2023年3月9日，國內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會。中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院嘉賓、國內(nèi)26家主流汽車企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人與會。

　　《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）是國內(nèi)首個適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)與方法，歸口中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會，2022年6月正式立項，由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。

『車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁 唐衛(wèi)國』

　　車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭時指出，移動互聯(lián)時代，汽車服務(wù)供需雙方互動模式被重新定義，對企業(yè)的新增長形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，“面對用戶反饋時，企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)、可感知的服務(wù)，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠度的有效途徑，并將對用戶體驗提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義�！彼�還強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設(shè)著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動模式的重要支撐，同時也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。

『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 賈江偉』

　　會議現(xiàn)場，牽頭單位凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉對《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了深入解讀。他表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，是牽頭單位與中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會等有關(guān)單位專家學(xué)者、汽車企業(yè)代表共同參與研討的成果�！稑�(biāo)準(zhǔn)》的一大亮點，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實際需求。同時，通過單獨使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實現(xiàn)企業(yè)對用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項目，難以有效評價其服務(wù)成效的瓶頸。

　　他還表示，《標(biāo)準(zhǔn)》制定發(fā)布后的推廣實施是未來的重點工作之一，將鼓勵更多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。 

　　同時，車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢正式聯(lián)合啟動2023年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動。從2023年3月到2024年，活動將以企業(yè)推薦、候選人確定、走訪調(diào)研、頒獎典禮、出版書籍等為關(guān)鍵節(jié)點，樹立在售后服務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的新標(biāo)桿，梳理年度中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。

『中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會秘書長 張秀春』

　　會議上，中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會秘書長張秀春宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》經(jīng)評審專家一致同意，通過評審，現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號T/CAS 673-2022，已于全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺公示并開始實施。

『比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理/客戶服務(wù)中心總監(jiān) 王建均』

　　比亞迪汽車王建均作為參編汽車企業(yè)代表發(fā)言。他表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰(zhàn)，但汽車銷量和品牌力持續(xù)攀升，客戶體驗提升也取得一系列突破，在進(jìn)店量環(huán)比增長61%的情況下，用戶反饋問題的及時解決率保持在95%以上。他還認(rèn)為，此次參與標(biāo)準(zhǔn)研制也引發(fā)了整車企業(yè)對投訴處理服務(wù)的新思考，讓我們工作的開展更為聚焦。同時，祝賀團(tuán)標(biāo)順利通過評審并發(fā)布實施。

　　中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會秘書長張秀春，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員劉霞，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國還為參編單位頒發(fā)了證書。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　會上，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙發(fā)布了《2022年度車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)問題投訴分析總結(jié)報告》。2022年，車質(zhì)網(wǎng)受理有效實名客訴134571宗，其中服務(wù)問題投訴量增幅明顯，達(dá)到48810宗，是2021年的2.35倍，購車1年內(nèi)的消費(fèi)者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符）、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個百分點，32個品牌的消費(fèi)者投訴處理滿意度評分高于3分（滿分5分），其中12個品牌表現(xiàn)好于去年，10個品牌首次上榜，也有10個品牌的排名有不同程度下滑。

　　基于消費(fèi)者在服務(wù)領(lǐng)域抱怨維度變換和關(guān)注點變遷，車質(zhì)網(wǎng)正式推出提質(zhì)增效專項計劃——售后服務(wù)體驗官。李熙表示，該項目以客戶視角，圍繞服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)價格5個模塊，通過售后服務(wù)體驗過程中10個環(huán)節(jié)、78項視頻和圖片評價，體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力水平，有針對性地補(bǔ)強(qiáng)經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域存在的弱項，協(xié)助汽車企業(yè)實現(xiàn)對經(jīng)銷商的長效監(jiān)督。 

『凱睿賽馳咨詢高級副總裁 張越』

　　凱睿賽馳咨詢的“客服精英技能大賽”提質(zhì)增效專項計劃聚焦盤活內(nèi)部資源，與汽車企業(yè)一道，協(xié)助經(jīng)銷商解決保有客戶流失常態(tài)化、盈利空間縮水等痛點。公司高級副總裁張越表示，存量時代，以技能錘煉、協(xié)作能力、品牌探底、以賽帶訓(xùn)、場景帶入、趣悅競爭為特色的技能比拼與較量，通過企業(yè)品牌推薦、高精尖訓(xùn)練營、總決賽三大賽程，發(fā)現(xiàn)供需差距，推動改善，實現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化、高效化、智能化。

　　近年來，國內(nèi)乘用車市場整體增速放緩，消費(fèi)者用車習(xí)慣變化和需求升級，挑戰(zhàn)汽車后市場“傳統(tǒng)邏輯”，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評價通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和提質(zhì)增效專項計劃的發(fā)布，引領(lǐng)國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域更加規(guī)范、供給與用戶需求同頻共振新趨勢，將助力企業(yè)重啟增長，推動行業(yè)釋放新活力。

汽車之家行業(yè)-大數(shù)據(jù) 全領(lǐng)域 新視點