去年10月1日，汽車三包政策正式實(shí)施。作為醞釀了8年之久的汽車領(lǐng)域內(nèi)的“消費(fèi)者保護(hù)條例”，從它誕生之初就受到社會(huì)各界的強(qiáng)烈關(guān)注。特別是作為汽車市場尚屬弱勢的普通消費(fèi)者，面對“維權(quán)難”的現(xiàn)狀,更希冀于“三包”政策能夠改變他們的困境。過去兩周，今日早報(bào)聯(lián)合浙江省消保委及FM105.4西湖之聲電臺(tái)、浙江都市網(wǎng)等媒體,對杭城的30多家4S店進(jìn)行了暗訪，并面向全省征集“汽車三包”案例。從調(diào)查和征集的情況來看，“三包”政策實(shí)施以來消費(fèi)者的維權(quán)狀況并沒有得到切實(shí)改善，而在維權(quán)經(jīng)歷中，成功退換車輛的消費(fèi)者案例幾乎沒有。

●  七成車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果不滿意

　　上周，早報(bào)記者聯(lián)合西湖之聲電臺(tái)、浙江都市網(wǎng)等媒體同行，一起走訪了杭州多家4S店。在調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)大部分消費(fèi)者對汽車三包并不“感冒”。

　　“現(xiàn)在來咨詢?nèi)�包政策的消費(fèi)者明顯降溫了，對我們商家來說，現(xiàn)在也不會(huì)再拿三包做噱頭進(jìn)行宣傳了�！痹谏虬肼飞夏称放�4S店內(nèi)，銷售經(jīng)理告訴記者，現(xiàn)在他們也不會(huì)刻意向消費(fèi)者宣傳三包方面的政策。不僅經(jīng)銷商普遍反映汽車三包新政的影響有限，對于準(zhǔn)備購車的消費(fèi)者而言，“三包”更像是一塊“雞肋”。

　　在東新路上某4S店，記者遇到了家住朝暉九區(qū)的虞先生前來看車，他告訴記者，“沒怎么關(guān)注汽車三包，也沒感覺它會(huì)帶來多大影響。”雖然消費(fèi)者對“三包”政策并不關(guān)心，但這并不意味著車輛問題不存在。早報(bào)記者從汽車之家研究中心了解到，從在線調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，僅有30.6%的車主沒有遇到過車輛故障。分別有39.2%和1.9%的車主遇到過小故障及大故障，還有28.4%的車主既遇到過小故障也遇到過大故障。這意味著，將近7成車主遇到過或大或小的車輛故障，而這組數(shù)據(jù)比去年同期增長了13%。

　　本次汽車之家研究中心的調(diào)查顯示：對于大故障，70.1%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意；對于小故障，54.5%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意�？梢姡瑖鴥�(nèi)消費(fèi)者對車輛故障處理結(jié)果滿意率較低，4S店及汽車廠商除了嚴(yán)格把關(guān)車輛質(zhì)量外，在售后服務(wù)及保養(yǎng)維修方面還需提升服務(wù)意識。

●  “三包”出臺(tái)半年杭城幾乎沒有成功退換車案例

　　記者在調(diào)查中了解到，汽車三包實(shí)施半年來，杭州各大4S店內(nèi)并未出現(xiàn)因汽車質(zhì)量問題而引發(fā)的退換車要求。一位4S店的售后經(jīng)理告訴記者，“消費(fèi)者的投訴，跟以往沒有什么變化，還是集中在汽車配件方面，都是小問題，按照汽車三包的政策上的要求，我們肯定會(huì)在規(guī)定的要求之內(nèi)來解決客戶的問題，畢竟退換車的成本太高�！�

　　也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果消費(fèi)者執(zhí)意退換車，而經(jīng)銷商并不認(rèn)同，那消費(fèi)者很可能會(huì)向相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)提交鑒定申請，而這筆鑒定費(fèi)用也需由申請人暫時(shí)墊付。

　　“如果檢測結(jié)果對車主不利的話，這筆費(fèi)用最終只能由消費(fèi)者承擔(dān)。高昂的三包成本讓消費(fèi)者望而卻步，而對于經(jīng)銷商而言，汽車的退換還將涉及之后的車牌注銷、購置稅退稅等環(huán)節(jié)，也有很多不便�！边@位業(yè)內(nèi)人士表示。

　　從汽車之家研究中心在線調(diào)查中，在問及汽車三包政策正式施行以來，有沒有過汽車維權(quán)的經(jīng)歷時(shí)，18.6%的車主表示有過維權(quán)的經(jīng)歷，這表明，部分車主已經(jīng)通過各種合法渠道維護(hù)自己的消費(fèi)權(quán)益。

　　這些維權(quán)車主中，在問及“您維權(quán)是通過什么方式解決的“時(shí)，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，另有22%的車主表示采取了退換的方式。從調(diào)查結(jié)果來看，得到車輛退換的消費(fèi)者已占到維權(quán)車主2成左右，我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)比例較三包出臺(tái)之前有了大的提升，但我們?nèi)阅芸吹剑�很大一部分車主并沒有退換成功。

　　汽車之家研究中心在線調(diào)查顯示，車輛最終沒有退換成功的主要原因?yàn)?S店不退換，占比40.9%。此外，鑒定難、舉證難也成為阻礙車輛退換的主要原因。

　　在眾多汽車消費(fèi)者維權(quán)事件中，廠家和經(jīng)銷商將車輛問題歸結(jié)于消費(fèi)者個(gè)人使用不當(dāng)?shù)陌咐龑乙姴货r。在這種情況下，消費(fèi)者面臨著難以找到權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)，以及巨額鑒定費(fèi)用等諸多難題。通看汽車三包細(xì)則，在保護(hù)車主核心利益的一些條款仍“語意不詳”并缺乏可操作性，可見在整車廠、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方利益博弈的格局里，消費(fèi)者弱勢地位短期內(nèi)仍然難以改變。

　　汽車之家認(rèn)為，基于汽車三包執(zhí)行半年以來的消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)，汽車整體事故率依然呈迅速上升的趨勢，大多數(shù)車輛故障未被妥善解決，汽車4S店推諉責(zé)任甚至拒絕服務(wù)的現(xiàn)象依然泛濫。仔細(xì)閱讀”三包“條款，其中語意不詳，沒有可參照的執(zhí)行細(xì)則等問題造成中國汽車消費(fèi)者維權(quán)之路依然艱辛。

●  專家解讀：哪些情況消費(fèi)者可以要求退換車？

　　在哪些情況下，消費(fèi)者可以要求退換車？為此，記者也專門咨詢了浙江星韻律師事務(wù)所副主任徐霄燕律師，為大家做了詳細(xì)的解讀。

　　徐律師認(rèn)為，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。

　　在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：

　　(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的；

　　(二)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算；

　　(三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；

　　轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定，具體要求由國家質(zhì)檢總局另行規(guī)定。

　　第二十一條在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時(shí)間累計(jì)超過35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。（來源：今日早報(bào)；編譯/汽車之家 曹雷）