售后服務(wù)上有啥轉(zhuǎn)變，我們將拭目以待。（編譯/汽車之家 王寅）

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