12月12日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布2022中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）系列研究成果，覆蓋中國(guó)乘用車用戶投訴行為、乘用車售后服務(wù)滿意度，并公布本年度VOC+各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。

　　車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)表示，2022年前11個(gè)月，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量突破12萬(wàn)宗，已超去年全年總量。其中，服務(wù)問(wèn)題投訴量較2021年增長(zhǎng)2.1倍，達(dá)到45,679宗。新趨勢(shì)下，如何更有效地進(jìn)行客訴緩解，提升滿意度，基于用戶視角的第三方研究更具參考價(jià)值。

　　他指出，客戶之聲（Voice of Customer,VOC）是消費(fèi)者對(duì)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等內(nèi)容的綜合反饋，精準(zhǔn)洞悉客戶之聲，將助力企業(yè)為客戶提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。2017年，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，基于新時(shí)期客企關(guān)系正在重塑的背景，率先將“客戶之聲（VOC+）”概念引入國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)，并推出系列獎(jiǎng)項(xiàng)，意在高效解決客戶消費(fèi)痛點(diǎn)，緩解車企售后服務(wù)和品牌受到的輿論與口碑壓力。

　　中國(guó)乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為，首次研究成果于2016年發(fā)布，內(nèi)容基于用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題的反饋，覆蓋用戶投訴行為、投訴處理情況、客訴緩解表現(xiàn)、策略。研究的核心指標(biāo)客訴緩解指數(shù)（CCRI）是一個(gè)綜合性指數(shù)，包含解決問(wèn)題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購(gòu)買意愿、推薦意愿5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，表征汽車企業(yè)客戶服務(wù)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)能力，得分越高表明運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制效率越高。此外，指數(shù)也能夠幫助汽車企業(yè)清晰、準(zhǔn)確厘清導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴的關(guān)鍵項(xiàng)，全面提升客戶滿意度。

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

●2022中國(guó)乘用車用戶投訴行為研究對(duì)49個(gè)主流汽車品牌超20,000名有投訴行為的用戶進(jìn)行調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值近兩年持續(xù)下滑：

●2022中國(guó)乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值358分（千分制），連續(xù)兩年下降。合資品牌降幅最大，近70分，自主品牌下降63.9分，豪華品牌提升25分；

●更多用戶因向汽車企業(yè)及經(jīng)銷商投訴后解決效果不佳，轉(zhuǎn)而向第三方等多渠道投訴；多次投訴未果，主動(dòng)投訴者易轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴对V引領(lǐng)者”，形成集體投訴事件；

●用戶希望高效解決投訴。2022年投訴解決率行業(yè)均值47.5%，是近五年的最高值，但1周內(nèi)解決問(wèn)題率與2021年相比腰斬；用戶在投訴解決后，依然有4成以上不撤訴，解決方式、提示作用、繼續(xù)觀察效果是主因；

●衡量用戶對(duì)投訴處理滿意度的8個(gè)指標(biāo)中，解決方案合理性、維修質(zhì)量、解決問(wèn)題花費(fèi)、解決問(wèn)題時(shí)間4個(gè)核心指標(biāo)滿意度均低于均值。

　　研究建議，整車企業(yè)以貼合當(dāng)下用戶信息獲取習(xí)慣的方式，持續(xù)輸出車輛本身、使用、服務(wù)等信息，重視維修質(zhì)量、解決方案等影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素，積極向用戶反饋投訴處理進(jìn)展，并做好情感撫慰，最大限度減少投訴引發(fā)的負(fù)面影響。

　　中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）的另一項(xiàng)年度研究是中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究。該研究已連續(xù)開(kāi)展六年，通過(guò)電話調(diào)查的方式對(duì)車主進(jìn)行訪問(wèn)，評(píng)價(jià)體系圍繞服務(wù)溝通、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量等5個(gè)維度、24項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行。評(píng)價(jià)結(jié)果表征了消費(fèi)者對(duì)汽車品牌授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)各項(xiàng)目的滿意程度，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施等的提升和完善具有指導(dǎo)意義。 

數(shù)據(jù)來(lái)源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究調(diào)研品牌42個(gè)，有效樣本量超2.4萬(wàn)個(gè)。研究發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)研用戶的售后服務(wù)滿意度是近三年的谷底：

●2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值772分，較2021年和2020年都有小幅下降；豪華品牌表現(xiàn)高于平均水平，自主品牌距離均值有微弱差距，合資品牌差距最大；

●授權(quán)經(jīng)銷商和社會(huì)渠道對(duì)客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，與2021年相比，始終在授權(quán)經(jīng)銷商維保的用戶下降13.1%，且首購(gòu)用戶和21-39歲用戶占比較2021年有所減少，只選擇社會(huì)渠道的用戶占比提升8個(gè)百分點(diǎn)；

●服務(wù)質(zhì)量中的關(guān)鍵項(xiàng)，首次修復(fù)能力和正確診斷問(wèn)題能力滿意度低，是未來(lái)提升重點(diǎn)；

●授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)鍵執(zhí)行項(xiàng)中，保養(yǎng)電話和短信提醒、舊件展示并征詢用戶處理意見(jiàn)是痛點(diǎn)。

　　報(bào)告指出，質(zhì)保期是用戶更換維保渠道的關(guān)鍵時(shí)間段，授權(quán)經(jīng)銷商應(yīng)充分利用該時(shí)間段挖掘用戶痛點(diǎn)，優(yōu)先提升目前執(zhí)行率較低、對(duì)滿意度影響較高的項(xiàng)目服務(wù)水平，拓展延保等增值服務(wù)；還建議深挖自身與社會(huì)渠道的服務(wù)差距，結(jié)合用戶渠道選擇原因，進(jìn)行針對(duì)性宣傳及更多服務(wù)場(chǎng)景覆蓋。

　　2022中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研究在調(diào)研的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有品牌在過(guò)去一年中高度重視、高效解決用戶投訴，獲得用戶認(rèn)可，成為卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和售后服務(wù)標(biāo)桿獎(jiǎng)獲得者。

　　卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)和售后服務(wù)標(biāo)桿獎(jiǎng)是以企業(yè)針對(duì)汽車消費(fèi)者的客訴重視程度和解決效率為主要衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果，體現(xiàn)的是企業(yè)積極響應(yīng)客戶訴求、高質(zhì)量高效率解決問(wèn)題的過(guò)程和效果。其中，獲得卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)的品牌在此過(guò)程中努力接近了極致。

　　2022年，卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)由哪吒汽車和上汽乘用車奪得。

　　售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者有（排名不分先后）：一汽奧迪、比亞迪、東風(fēng)本田、長(zhǎng)安汽車、長(zhǎng)安深藍(lán)、東風(fēng)小康、一汽-大眾、上汽大眾/大眾品牌、廣汽豐田、廣汽傳祺、吉利汽車、一汽-大眾捷達(dá)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、奇瑞汽車、上汽大通、上汽通用。

　　此外，售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)由長(zhǎng)城哈弗、江蘇悅達(dá)起亞、沃爾沃獲得。這三個(gè)品牌在2022中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究中，分別是自主品牌、合資品牌、豪華品牌的第一名。

汽車之家新能源頻道-前沿精準(zhǔn) 全面深度