[汽車之家 產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)] 2011年8月15日，J.D. Power亞太公司在上海發(fā)布了2011年中國(guó)汽車銷售滿意度研究SM（SSI），研究結(jié)果顯示，中國(guó)新車銷售滿意度與2010年相比提升了24分，創(chuàng)下了12年以來歷史新高。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入了 第12個(gè)年頭。這項(xiàng)研究通過7個(gè)因子，即交車過程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動(dòng)，來衡量顧客在中國(guó)市場(chǎng)的新車購(gòu)買體驗(yàn)滿意度。本研究是基于車主在購(gòu)買新車后2-6個(gè)月內(nèi)的評(píng)價(jià)。

　　2011年行業(yè)總體滿意度平均得分為847分（1000分制）。與2010年相比，所有7個(gè)因子的滿意度都有所上升，其中上升幅度最大的因子是交易條件（31分）、交車時(shí)間（29分）和書面文件（25分）。另外，與2010年相比，非豪華品牌總體上提升了24分，而豪華品牌總體上提升了22分。

　　奧迪以887分名列銷售滿意度榜首。緊隨其后的品牌依次是東風(fēng)日產(chǎn)（880分）、一汽-大眾（869分）以及東風(fēng)本田和廣汽豐田（以866分并列）。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)研究總經(jīng)理梅松林博士表示：“汽車制造商普遍在改進(jìn)購(gòu)車體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都投入了巨大努力，從而將總體滿意度推向了歷史新高。以前被汽車廠商看作是額外的增值服務(wù)的項(xiàng)目如今成為了整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，這是在過去12年里我們觀察到的主要趨勢(shì)之一。”

　　例如，“進(jìn)門馬上有人接待”以及“交車時(shí)所有問題都得到了解答”這兩項(xiàng)就已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)操作流程。如果沒有做到就會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。2011年，整個(gè)行業(yè)這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作流程的平均執(zhí)行率分別達(dá)到了96%。

　　J.D. Power認(rèn)為，由于行業(yè)標(biāo)桿不斷提高，汽車生產(chǎn)商今后要在滿意度方面取得持續(xù)的提升就變得更加困難。汽車生產(chǎn)商必須不斷尋找差異點(diǎn)，實(shí)施新的增值服務(wù)，才能讓越來越挑剔的顧客感到滿意和欣喜。

　　J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George表示：“汽車制造商將得益于幾個(gè)方面的進(jìn)一步投入，例如改進(jìn)顧客溝通以及服務(wù)時(shí)間、便利性和價(jià)值。與美國(guó)等成熟市場(chǎng)相比，中國(guó)的汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商在這些方面依然具有很大的改進(jìn)空間�！�

　　關(guān)鍵改進(jìn)方面之一就是在交車時(shí)提供足夠的燃油。研究發(fā)現(xiàn)，超過95%的美國(guó)顧客在交車時(shí)獲得了滿箱燃油，在中國(guó)，75%的顧客聲稱在交車時(shí)得到的燃油不到9升，或不到油箱的五分之一。

　　通過提升銷售流程實(shí)現(xiàn)高滿意度對(duì)于促進(jìn)新車銷售業(yè)績(jī)具有重要意義；隨著中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)銷量增長(zhǎng)放緩的跡象，這一點(diǎn)變得尤其重要。2011年1-6月乘用車銷售同比增長(zhǎng)了11%，明顯低于2010年所實(shí)現(xiàn)的37%的年增長(zhǎng)率。銷量增速放緩使得留住客戶對(duì)于汽車生產(chǎn)商的持續(xù)性增長(zhǎng)變得尤為重要。

　　2011年中國(guó)銷售滿意度研究收集了在2010年8月至2011年3月之間購(gòu)買新車的11,496位車主的反饋，一共衡量了57個(gè)乘用車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國(guó)的37個(gè)主要城市進(jìn)行。