東風(fēng)Honda領(lǐng)先汽車“后市場(chǎng)”之爭(zhēng)！
2013年04月01日 13:46
新聞稿
近年來(lái)，我國(guó)汽車市場(chǎng)飛速發(fā)展，汽車保有量持續(xù)走高，消費(fèi)者的購(gòu)車觀念也隨之發(fā)生改變，不再單一地追求品牌和質(zhì)量，而是越來(lái)越注重汽車售后服務(wù)的品質(zhì)。的確，對(duì)于一次良好的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，光靠產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的保證是不夠的，要想更進(jìn)一步提升消費(fèi)者的口碑，周到、細(xì)致的售后服務(wù)也是不可缺少的重要因素
為更好地滿足客戶需求、維護(hù)客戶權(quán)益、提升品牌形象，越來(lái)越多的品牌車商在完善售后服務(wù)體系的同時(shí)，開(kāi)始采取各種服務(wù)措施來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者，汽車行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)徹底轉(zhuǎn)至“后市場(chǎng)”。而在這場(chǎng)“后市場(chǎng)”之爭(zhēng)中，剛剛發(fā)布全新售后服務(wù)品牌的東風(fēng)Honda，無(wú)疑走在了前端。
“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”，東風(fēng)Honda詮釋“實(shí)質(zhì)的信賴”
據(jù)悉，為了進(jìn)一步達(dá)成服務(wù)品質(zhì)的提升，強(qiáng)化消費(fèi)者滿意度建設(shè)，東風(fēng)Honda在2013年3月15日，于全國(guó)354家特約銷售服務(wù)店同步發(fā)布了全新售后服務(wù)品牌——“實(shí)質(zhì)的信賴”。據(jù)了解，此次東風(fēng)Honda發(fā)布全新售后服務(wù)品牌，在保留原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，將給客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的五大服務(wù)承諾，可以概括為“情”、“快”、“確”、“實(shí)”、“誠(chéng)”：
“情”——熱情的關(guān)愛(ài)：除了對(duì)客戶的日常關(guān)愛(ài)之外，東風(fēng)Honda承諾在保修期內(nèi),對(duì)行駛途中因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生無(wú)法安全行駛的故障的車輛提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)并承擔(dān)拖車費(fèi)用。
“快”——快速的應(yīng)對(duì)：第一時(shí)間回應(yīng)客戶所有問(wèn)題，包括高效快捷的備件供應(yīng)、24小時(shí)救援等，并保證在約定時(shí)間內(nèi)交車。
“確”——確切的保障：用專業(yè)的服務(wù)技能解決客戶難題，服務(wù)結(jié)束后對(duì)客戶的愛(ài)車提供專業(yè)建議，并在3日內(nèi)回訪。
“實(shí)”——實(shí)在的價(jià)格：服務(wù)全程對(duì)所有費(fèi)用100%明確說(shuō)明，并隨時(shí)與客戶確認(rèn)。
“誠(chéng)”——真誠(chéng)的回應(yīng)：如未做到上述承諾，接到客戶的有效投訴后，東風(fēng)Honda會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送客戶一次全車5000km級(jí)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)。
“東風(fēng)Honda一直從‘顧客終身滿意度’的高度，打造新車售前、售中、售后滿意度新的售后服務(wù)品牌，而‘實(shí)質(zhì)的信賴’則進(jìn)一步完善東風(fēng)Honda顧客滿意度體系，體現(xiàn)了東本對(duì)車主的無(wú)限關(guān)愛(ài)。 ”針對(duì)東風(fēng)Honda此次發(fā)布全新售后服務(wù)品牌的意義，親臨見(jiàn)證的媒體記者如是說(shuō)道。東風(fēng)Honda對(duì)售后服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)追求，換來(lái)用戶“實(shí)質(zhì)的信賴”全新售后品牌的發(fā)布毫無(wú)疑問(wèn)將東風(fēng)Honda的服務(wù)品質(zhì)推上了一個(gè)全新的臺(tái)階，但東風(fēng)Honda往日的積累同樣不容忽視。事實(shí)上，從建廠之初，東風(fēng)Honda即將“客戶終身滿意度”提升到了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略發(fā)展層面。據(jù)了解，東風(fēng)Honda每年都會(huì)舉行一屆由所有特約店參與的售后服務(wù)技能競(jìng)賽，以提升整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，同時(shí)也為各個(gè)特約店之間提供了相互之間學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，讓特約店的專業(yè)技能得以提高，最終增強(qiáng)東風(fēng)Honda特約店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為了從根本上提升售后人員的素質(zhì)，東風(fēng)Honda在2012年10月份與四川交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院開(kāi)展聯(lián)合辦學(xué)項(xiàng)目，從學(xué)校教育時(shí)期開(kāi)始有針對(duì)性地實(shí)施東風(fēng)Honda特色的培訓(xùn)，這將成為東風(fēng)Honda提高客戶滿意度的一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃，未來(lái)將建成覆蓋全國(guó)特約店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。努力的付出，換來(lái)的也是豐厚的果實(shí)。在2012年J.D.Power亞太公司中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究報(bào)告中，東風(fēng)Honda位列第二，連續(xù)三年位于CSI前三甲；在銷售滿意度指數(shù)（SSI）方面，東風(fēng)Honda在2011年、2012年分別獲得第四、第五名的成績(jī)，位居行業(yè)前茅。這一份優(yōu)秀的成績(jī)表代表著用戶對(duì)東風(fēng)Honda的信賴及認(rèn)可，也代表著東風(fēng)Honda在汽車“后市場(chǎng)”之爭(zhēng)的領(lǐng)先地位。隨著新的售后服務(wù)品牌發(fā)布，以及服務(wù)體系的升級(jí)，相信東風(fēng)Honda將會(huì)在今后的日子中獲得更多的用戶認(rèn)可，進(jìn)一步鞏固其領(lǐng)先的地位。
>>此文章為廠商供稿，不代表汽車之家觀點(diǎn)<<
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