“千縣萬(wàn)鎮(zhèn)、關(guān)愛(ài)到家服務(wù)計(jì)劃”啟程

　　2013年10月10日上午，江淮乘用車第三工廠內(nèi)的大道上一字列陣的四輛由江淮格爾發(fā)重卡改裝的特殊服務(wù)車隊(duì)整裝待發(fā)。

　　整個(gè)車隊(duì)被統(tǒng)一命名為“一家親，心連心快線”。在現(xiàn)場(chǎng)展示中，筆者了解到每輛車都具備了展示、銷售、演藝、互動(dòng)體驗(yàn)和售后服務(wù)等多重功能。而最大的特點(diǎn)是車輛自備的服務(wù)裝備，它能夠在任何場(chǎng)地、任何時(shí)間對(duì)各種轎車進(jìn)行快檢、快保、快養(yǎng)及簡(jiǎn)單快修作業(yè)，這種快速機(jī)動(dòng)的服務(wù)形式恰好可以滿足江淮在三四線市場(chǎng)轎車用戶的服務(wù)需求。

　　此前江淮乘用車已經(jīng)通過(guò)這種形式進(jìn)行了小范圍的嘗試性運(yùn)作，在江淮乘用車銷售較好的部分市場(chǎng)，這種形式受到了很多保有用戶的歡迎和好評(píng)，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步統(tǒng)一充實(shí)車隊(duì)規(guī)模，擴(kuò)大巡訪路線，為江淮乘用車車主提供關(guān)愛(ài)到家的主動(dòng)服務(wù)。

　　一、“一家親心連心快線”是響應(yīng)江淮乘用車新戰(zhàn)略的具體實(shí)踐。

　　江淮乘用車2004年即推出了服務(wù)品牌“一家親”，主要體現(xiàn)對(duì)瑞風(fēng)MPV的用戶關(guān)懷。一家親服務(wù)在過(guò)去十年的運(yùn)行中已積累了豐富的品牌資產(chǎn)，瑞風(fēng)MPV也借助了良好的服務(wù)口碑在商務(wù)車細(xì)分市場(chǎng)中連續(xù)贏得了七年前三的銷量，并擁有四年銷冠的頭銜。

　　近年來(lái)，江淮乘用車的服務(wù)體系在江淮轎車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)快速擴(kuò)展中得以推廣和落地，“一家親”也邁上了“快準(zhǔn)好”服務(wù)臺(tái)階。2013年9月30日，江淮乘用車正式將全系產(chǎn)品的包修期全面升級(jí)到“3年10萬(wàn)公里”，而即將上市的和悅A30前5000輛預(yù)售客戶更可尊享5年20萬(wàn)公里超長(zhǎng)免費(fèi)保養(yǎng)。一系列的服務(wù)升級(jí)舉措，不僅遠(yuǎn)高于國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，更在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

　　“一家親心連心快線”是以專賣店固定式服務(wù)為依托的流動(dòng)式服務(wù)，它是一家親服務(wù)的擴(kuò)展和延伸，也是對(duì)新興市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尚不健全的狀態(tài)下的一種機(jī)動(dòng)化服務(wù)補(bǔ)充。緊隨著國(guó)家汽車產(chǎn)品三包法的實(shí)施，江淮乘用車以此種形式確保用戶消費(fèi)權(quán)益的服務(wù)舉措與其市場(chǎng)下沉戰(zhàn)略形成聚焦，以服務(wù)發(fā)力帶動(dòng)品牌成長(zhǎng)的道路應(yīng)該會(huì)越走越開闊。

　　二、“千縣萬(wàn)鎮(zhèn)關(guān)愛(ài)到家”使敬客經(jīng)營(yíng)的理念落地生根。

　　從2012年開始的“心連心快線”行動(dòng)，在山東、河南、安徽、江蘇、河北、四川、浙江等區(qū)域160多個(gè)市縣進(jìn)行了嘗試性操作，服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到萬(wàn)臺(tái)以上，帶動(dòng)了2500多臺(tái)各類轎車的現(xiàn)場(chǎng)訂銷。

　　在河南中牟縣開飯館的王先生是瑞風(fēng)S5的新用戶，他說(shuō)因?yàn)槠綍r(shí)生意太忙根本擠不出時(shí)間去4S店進(jìn)行車輛的保養(yǎng)。在得到當(dāng)?shù)?S店的活動(dòng)通知后，他接受了“心連心快線”的服務(wù)，一次性完成了快檢和養(yǎng)護(hù)，而且沒(méi)有花一分錢的工時(shí)費(fèi)。事后，王先生興奮地說(shuō)“以后你們要經(jīng)常來(lái)，我就在家門口等你們”。這種超出用戶預(yù)期的滿意服務(wù)幾乎站站都會(huì)發(fā)生。

　　經(jīng)過(guò)一年來(lái)的孕育，2013年江淮乘用車擴(kuò)大了“一家親心連心快線”的車輛規(guī)模，組建了四個(gè)執(zhí)行車隊(duì)正式向全國(guó)進(jìn)發(fā)，深入千縣萬(wàn)鎮(zhèn)為老用戶送去家門口的零距離服務(wù)。

　　三、聚焦用戶體驗(yàn)，是提升品牌認(rèn)同度的解決之道

　　技術(shù)應(yīng)用的同質(zhì)化是未來(lái)大眾化汽車產(chǎn)品的共性，而服務(wù)的差異化既是關(guān)注用戶價(jià)值的具體形式，也是今后汽車企業(yè)之間的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。隨著家用汽車的快速普及，新購(gòu)市場(chǎng)的萎縮和換購(gòu)市場(chǎng)的放大，車企對(duì)培養(yǎng)用戶的品牌忠誠(chéng)度越來(lái)越加以重視。江淮乘用車通過(guò)“一家親心連心快線”，恰逢其時(shí)地推出主動(dòng)式服務(wù)的長(zhǎng)期行動(dòng)規(guī)劃，將新車展示與體驗(yàn)、車企形象的展示與推廣、快速服務(wù)的關(guān)懷經(jīng)年累月地進(jìn)行下去，尤其是為經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)區(qū)域及邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)，必將使得江淮品牌深得人心。廣告并不決定用戶價(jià)值，江淮乘用車正集中資源并持續(xù)發(fā)力于敬客經(jīng)營(yíng)，始終把握用戶的需求并用心滿足，也正是將全新的流動(dòng)式服務(wù)體驗(yàn)車隊(duì)稱之為“心連心快線”的主旨用意。

　　據(jù)悉，此次出發(fā)儀式后“一家親心連心快線”本年內(nèi)將開赴山東、河南、河北、湖北、重慶、四川、江蘇、浙江、江西、安徽等10多個(gè)省份的84個(gè)縣域市場(chǎng)，為那里的用戶提供全方位的體驗(yàn)服務(wù)，未來(lái)3年將在進(jìn)行1000多個(gè)縣次的計(jì)劃性作業(yè)。

　　江淮乘用車經(jīng)歷了六年多的市場(chǎng)磨練與洗禮，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷探索著適合自身發(fā)展的營(yíng)銷模式，尤其在未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的定位上，通過(guò)廣泛深入地消費(fèi)者調(diào)研并結(jié)合企業(yè)內(nèi)外部資源的特性，進(jìn)行了多重論證，最終確立了一個(gè)全新的戰(zhàn)略方向—敬客經(jīng)營(yíng)、服務(wù)銷車。