[汽車之家 行業(yè)]  2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮今日在北京舉行。會議由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦，現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會、市場研究機構(gòu)、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負責(zé)人及國內(nèi)40余家主流媒體近百人參與。

　　2020年，一場突發(fā)疫情的爆發(fā)與防控，擾亂了世界經(jīng)濟的正常秩序，也迫使中國汽車產(chǎn)業(yè)加速變革。當下的中國汽車市場，一方面總量同比萎縮依然嚴重，不少企業(yè)在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有數(shù)量眾多的企業(yè)逆勢飛揚，市場份額迅速增長，個別新勢力品牌更是一舉夯實了未來發(fā)展的基石。冰火兩重天的市場節(jié)奏背后，折射出的是消費時代的變遷和用戶心態(tài)的轉(zhuǎn)向。數(shù)據(jù)顯示，2020年的汽車消費者面對產(chǎn)品和服務(wù)問題更敏感，更偏向保護性思維，有形成群體“負心態(tài)”的趨勢。本次研討會的目的就是希望通過對當前汽車客戶消費心理，特別是種種負心態(tài)的歸因進行分析和剖析，尋找出正確應(yīng)對的路徑，進而幫助汽車企業(yè)和消費者之間建立更和諧的鏈條，理順客戶關(guān)系。

　　對當下趨勢的準確判斷源于對精準數(shù)據(jù)進行高質(zhì)量挖掘和對用戶進行深入調(diào)研。正如凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國所說，從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領(lǐng)域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業(yè)調(diào)研，有效推進了國內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升。

『凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛(wèi)國』

　　唐衛(wèi)國表示，新冠疫情制造了巨大危機，但亂局也催生了很多機遇，汽車產(chǎn)業(yè)，特別是中國的汽車產(chǎn)業(yè)，實際上已經(jīng)從諸多不確定性中獲益良多，從而推動醞釀一個行情更好的2021年。一些應(yīng)對更快更準確的企業(yè)，有望真正實現(xiàn)彎道超車。

　　數(shù)據(jù)作為21世紀的石油，在后疫情時代對多領(lǐng)域的滲透將愈加深刻，汽車客戶關(guān)系也不例外。活動現(xiàn)場，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報告對2020年汽車品牌售后服務(wù)滿意度、投訴熱點的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了解讀和分析。主辦方發(fā)布了中國汽車售后滿意度調(diào)研結(jié)果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI），并在國內(nèi)首次發(fā)布了中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗和用戶心理研究報告。

　　根據(jù)《2020年中國汽車實名客訴分析報告》，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點：

　　·車質(zhì)網(wǎng)上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預(yù)計在97000宗左右，同比增幅約10%。

　　·十年來，車質(zhì)網(wǎng)受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背后是消費者的信任和車企的支持。個別主流品牌的投訴解決率達到了90%。

　　·疑似設(shè)計缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費者新的關(guān)注點。

　　·服務(wù)問題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費投訴量排名前三。

　　·在疫情等多維因子的沖擊下，實現(xiàn)銷量復(fù)蘇的企業(yè)愈加重視第三方在客戶關(guān)系處理中發(fā)揮的作用。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　根據(jù)《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》，國內(nèi)乘用車客訴行為當下呈現(xiàn)以下特點

　　·2020中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分，較2019年有提升。

　　·消費者維權(quán)意識覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權(quán)。

　　·客戶投訴行為與其價值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動客戶投訴過程中的行為更激烈，對品牌造成的傷害也更大。

　　·個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關(guān)系處理，導(dǎo)致自主品牌整體客戶投訴回復(fù)率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。

　　·不同行業(yè)投訴體驗橫向?qū)Ρ戎�，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，與電商、家電、智能產(chǎn)品相比仍有差距。

『凱睿賽馳高級副總裁 張越』

　　根據(jù)《2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點：

　　·2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值。

　　·自主品牌客戶對經(jīng)銷商渠道更忠誠，但滿意度較低。

　　·客戶對授權(quán)經(jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。

　　·售后服務(wù)關(guān)鍵項中，向客戶主動展示舊件的執(zhí)行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。

　　根據(jù)《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究》，智能車聯(lián)App的市場表現(xiàn)、消費者滿意度及發(fā)展趨勢如下：

　　·智能車聯(lián)手機端App將控車、服務(wù)、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升，并將成為廠家線上運營的核心陣地。

　　·2020年智能車機的投訴量呈爆發(fā)式增長，創(chuàng)近4年新高。

　　·造車新勢力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實車評測中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平。

　　·整合、互動、高效、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場景的關(guān)鍵詞。

『凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經(jīng)理 李海濤』

　　《“后疫情時代”的客戶維護》建議企業(yè)關(guān)注目前C端消費觀念和面對問題時的心態(tài)變化，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：

　　·后疫情時代，客戶偏于保護思維，面對問題時的心態(tài)更趨苛責(zé)。

　　·利益驅(qū)動客戶增加，在投訴中趨于得到更多補償。

　　·消費者對民族產(chǎn)品信心增強，更關(guān)注社會形象好的品牌。

　　·汽車企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶量化評價模型，借助云服務(wù)，實現(xiàn)精準應(yīng)對。

　　研討會上，車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎、中國乘用車市場聯(lián)席會秘書長崔東樹、中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字研究院院長馬旗戟、中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法分會副秘書長郝慶豐、西安人民廣播電臺交通頻率車評人茄海濤還就主題進行了深入討論。

『郝慶豐（左二）崔東樹（左三）張炤虎（右三）茄海濤（右二）馬旗戟（右一）』

　　崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，后疫情時代，消費端呈現(xiàn)出購買力分化、消費心態(tài)變化的趨勢，個性、安全成為消費者更看重的方面。未來，也建議企業(yè)在夯實產(chǎn)品、服務(wù)的基礎(chǔ)上，以技術(shù)提升拉動銷量增長。

　　郝慶豐的分享基于消費者投訴，分析了投訴產(chǎn)生的主客觀原因。他認為，廠家、經(jīng)銷商在與客戶的溝通中，細節(jié)很重要，尤其是后疫情期間消費者對未來的不確定性預(yù)期增加，更需要廠家和經(jīng)銷商信守承諾。

　　馬旗戟在提及智能化對汽車消費者體驗改善的作用時表示，幫助會很大，這不僅僅是功能上的提升，某種程度上是車企和客戶溝通橋梁及產(chǎn)品社會化的體現(xiàn)，非常重要。

　　“同理心、成本、云端”是茄海濤提到的幾個關(guān)鍵詞。他認為，消費者和服務(wù)人員對待問題的心態(tài)不一樣，后者需要有同理心；終端汽車產(chǎn)品一味降價對于買賣雙方而言并不一定是雙贏的結(jié)果；建議汽車企業(yè)進行服務(wù)方式全面升級，在“云端”讓用戶感受到新常態(tài)下廠家的誠意。

　　張炤虎的發(fā)言聚焦售后服務(wù)的基礎(chǔ)。他認為，不論是否有疫情的沖擊，汽車售后服務(wù)中的基礎(chǔ)服務(wù)都應(yīng)該更加被重視，再以汽車科技加持，正應(yīng)對才會有底氣。

　　活動當天，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售后服務(wù)滿意度獎中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務(wù)標桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長安汽車、長安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)風(fēng)光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來（排名不分先后）。