河南進(jìn)口車市一顆卓然升起的新星——河南中豫汽車，短短一年時(shí)間，取得了跨越式的發(fā)展，僅11月售后營業(yè)額就達(dá)到了315萬，這在全國新經(jīng)銷商中位居第一名，12月份預(yù)計(jì)產(chǎn)值將達(dá)到400萬。400萬，這個(gè)數(shù)字的背后跳躍著一個(gè)怎樣的售后團(tuán)隊(duì)，又承載著一種怎樣的管理？帶著這些疑問，本次對(duì)話我們邀請(qǐng)到進(jìn)口大眾河南中豫汽車售后總監(jiān)王三松王總為您揭開這神秘的面紗……

編輯：王總，很高興有此機(jī)會(huì)對(duì)話您！其實(shí)對(duì)您，我還是有一些了解的，但并不深入，在這里還是要請(qǐng)您和我們簡單分享一下您的人生歷程？

　　王總：早在1998年，我就與汽車結(jié)下了不解之緣，走進(jìn)上海大眾，從事汽車售后工作，一干就是十三個(gè)年頭，從一個(gè)普通技術(shù)人員，走到服務(wù)總監(jiān)，艱辛伴著收獲，也許在別人眼里，這份成就值得欣羨，但我并不這樣認(rèn)為，我把自己定位為：黃山之巔一棵松。十幾年上海大眾的漫漫人生路，給我成長，也給我羈絆，我需要尋找新的空間、新的空氣，讓自己不斷成長為黃山之巔、懸崖裂縫中迎風(fēng)傲立的那一顆松柏。于是在2010年，我毅然決然地離開了自己曾灑下無數(shù)青春歲月的上海大眾，帶著一股追逐夢想的激情澎湃，跨步邁入進(jìn)口大眾，這于我是一次全新的挑戰(zhàn)，更是一種夢想的突破。

編輯：作為一個(gè)成立僅一年多時(shí)間的新經(jīng)銷商，業(yè)績必然是生存之本，能否談?wù)勈酆竽壳暗倪\(yùn)營狀況？

　　王總：中豫汽車在集團(tuán)公司及領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，成績斐然，僅11月售后營業(yè)額就達(dá)到了315萬，在全國所有新經(jīng)銷商中位居首位。這樣的業(yè)績離不開公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策，當(dāng)然更離不開整個(gè)團(tuán)隊(duì)的不懈努力。而12月份我們售后產(chǎn)值預(yù)計(jì)將到達(dá)400萬，這在全國的經(jīng)銷商中都是絕無僅有的，許多經(jīng)銷商營業(yè)5年才能達(dá)到這個(gè)數(shù)字，所以對(duì)于我們的團(tuán)隊(duì)我還是很滿意的，大家的努力我都看在了眼里。

編輯：中豫汽車進(jìn)口大眾在整個(gè)汽車行業(yè)，可謂是一個(gè)國際化的知名企業(yè)，業(yè)績來源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)離不開有效的管理，作為售后總監(jiān)，您在團(tuán)隊(duì)管理上有什么獨(dú)到之處呢？

　　王總：大到一個(gè)國家、一個(gè)企業(yè)，小到一個(gè)家庭、一個(gè)部門，行之有效的管理必不可少。作為管理者，我一直致力于探索一條更適合進(jìn)口大眾4S店售后部門的一種多元化管理模式。首先，要營造一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。我認(rèn)為我的團(tuán)隊(duì)要有學(xué)校一樣的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，有家庭一樣的溫暖氣息，更要有軍隊(duì)一樣的高效執(zhí)行力。其次，作為管理者，無論大事、小事，都要想在前面，制定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就向員工傳遞出一種思想，讓他們明白該怎么做，久而久之就會(huì)養(yǎng)成一種習(xí)慣，習(xí)慣的力量是無窮的，它使制度和標(biāo)準(zhǔn)在員工日常工作行為中常態(tài)化。我們下一步即將實(shí)施的員工內(nèi)部飛行檢查、流程標(biāo)準(zhǔn)考核、技術(shù)分級(jí)考試等目的就在于此。我相信通過我們目前的努力，不久的廠家認(rèn)證，我們定能順利通過。第三，要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)從專業(yè)化走向職業(yè)化。舉個(gè)簡單的例子，五星級(jí)酒店打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，在低頭掃地時(shí)，聽到腳步聲臨近，就會(huì)下意識(shí)地抬頭，說：歡迎光臨！在我看來這就是職業(yè)化，我也是這樣要求我的團(tuán)隊(duì)的。工作來之不易，一定要用心去做、去感悟，要修煉良好的心態(tài)，善待自己的工作，因?yàn)槿绻�你不善待工作，工作也不�?huì)垂青于你，對(duì)影響工作、影響公司形象的行為習(xí)慣，我堅(jiān)決予以杜絕，毫不客氣。第四，員工關(guān)懷至關(guān)重要。這需要深入的交流、溝通，我的QQ、郵箱公示給大家，也在車間裝配了意見箱，只要有意見、想法都可以自由表達(dá)，只有這樣才能真正了解員工需要什么。夏季臨近，車輛維修中一些燒傷、燙傷不可避免，因此員工急救箱也是我馬上要做的事情。工作中嚴(yán)如軍隊(duì)，生活中親如兄弟，只要需要我，我就沖在前面，義無反顧。第五，作為管理者，要有一顆公平公正的心。目前我們使用流水牌派工制度，不摻雜任何人為因素，只要有能力，接的車多，工時(shí)就多，工資自然就高，班組之間公平競爭，既避免了人員派工的不公正因素，也大大提升了工作效率。最后，我一直在我的團(tuán)隊(duì)中傳遞一種節(jié)約理念。

編輯：進(jìn)口大眾的目標(biāo)客群都是一些成功人士，他們?cè)谫徿嚨耐瑫r(shí)，更注重享受服務(wù)，那么，從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，您認(rèn)為我們進(jìn)口大眾售后部目前，或者在將來會(huì)為客戶提供哪些個(gè)性化服務(wù)？

　　王總：服務(wù)也是有階段性的，剛才在團(tuán)隊(duì)管理方面說的比較多，在我看來現(xiàn)階段重點(diǎn)在團(tuán)隊(duì)管理。當(dāng)然，服務(wù)也是我們一直在做的，我認(rèn)為服務(wù)的核心在于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，而客戶的需求是在不斷變化的，這就需要我們有針對(duì)性的去發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，就像木桶原理，只有發(fā)現(xiàn)木桶中的短板，將之補(bǔ)齊，問題便迎刃而解，服務(wù)自然就得以提升。

編輯：目前市場競爭比較激烈，各個(gè)產(chǎn)品都再主推高品質(zhì)服務(wù)，咱們店在服務(wù)這一塊兒有哪些特色和優(yōu)勢？

　　王總：目前客戶質(zhì)量高，流失率少，我們售后團(tuán)隊(duì)在不斷努力尋找新的客戶需求，目前上門服務(wù)已經(jīng)滿足了鄭州周邊城市的服務(wù)需求。而臨近年底，針對(duì)很多客戶想在年前修車，我們?yōu)榱颂岣叻��?wù)質(zhì)量，滿足客戶個(gè)性需求，在12月份將延長營業(yè)時(shí)間，從早上8點(diǎn)開始到晚上的9點(diǎn)30分。目的是為了避開路上的高峰時(shí)段以及正常上班時(shí)間無法來修車的客戶提供方便，節(jié)省客戶的有效時(shí)間。

編輯：從建店之初，您就在中豫汽車，直到現(xiàn)在業(yè)務(wù)發(fā)展形勢一片大好，對(duì)中豫汽車、對(duì)您的售后團(tuán)隊(duì)，有什么要表達(dá)的嗎？

　　王總：中豫，挺好！整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力非常不錯(cuò)。至于售后團(tuán)隊(duì)，雖然還有一些這樣那樣的問題，但整體而言，能以一個(gè)新組合一年多的團(tuán)隊(duì)，承載目前如此巨大的業(yè)務(wù)量，創(chuàng)造出現(xiàn)有的業(yè)績，我還是比較滿意的。還是那句話，我希望我們售后團(tuán)隊(duì)有學(xué)校一樣的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，有家庭一樣的溫暖氣息，更要有軍隊(duì)一樣的高效執(zhí)行力！我也致力于做好大家的保姆（堅(jiān)強(qiáng)后盾），呵呵。

編輯：對(duì)于明年，您對(duì)您的團(tuán)隊(duì)有什么期望？

　　王總：2013年是服務(wù)更新體驗(yàn)?zāi)�，我們擁有的是高品質(zhì)的車輛，所以我們的團(tuán)隊(duì)更要精益求精、嚴(yán)格把控。13年對(duì)于團(tuán)隊(duì)的期望：
　　1.希望我們的團(tuán)隊(duì)在能力上大幅度的提升。
　　2.希望我們的團(tuán)隊(duì)在各項(xiàng)指標(biāo)依然名列前茅。
　　3.希望我們的團(tuán)隊(duì)緊緊跟隨領(lǐng)導(dǎo)，不斷進(jìn)取，擴(kuò)大市場份額。
　　4.希望我們的團(tuán)隊(duì)成為行業(yè)的標(biāo)桿。
　　5.2013年我們將申請(qǐng)AAA企業(yè)，提升企業(yè)形象。

　　結(jié)語：打造一個(gè)無堅(jiān)不摧的軍隊(duì)，必然要有一個(gè)善于帶兵的將軍。“黃山之巔一棵松”是售后總監(jiān)王三松，對(duì)自己的定位，而整個(gè)對(duì)話，王總侃侃而談，舉手投足間無不散發(fā)著一種職業(yè)風(fēng)范，不難看出，他身上獨(dú)有的一種大將氣度。即將走出這間小小簡樸的辦公室，“業(yè)精于勤荒于嬉，行成于思?xì)в陔S”的牌匾映入眼簾，這就是王總，這就是他管理下的精英團(tuán)隊(duì)……

大眾進(jìn)口汽車授權(quán)經(jīng)銷商
河南中豫汽車貿(mào)易有限公司
4S店地址：鄭州市惠濟(jì)區(qū)花園路與開元路交叉口南50米路西(省汽貿(mào)中心)
貴賓專線： 55556111  55557111
河南國際汽車貿(mào)易有限公司
4S店地址：鄭州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)第九大街與經(jīng)北一路交匯處
貴賓專線：0371—86152666  86152888
天倫路展廳：花園路與天倫路交叉口向東500米路南
航海路展廳：航海路與興華南街交叉口路南　　
平頂山展廳：平頂山市建設(shè)東路636號(hào)（平高東芝東50米路北）
貴賓專線：0375—2128777　　2192817
民主路展廳：民主路與西太康路交叉口向西50米　　
貴賓專線：  86666605  86666603
售后服務(wù)站地址：鄭州市惠濟(jì)區(qū)花園路與開元路交叉口南50米路西(省汽貿(mào)中心)
聯(lián)系電話：0371-55559111 
24小時(shí)服務(wù)救援熱線：15638297709
公司網(wǎng)站：http://www.hnzyqm.com/
公司微博：@進(jìn)口大眾中豫汽車
　　@河南中豫進(jìn)口大眾平頂山展廳