[汽車之家 行業(yè)]  12月12日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2023第七屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮。會議現(xiàn)場發(fā)布2023年1-10月汽車實(shí)名客訴分析、乘用車用戶投訴行為研究、乘用車售后服務(wù)滿意度研究、汽車服務(wù)現(xiàn)狀及趨勢研究的新發(fā)現(xiàn)；發(fā)布《汽車用戶投訴應(yīng)對理論與實(shí)務(wù)》研究專著；邀請行業(yè)專家探討服務(wù)新邊界及增值等議題，揭曉本年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項(xiàng)的歸屬。

　　車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示，2023年，中國汽車市場的變革在深度和廣度上都遠(yuǎn)超預(yù)期，汽車行業(yè)競速賽提速，服務(wù)環(huán)節(jié)成為新的價值創(chuàng)造高地。但是，車質(zhì)網(wǎng)前11個月受理的車主有效投訴信息同比增長23.5%，消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的品質(zhì)和經(jīng)銷、售后領(lǐng)域的服務(wù)較去年有了更多不滿。企業(yè)應(yīng)做好載體層和服務(wù)層的“破”與“立”，準(zhǔn)確捕捉用戶新興需求，實(shí)現(xiàn)蛻變，強(qiáng)化服務(wù)業(yè)務(wù)護(hù)城河。

『車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛(wèi)國』

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅認(rèn)為，目前新能源汽車售后服務(wù)尚未形成清晰的盈利模式，但整體來看，二手車市場的維修機(jī)會、補(bǔ)能業(yè)務(wù)的強(qiáng)化等，是汽車服務(wù)未來盈利潛力所在。企業(yè)需著眼用車全生命周期管理，開發(fā)囊括保險、保養(yǎng)、衍生服務(wù)等一站式售后服務(wù)解決方案。

『中國汽車流通協(xié)會副秘書長 郎學(xué)紅』

　　深藍(lán)汽車營銷服務(wù)中心副總經(jīng)理李曉剛分享了新能源背景下深藍(lán)汽車服務(wù)體系建設(shè)的思考和實(shí)踐。他指出，用戶是品牌不斷前進(jìn)的動力，服務(wù)用戶永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。深藍(lán)汽車持續(xù)完善訂、交、服渠道分布，構(gòu)建線下、線上服務(wù)的聯(lián)動雙循環(huán)，為用戶打造“深藍(lán)智慧服務(wù)”，獲得行業(yè)認(rèn)同和客戶認(rèn)同。

『深藍(lán)汽車營銷服務(wù)中心副總經(jīng)理 李曉剛』

　　今年，車質(zhì)網(wǎng)受理的服務(wù)領(lǐng)域集中投訴案例規(guī)模顯著增加，主辦方繼續(xù)通過最新研究報(bào)告，厘清抱怨維度變遷，錨定客訴緩解關(guān)鍵項(xiàng)，提出客訴應(yīng)對新思路，洞察服務(wù)增值新議題。

　　根據(jù)《2023年1-10月車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》，非新能源類型投訴量最多，占比為67.3%，但新能源類型投訴量占比增速明顯；質(zhì)量投訴新熱點(diǎn)集中在混動模式轉(zhuǎn)換故障、汽油泵故障、行車安全輔助系統(tǒng)故障等；服務(wù)類投訴中，流程不完善、車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符問題突出，投訴量分別達(dá)11,649個和8,938個，后者較2022年更增長近1.5倍。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　《報(bào)告》還顯示，其他類投訴中，價格變化成為投訴新熱點(diǎn)；消費(fèi)者對企業(yè)推出的用戶權(quán)益政策變化更加敏感。

　　車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙在解讀報(bào)告時表示，2023年，消費(fèi)者維權(quán)意識持續(xù)提高，整體來看，預(yù)計(jì)全年有效投訴量將接近170,000宗。

　　《2023年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》顯示，客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值為352，連續(xù)第三年下滑；引領(lǐng)投訴者占比升高；投訴加速向集體行為邁進(jìn)。

『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張?jiān)健?/p>

　　《研究》還發(fā)現(xiàn)，用戶訴求體現(xiàn)在解決問題、提供補(bǔ)償、獲得關(guān)懷；用戶對質(zhì)量疊加服務(wù)問題的包容度最低；投訴整體解決時效仍不高，用戶額外花費(fèi)數(shù)額有增長勢頭。

　　凱睿賽馳咨詢高級副總裁張?jiān)秸J(rèn)為，每一宗投訴都可能引發(fā)大事件，建議企業(yè)在宣傳中不夸大功能，在銷售產(chǎn)品和處理問題時不違背商業(yè)倫理。同時，管理層在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布信息時也把握好度，更好地發(fā)揮正向作用。

　　根據(jù)《2023年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，本年度整體售后服務(wù)滿意度略有提升，自主和新勢力品牌領(lǐng)先于豪華和合資品牌。凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理馬文瀟提到，“始終在4S店”維保的用戶小幅回流，女性用戶更傾向選擇4S店；用戶對服務(wù)溝通和交付環(huán)節(jié)滿意程度止跌回升，新勢力品牌在服務(wù)流程整體執(zhí)行率最高，合資和自主品牌在售后預(yù)約服務(wù)環(huán)節(jié)仍需提升。

『凱睿賽馳咨詢研究經(jīng)理  馬文瀟』

　　車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎發(fā)布了《2023年中國汽車客戶之聲（VOC+）中國汽車服務(wù)現(xiàn)狀及趨勢研究》結(jié)果。他表示，近年來服務(wù)問題投訴量波動增長。具體問題點(diǎn)中，系統(tǒng)升級投訴問題最多，變更價格投訴增幅最大；系統(tǒng)升級不達(dá)預(yù)期、宣傳與實(shí)車有差距、服務(wù)收費(fèi)及權(quán)益調(diào)整等影響用戶體驗(yàn)。建議品牌重點(diǎn)在服務(wù)數(shù)字化、需求集中化、精準(zhǔn)化、便捷化和內(nèi)容多元化方面積極作為，提升服務(wù)品質(zhì)。

『車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁  張炤虎』

　　會上，主辦方還發(fā)布了行業(yè)首部聚焦投訴處理研究專著《汽車用戶投訴應(yīng)對理論與實(shí)務(wù)》。該書由擁有多年一線投訴應(yīng)對實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師參與編著，面向從事售后服務(wù)、投訴處理的企業(yè)人員，以經(jīng)典理論結(jié)合54個實(shí)戰(zhàn)案例，9大類投訴處理閉環(huán)流程，提升企業(yè)和經(jīng)銷商的客訴處理和標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。

　　在沙龍對話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓與品牌營銷專家，以多元化新視角暢談價格戰(zhàn)、新服務(wù)適應(yīng)新邊界、服務(wù)增值等熱點(diǎn)話題。

　　車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎指出，目前迫切需要解決頻繁降價帶來的服務(wù)邊界問題，降價會過快消耗消費(fèi)潛力，換來更長時間的持幣換購。車企不能只關(guān)注價格戰(zhàn)，還要重點(diǎn)關(guān)注用戶買好車、開好車、用好車，享受好服務(wù)等消費(fèi)者的根本需求。

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學(xué)紅表示，新時代消費(fèi)者消費(fèi)行為正在發(fā)生變化，消費(fèi)者的需求就是服務(wù)的邊界，它不能主觀界定，會隨著消費(fèi)者需求變化而擴(kuò)展。未來，拓展服務(wù)空間，提供高效、透明、公正的服務(wù)是核心。售后服務(wù)引入數(shù)字化，將提升一次修復(fù)率等影響滿意度的指標(biāo)。

　　中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟認(rèn)為，現(xiàn)階段，“高份額、低容錯”的市場背景，“強(qiáng)創(chuàng)新、高質(zhì)量、低價格”的消費(fèi)者期望，疊加市場服務(wù)化轉(zhuǎn)型，共同推動了企業(yè)營銷內(nèi)卷、不理性和投機(jī)行為。建議企業(yè)充分理解消費(fèi)者服務(wù)的邊界是動態(tài)變化的，重視消費(fèi)者反饋場景，引導(dǎo)消費(fèi)者由“物美價廉”轉(zhuǎn)移至“質(zhì)價相宜”的消費(fèi)觀。

　　中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐談到，汽車產(chǎn)品的漲價、降價都是市場行為，企業(yè)一味降價存在隱憂。建議企業(yè)從服務(wù)出發(fā)，把消費(fèi)者當(dāng)作“娘家人”；針對用戶隱私保護(hù)，建議國家制定相應(yīng)的法律法規(guī)，企業(yè)加強(qiáng)自身保護(hù)工作，構(gòu)建合理、便捷、可實(shí)際應(yīng)用的用戶信息提取渠道。

　　會議的頒獎環(huán)節(jié)，主辦方重磅頒出2023年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎項(xiàng)，旨在以增長力、突破力、引領(lǐng)力為核心因子，表彰眾多售后服務(wù)管理革新的佼佼者。

　　同時，主辦方也揭曉了中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎項(xiàng)的歸屬。